1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah dan

dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat, di Daerah, dan

dilingkungan Badan Usaha Milik Negara. Pelayanan publik berbentuk

pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa.

Saat ini Masyarakat semakin terbuka dalam memberikan kritik bagi

pelayanan publik. Oleh sebab itu substansi administrasi sangat berperan dalam

mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi pelayanan dalam

mencapai tujuan.

Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah

adalah pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. Reformasi dibidang

kesehatan dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan

menjadikannya lebih efisien, efektif serta dapat dijangkau oleh seluruh

lapisan masyarakat. Seperti yang tertuang dalam Keputusan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia No. 951/Menkes/SK/VI/2000 yaitu bahwa

“tujuan pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran,

kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud

derajat kesehatan masyarakat yang optimal”

Dengan meningkatnya tingkat pendidikan dan keadaan sosial dalam

masyarakat maka, meningkat pula kesadaran akan arti hidup sehat dan

keadaaan tersebut menyebabkan tuntutan masyarakat akan pelayanan

 2

kesehatan yang bermutu, nyaman dan berorientasi pada kepuasan konsumen

semakin mendesak dimana diperlukan kinerja pelayanan yang tinggi. Sesuai

dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah

pada Bab IV pasal 11 ayat (2) ditetapkan bahwa bidang pemerintahan yang

wajib dilaksanakan oleh Daerah Kabupaten dan Daerah Kota adalah pekerjaan

umum, kesehatan, pendidikan dan kebudayaan, pertanian, perhubungan,

industry dan perdagangan, penanaman modal, lingkungan hidup, pertanahan,

koperasi, dan tenagakerja. Berdasarkan undang-undang tersebut, bidang

kesehatan menempati urutan kedua (setelah bidang pekerjaan umum) dari

bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah daerah

kabupaten dan kota. Ini berarti bahwa dalam rangka Otonomi Daerah,

Pemerintah Kabupaten dan Pemerintah Kota bertanggung jawab sepenuhnya

dalam penyelenggaraan pembangunan kesehatan untuk meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat di wilayahnya, dengan memberikan pelayanan yang

memuaskan.

Adapun proses pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan berkaitan

dengan ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari pelayanan

kesehatan dasar (Rumah Sakit, Balai Pengobatan), pelayanan rujukan (rumah

sakit), ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan dan obat-obatan.

Kinerja pelayanan menyangkut hasil pekerjaan, kecepatan kerja,

pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan harapan pelanggan, dan ketepatan

waktu dalam menyelesaikan pekerjaan.

Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah kepada

warganya. Pemerintah mempunyai peran penting untuk memberikan pelayanan

 3

publik yang prima bagi masyarakat. Sesuai dengan yang diamatkan dalam UU

No. 25 Tahun 2009 pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-Undangan bagi setiap warga negaranya dan penduduk atas barang,

jasa dan/atau pelayan administratif yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan publik..

Pelayanan publik harus berdasarkan kepentingan umum, kepastian

hukum, kesaman hak, keseimbangan hak dan kewajiban, profesional,

partisipatif tidak deskriminatif, terbuka, akuntabel, tepat waktu, cepat, mudah

dan terjangkau sesuai pada Undang-undang No 25 Tahun 2009 tentang

pelayanan publik. masyarakat berhak mengetahui kebenaran isi, mengawasi

pelaksanaan, mendapatkan tanggapan atas pengaduan, mendapatkan

pemenuhan atas pelayanan, dan mendapatkan pelayanan yang berkualitas.

Pelayanan publik merupakan salah satu usaha yang di berikan oleh

penyedia layanan yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam

rangka mencapai tujuan. Seiring perkembangan teknologi dan infromasi saat

ini banyak instansi mengembangkan pelayanan publik melalui teknologi dan

informasi yang disebut dengan E-government. Egovernment diperkenalkan di

indonesia sejak tahun 2001 melalui intruksi Presiden No. 6 Tahun 2001 tentang

Telematika (Telekomunikasi, Media, dan Informatika) yang menyatakan

bahwa aparat pemerintah harus menggunakan teknologi telematika untuk

mendukung good governance dan mempercepat proses demokrasi.

Kemudian dengan keluarnya Intruksi Presiden RI No. 3 Tahun 2003

tentang kebijakan dan strategi nasional. Pengebangan EGovernment

 4

merupakan bukti keseriusan pemerintah untuk meningkatkan kualitas

pelayanan melalui E-Government itu sendiri.

