ANALISA ISU AKTUAL - PELAYANAN PUBLIK DIGITAL

Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Berbasis Online di RSUP Fatmawati

TUGAS KELOMPOK DISTANCE LEARNING

AGENDA 3 (KEDUDUKAN DAN PERAN PNS DALAM NKRI)
Disusun oleh:

Kelompok I

Nanang Riyanto, S.Kep., Ns 199210172020121005

dr. Sharon Loraine Samuel, Sp.KFR 198211122020122001
dr. Hans Andre H Simorangkir 199504142020121009

Fasilitator : drg. Hetty Permatawati, MKM

PELATIHAN DASAR CALON PEGAWAI NEGERI SIPIL

BALAI BESAR PELATIHAN KESEHATAN CILOTO
KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
2021
 BAB I
PENDAHULUAN

1. Latar Belakang
RSUP Fatmawati merupakan instansi pemerintah dan ditetapkan sebagai Unit Pelaksana
Teknik Kementerian Kesehatan RI di bawah Dirjen Yankes. RSUP Fatmawati sebagai RS tipe A
merupakan RS rujukan tertinggi (top referral hospital), mempunyai tugas menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Fungsi RSUP Fatmawati yaitu
menyelenggarakan pengelolaan pelayanan medis, pelayanan penunjang medis dan non medis,
pelayanan keperawatan, sumber daya manusia, dan sistem informasi; pelaksanaan kerjasama;
serta pemantauan, evaluasi dan pelaporan.
Berdasarkan data tahun 2019, didapatkan peningkatan jumlah kunjungan rawat jalan
sejak tahun 2018 dengan rerata pertumbuhan kunjungan rawat jalan sebesar 1,06%. Namun,
menurut survei kepuasan 1000 pelanggan sesuai PerMenPan RB nomor 16 tahun 2014 dengan 9
unsur penilaian, didapatkan penurunan kepuasan pelanggan di tahun 2019 dengan nilai 80. Hal
ini menjadi tantangan yang perlu dijawab oleh RS. Tantangan strategis RSUP Fatmawati tahun
2020-2024 adalah tuntutan terhadap inovasi dan infrastruktur RS yang sesuai dengan
perkembangan industri teknologi 4.0 sehingga dapat mendukung proses kerja dalam RS menjadi
lebih efektif dan efisien; dan belum optimalnya upaya untuk melakukan integrasi berbagai
aplikasi sistem informasi baik yang dimiliki oleh RS maupun yang dikembangkan oleh berbagai
stakeholder terkait.
Integrasi sistem informasi adalah salah satu rencana strategis bisnis RSUP Fatmawati
sejak tahun 2015. Pada tahun 2021, RSUP Fatmawati telah mengembangkan pendaftaran rawat
jalan online, untuk menggantikan pendaftaran on-site. Pendaftaran merupakan tahapan awal bagi
pasien untuk mendapatkan layanan kesehatan. Sejak bulan April 2021, masyarakat dapat
mengakses situs pendaftaran rawat jalan online di alamat link
http://fatmahost.rsupfatmawati.id/sharing/reservasi/create/off untuk mendapatkan nomor antrian
secara online. Sistem ini sejalan dengan protokol kesehatan terkait pandemi Covid-19 yang
sedang terjadi.
 Sistem ini memudahkan pasien rawat jalan mendaftar untuk mendapatkan pelayanan di
RS. Pasien tidak perlu datang langsung ke RS untuk mendapatkan nomor antrian, pasien hanya
cukup mendaftar melalui website RS lalu mengisi data-data yang dibutuhkan dan memilih jadwal
kunjungan yang diinginkan, sehingga diharapkan akan mengurangi antrian di RS dan
memperjelas waktu pelayanan. Pasien hanya perlu datang tepat waktu, membawa berkas
administrasi yang dibutuhkan, serta bukti pendaftaran yang telah diunduh. Sebelum sistem ini
diluncurkan, seringkali terjadi kecurangan yang dilakukan untuk mendapatkan nomor antrian.
Pasien tidak disiplin sehingga membuat ketidakurutan nomor antrian.
Setelah diterapkan, belum banyak masyarakat yang memanfaatkan sistem ini. Sebagian
besar masyarakat masih meminta bantuan kepada petugas loket untuk mengakses layanan
pendaftaran rawat jalan online atau masih melakukan pendaftaran manual. RSUP Fatmawati
dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam menghadapi isu yang ada, serta harus
beradaptasi dengan sistem yang telah diterapkan dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.
 BAB II
PEMBAHASAN