E-Government adalah proses pemanfaatan teknologi informasi sebagai

alat untuk menjalankan sistem dengan tujuan lebih efisien. Sesuai dengan

fungsinya E-Government adalah penggunaan teknologi yang dapat

meningkatkan hubungan antara pemerintah dengan pihak-pihak lain.

Kesimpulannya adalah E-Government adalah upaya untuk mengembangkan

penyelenggaraan pelayanan yang berbasis elektronik dalam rangka

meningkatkan kualitas pelayanan yang efektif dan efisien. Sistem informasi

dibuat untuk mempermudah dalam pengelolaan dan penyimpanan data maka

akan menghasilkan suatu informasi yang tepat dan akurat.

Adanya sistim informasi yang tepat dan akurat dapat mengurangi

terjadinya kesalahan yang tidak diinginkan sehingga dapat meningkatkan

kinerja yang lebih efisien. Berdasarkan Undang-Undang No. 44 tahun 2009

tentang rumah sakit.

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan kesehatan perorangan yang paripura yang menyediakan

layanan rawat inap, rawat jalan dan unit gawat darurat Rumah sakit sebagai

salah satu institusi pelayanan umum yang membutuhkan keberadaan suatu

sistem .informasi yang handal dan akurat serta memadai untuk menigkatkan

pelayanan kepada pasien serta lingkungan yang terkait lainnya. Dengan

lingkup pelayanan yang begitu luas, tentu banyak sekali permasalahan yang

kompleks terjadi dalam pelayanan rumah sakit. Banyaknya variable di rumah

 5

sakit turut menentukan kecepatan dan ketepatan arus informasi yang

dibutuhkan oleh pengguna dan lingkungan sekitar rumah sakit tersebut.

Pengelolaan data dan pelayanan pendaftaran di rumah sakit merupakan

salah satu komponen yang penting dalam mewujudkan sistem informasi di

rumah sakit. Pengelolaan data dan pelayanan secara manual mempunyai

banyak kelemahan, selain membutuhkan waktu yang lama, keakuratan dan

ketepatan kurang dapat diterima, karena kemungkinan kesalahan sangat

tergantung pada tingkat SDM. Dengan memanfaatkan komputer di bidang

pelayanan kesehatan di rumah sakit diharapkan kesalahan yang mungkin

terjadi pada proses pelayanan relative sangat kecil.

Untuk memenuhi permintaan pelyanan yang semakin meningkat

memerlukan pengolahan data dan pelayanan pendaftaran yang tepat. Bagian

pelayanan rumah sakit merupakan awal dari sebuah keberhasilan atau

berkualitasnya sebuah rumah sakit, karena dibutuhkan sebuah informasi yang

cepat dan tepat sehingga pengolahan data dan pelayanan pendaftaran di rumah

sakit membutuhkan sebuah teknologi guna menunjang penyampian informasi

kepada pasien atau fasilitas yang ada pada rumah sakit. Pengolahan dan

pelayanan pendaftaran merupakan syarat mutlak agar rumah sakit memberikan

pelayanan yang optimal Maka seiring perkembangan zaman, ilmu pengetahuan

dan teknologi sudah menjadi kebutuhan dalam menciptakan perkerjaan yang

efektif dan efisien. Termasuk pengelolaan data dan pelayanan pendaftaran

sudah mulai disentuh oleh ilmu pengetahuan dan teknologi (IPTEK). informasi

pengelolaan data dan pelayanan pendaftaran rujukan dari puskesmas ke rumah

sakit menjadi salah satunya.

 6

Pendaftaran rujukan dari puskesmas ke rumah sakit adalah pelayanan

medis kepada seorang pasien untuk tujuan pengamatan, diagnosis, pengobatan,

rehabilitas, dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa mengharuskan pasien antre

dalam berobat ke Rumah Sakit.

Kurang maksimalnya pengunaan aplikasi pendaftaran online

mengakibatkan karyawan kesulitan untuk mengolah data calon pasien yang

akan berobat. Hal ini mengakibatkan karyawan rumah sakit harus bekerja dua

kali, mengolah data secara online dan mengolah data pasien secara manual.

Dampaknya, masih terlihat antrian di loket pendaftaran dan calon pasien

menunggu lama untuk mendapatkan layanan kesehatan.

Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang

berhubungan dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit–belit akibat

birokrasi yang kaku, perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang

bersahabat, juga kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan dalam hal ini

ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas dan kualitas

pelayanan yang masih sangat rendah.

Rendahnya kinerja pelayanan akan membangun citra buruk pada

Rumah Sakit, dimana pasien yang merasa tidak puas akan menceritakan

kepada rekan-rekannya. Begitu juga sebaliknya, semakin tinggi kinerja

pelayanan yang diberikan akan menjadi nilai plus bagi Rumah Sakit, dalam hal

ini pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh

Rumah Sakit.