1. Pelayanan Publik
Pelayanan publik menurut Lembaga Administrasi Negara adalah Sebagai segala bentuk
kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah,
dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan /atau jasa, baik dalam pemenuhan
kebutuhan masyarakat. Sedangkan definisi yang saat ini menjadi rujukan utama dalam
penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana termuat dalam Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

1.1. Pelayanan publik digital

Pemerintahan di seluruh dunia pada saat ini menghadapi "tekanan" dari berbagai pihak
untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dan meningkatkan partisipasi aktif dalam
pemberian informasi bagi masyarakat serta dituntut untuk lebih efektif. Hal tersebut
menyebabkan eGovernment atau pemerintahan berbasis elektronik semakin berperan penting
bagi semua pengambil keputusan. Pemerintah Tradisional (traditional government) yang identik
dengan paper-based administration mulai ditinggalkan. Transformasi traditional government
menjadi electronic government (e-Government) menjadi salah satu isu kebijakan publik yang
hangat dibicarakan saat ini.
Salah satu indikator keberhasilan reformasi birokrasi adalah kecepatan birokrasi dalam
pelayanan dengan memangkas regulasi, peraturan, maupun sistem yang menghambat, serta
penggunaan sistem yang lebih tanggap. Hasil penelitian di Kota Surakarta menyatakan
keberhasilan reformasi birokrasi karena gagasan program inovatif yang bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat, serta adanya prinsip-prinsip utama yang melandasi
pelaksanaan good governance Kota Surakarta. Prinsip tersebut yaitu akuntabilitas, transparansi,
dan partisipasi masyarakat. Begitu pun pengaruh reformasi birokrasi dengan penerapan
pelayanan satu pintu yang terlihat nyata adalah mempersingkat waktu pelayanan. Ada dua
strategi dalam pelaksanaan reformasi birokrasi, yaitu Comprehensive Strategy dan Incremental
Strategy. Comprehensive Strategy meliputi berbagai bidang cakupan seperti personil, anggaran,
dan organisasi dan sangat ditentukan political will kepala daerah. Adapun Incremental Strategy
adalah pendekatan reformasi birokrasi secara bertahap dan berurutan, karena reformasi dianggap
sebagai salah satu proses.
Salah satu cara mengatasi masalah birokrasi adalah dengan inovasi. Pasalnya, inovasi
dipandang sebagai kebutuhan karena dapat mengatasi masalah patologi birokrasi, meningkatkan
kualitas pelayanan publik, memaksimalkan potensi aparatur, serta mengembalikan kepercayaan
publik. Inovasi juga dipengaruhi oleh perkembangan teknologi informasi yang pesat. Aparatur
pemerintah dituntut mampu bekerja sesuai dengan perkembangan teknologi tersebut. Teknologi
menjadi hal cukup penting sebagai instrumen dalam pelaksanaan tugas-tugas pemerintahan. Hal
ini didorong oleh tumbuhnya model komunikasi baru yang berkembang seiring pesatnya
penetrasi internet dan media sosial. Data menunjukkan bahwa 132,7 juta orang (51,5%)
penduduk Indonesia telah menggunakan internet, mayoritas pengguna internet di pulau Jawa
mencapai 65 % (86,3 Juta orang). Diprediksi angka tersebut meningkat tajam pada tahun-tahun
mendatang.
Penerapan e-governance merupakan salah satu upaya yang perlu dilakukan. Untuk
menyikapi hal tersebut, meskipun tidak semua jenis pelayanan publik dapat disediakan
sepenuhnya melalui elektronik dalam bingkai e-government, tetapi faktanya sejauh ini banyak
kegiatan pelayanan publik disediakan melalui elektronik. Beberapa negara seperti Amerika dan
Inggris jauh menerapkan egovernment dalam pelayanan publik. Adapun manfaat nyata yang
dirasakan seperti;

1) Memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah;

2) Meningkatkan transparansi, kontrol, dan akuntabilitas,
3) Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi, dan interaksi,
4) Memberikan peluang bagi pemerintah untuk mendapatkan sumber-sumber pendapatan
baru,
 5) Menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru yang cepat dan tepat menjawab
permasalahan,
6) Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra pemerintah dalam proses
pengambilan berbagai kebijakan publik

Pada awal abad ke 21, berbagai gerakan menuju e-government telah dimulai, baik dalam
skala mikro maupun makro. E-government juga menyentuh berbagai sektor, baik
penyelenggaraan manajerial dan tata kelola pemerintahan, maupun pelayanan publik. Di banyak
daerah, perjalanan e-government dimulai dari pemanfaatan teknologi informasi untuk
memberikan informasi, penerangan, dan penyajian profil. Perkembangan selanjutnya,
penggunaan teknologi informasi merambah ke penyediaan ruang partisipasi/ pengaduan,
penentuan kebijakan, bahkan tata kelola manajerial dan saluran utama pemberian layanan kepada
masyarakat. Pada prinsipnya, reformasi birokrasi pada pelayanan publik harus berjalan karena
merupakan pintu masuk menuju good governance menggunakan prinsip efektivitas dan efisiensi,
demokrasi, transparansi, taat hukum, menghargai HAM, responsif, representatif, dan akuntabel.
Hasil assessing terhadap pengembangan e-government di Indonesia sejauh ini terdapat empat
pemerintah daerah yang sudah sampai pada tahapan pemanfaatan, yaitu Pemerintah Provinsi
Jawa Tengah, Kabupaten Karanganyar, Kabupaten Gresik, dan Kota Surabaya.

2. Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Online di RSUP Fatmawati

Sejak bulan April 2021 RSUP Fatmawati menyelenggarakan pendaftaran rawat jalan
online. Masyarakat dapat mengakses situs pendaftaran rawat jalan online di alamat link
http://fatmahost.rsupfatmawati.id/sharing/reservasi/create/off untuk mendapatkan nomor antrian
secara online. Situs dapat diakses dengan perangkat digital apapun, baik handphone atau
komputer. Berikut dapat dilihat tampilan situs tersebut.
Berikut adalah langkah-langkah untuk melakukan pendaftaran rawat jalan online:
1. Pengguna layanan (pasien/keluarga) melakukan pencarian situs RSUP Fatmawati dan
memilih poin pertama ”reservasi pendaftaran rawat jalan”.
2. Tampil halaman dengan pilihan reservasi online rawat jalan, dilanjutkan dengan syarat dan
ketentuan pendaftaran. Pengguna layanan diminta membaca syarat dan ketentuan yang
berlaku, kemudian menyatakan ”setuju” atas segala syarat dan ketentuan yang berlaku.
3. Bila setuju, akan tampil halaman seperti gambar di atas. Pengguna layanan memasukkan
nomor rekam medis sesuai kartu berobat pasien di RSUP Fatmawati, dan secara otomatis
akan tercantum nama pasien, no handphone utama, no induk kependudukan (KTP), tanggal
lahir, dan jenis kelamin. Pengguna layanan melakukan pengecekan kebenaran identitas. Bila
ada kesalahan data, dimohon untuk melaporkan ke ISIRS RSUP Fatmawati.
4. Bila data sudah benar, dipilih tanggal pelayanan yang diinginkan, instalasi, poli tujuan, dan
cara pembayaran. Bila poli yang ingin dikunjungi sudah penuh, maka akan tampil tulisan
”Stop, kuota penuh atau tidak ada jadwal pada tanggal yang Anda pilih”. Berarti pengguna
layanan harus mengisi tanggal pelayanan yang berbeda.
5. Bila data pelayanan sudah terisi, pilih ”simpan”.
6. Bukti pendaftaran diunduh di handphone untuk selanjutnya ditunjukkan ke bagian
pendaftaran rawat jalan RSUP Fatmawati pada waktu layanan yang sudah dipilih.

3. Kelebihan dan Kekurangan Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Online RSUP

Fatmawati
Kelebihan pelayanan pendaftaran online adalah:
1. Kemudahan akses pelayanan: pengguna layanan (pasien/keluarga) tidak perlu datang subuh
dan berdesakan untuk mengambil nomor antrian.
2. Kepastian jadwal pelayanan: pasien sudah mendapat kuota sesuai tanggal pelayanan yang
dipilih dan pemberi layanan mengetahui jumlah pasien yang akan dilayani.
3. Keadilan mendapatkan pelayanan: nomor antrian online sesuai dengan urutan pendaftaran
tanpa membedakan karakteristik pasien.
4. Keamanan pelayanan: tidak ada kecurangan dalam ketidakurutan nomor antrian pelayanan
rawat jalan, mengurangi peluang adanya pungutan liar dalam memperoleh nomor antrian
awal.
5. Keramahan petugas pelayanan: prosedur yang jelas mengurangi keluhan dan pertanyaan
kepada petugas.
6. Kenyamanan lingkungan: pengguna layanan tidak perlu berkerumun dan cemas saat
menunggu perolehan nomor antrian.
7. Kepastian biaya pelayanan: dalam situs sudah tercantum cara bayar, sehingga biaya yang
tercantum sudah jelas.

Kekurangan pelayanan pendaftaran online adalah:

1. Belum ada sosialisasi kepada seluruh pegawai dan pengguna layanan rawat jalan RSUP
Fatmawati.
2. Belum semua petugas terkait pelayanan memahami alur dan prosedur pendaftaran rawat jalan
online. Saat ini keluhan terkait pendaftaran online diajukan kepada ISIRS.
3. Belum ada alur dan prosedur yang transparan, rinci, dan jelas terkait pendaftaran rawat jalan
online, yang dapat diakses dengan mudah di situs RSUP Fatmawati bagi pasien rawat jalan
baru yang belum mempunyai nomor rekam medis.
4. Kurangnya motivasi masyarakat untuk melakukan pendaftaran mandiri secara online.
5. Masih diperlukan persyaratan administratif berupa berkas pengurusan jaminan (belum
online).
6. Masih ada keterbatasan sistem. Pasien hanya dapat berobat ke satu poli saja dengan sistem
online. Bila mendaftar ke poli lain, pasien masih melakukan pendaftaran manual. Sistem
belum terintegrasi sepenuhnya dengan sistem jaminan BPJS.
7. Tidak tersedia petugas loket yang cukup untuk membantu pasien mendaftar online.
8. Sistem online hanya berlaku untuk nomor antrian, namun pelayanan selanjutnya dalam
mencari rekam medis masih dilakukan secara manual, belum tersistem secara online
terhubung dengan pelayanan rawat jalan.
9. Pegawai RSUP Fatmawati belum kompeten dalam teknologi digital.

BAB III
KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan
RSUP Fatmawati telah menyelenggarakan inovasi terkait pendaftaran rawat jalan online.
Persiapan dan pelaksanaan hal ini memerlukan kerjasama dari berbagai pihak dan menuntut
peningkatan kinerja pegawai RSUP Fatmawati sesuai dengan perkembangan teknologi informasi
sebagai bagian dari reformasi birokrasi. Melalui inovasi ini, diharapkan mampu meingkatkan
angka kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Meski demikian, masih ditemukan
banyak kekurangan dalam penerapan sistem, sehingga diperlukan evaluasi akuntabilitas proses
untuk memperbaiki hal ini.

2. Saran
Saran untuk pelayanan adalah:
1. Membuat kebijakan dan prosedur alur pelayanan pendaftaran rawat jalan online.
2. Membuat prosedur alur pelayanan yang sederhana, jelas, dan mudah dipahami
masyarakat/pengguna layanan.
3. Melakukan sosialisasi kepada seluruh pegawai dan pengguna layanan RSUP Fatmawati, dapat
berupa leaflet, banner, spanduk, tayangan di televisi, atau situs RSUP Fatmawati.
4. Mendorong perilaku mandiri dan maju teknologi dengan mewajibkan pendaftaran rawat jalan
online bagi semua pengguna layanan.
5. Meningkatkan jumlah pegawai yang kompeten dan kemampuan tenaga pendamping untuk
meningkatkan integrasi sistem informasi. Melakukan evaluasi sistem dan membenahi isu
terkait sistem, sehingga pelayanan online tidak hanya dalam hal pendaftaran, melainkan
hingga rekam medis dan keseluruhan pelayanan.
6. Mempersiapkan sarana dan prasarana terkait pelayanan publik digital, misalnya pengadaan
komputer, jaringan nirkabel dan internet, dan sistem informasi sesuai kebutuhan.
7. Menerapkan sistem kolaborasi dengan tiap satuan kerja terkait sistem pendaftaran rawat jalan
online.

DAFTAR PUSTAKA

Andri, U. Pelayanan Publik Digital. Pusat Pendidikan dan Pelatihan BPS 2020.
http://rsupfatmawati.id/assets/pdf/LAPORAN%20KINERJA(LKj)%20TAHUN
%202020%20OK.pdf
http://repository.uin-suska.ac.id/4852/3/BAB%20II%282%29.pdf
http://fatmahost.r/supfatmawati.id/sharing/reservasi/create/off
Purwanto, EA., Tyastianti, D., Taufiq, A., Novianto, W. Modul Pelatihan Dasar Calon PNS
Pelayanan Publik. Lembaga Administrasi Negara 2017.