Hasil observasi awal yang dilakukan diketahui bahwa Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Slamet Martodirdjo Pamekasan diketahui bahwa:

 7

Pada umumnya pasien mengeluh dengan antrian pada saat pengurusan

administrasi yang mampu mencapai 15 sampai 20 menit. (Wawancara
dengan Bapak Joko Suprianto, tanggal 20 Oktober 2019)

Lebih lanjut Bapak Syaiful Ramadani menyampaikan, bahwa :

“kendala pemanfaatan teknologi informasi ini ya ada di SDM nya juga.

Pegawai banyak yang belum menguasai teknologi, apalagi kalau pegawai
yang sudah mendekati usia pensiun. Tapi sekarang ini sudah lumayan
karena bagaimanapun mereka harus belajar untuk dapat memanfaatkan
teknologi sehingga dapat membantu pekerjaan”. (wawancara, tanggal 20
Oktober 2019)

Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan

memilih judul “Kinerja Pegawai pada Pelayanan Rujukan Berbasis Online di

(RSUD) Slamet Martodirdjo Pamekasan”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dipaparkan tersebut

di atas, maka dikemukakan rumusan masalah adalah “Bagaimana Kinerja

pegawai pada Pelayanan Rujukan Berbasis Online di (RSUD) Slamet

Martodirdjo Pamekasan?”

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, maka adapun tujuan dari

penelitian adalah “untuk mengetahui Bagaimana Kinerja pegawai pada

Pelayanan Rujukan Berbasis Online di RSUD Slamet Martodirdjo Pamekasan.

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan tersebut di atas, diharapkan penelitian ini dapat

digunakan untuk:
 8

1. Manfaat Teoritik

Hasil penelitian ini diharapkan berguna sebagai suatu karya ilmiah

yang dapat menunjang perkembangan ilmu pengetahuan dan sebagai bahan

masukkan yang dapat mendukung bagi peneliti maupun pihak lain yang

tertarik dalam bidang penelitian yang sama.

2. Manfaat Praktis

Bahwa hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan

informasi, dan perbandingan dalam meningkatkan produktifitas dan

kinerja pegawai di RSUD Slamet Martodirdjo Pamekasan.

 9

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Konsep Kinerja

1. Pengertian Kinerja

Istilah kinerja berasal dari kata job performance atau actal

performance yang artinya prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya

yang dicapai oleh seseorang. Setiap organisasi atau lembaga

menjalankan seluruh kegiatan operasionalnya untuk mencapai tujuan

yang telah ditetapkannya. Setiap organisasi atau lembaga tersebut

terdiri dari elemen para pelaku / pegawai yang memiliki tugas dari

tanggungjawabyang harus dilakukan secara sendiri-sendiri maupun

berkelompok dengan tujuan yang akan dicapai.

Membahas mengenai masalah kinerja tentu tidak terlepas dari

proses, hasil dan daya guna. Dalam hal ini kinerja (prestasi kerja)

merupakan hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh

seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan

tanggungjawab yang diberikan kepadanya. Banyak faktor yang

mempengaruhi keberhasilan kinerja, seperti lingkungan kerja, kelengkapan

kerja, motivasi, kemampuan pegawai, struktur organisasi, kepemimpinan

dan sebagainya. Sehubungan dengan hal tersebut, untuk mengkaji kinerja

tidak lepas dari beberapa pendapat para pakar yang berhubungan dengan

kinerja sebagaimana diuraikan berikut ini.

 10

Menurut Mangkunegara (2010:9) mengemukakan pengertian

kinerja pegawai (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan

kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan

tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan kepadanya. Pendapat

ini dapat diartikan bahwa kinerja merupakan pencapaian

hasil produksi berupa kualitas dan kuantitas sebuah barang dan jasa

melalui proses kerja yang dilakukan pegawai berdasarkan tugas dan

tanggungjawab yang telah diberikan sebelumnya.

Menurut Russell dan Bernadin (1993:135) mengemukakan bahwa

performance (kinerja) adalah catatan yang di hasilkan dari fungsi

suatu pekerjaan tertentu atau kegiatan selama periode waktu tertentu.

pendapat tersebut dapat diasumsikan bahwa kinerja merupakan alat

yang mengukur fungsi-fungsi pekerjaan tertentu yang dikerjakan oleh

pegawai selama periode waktu tertentu tujuannya agar diketahui

apakah terjadi penurunan atau peningkatan.

Kemudian menurut Prawirosentono (1999:54) kinerja atau

performance adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang

atau sekelompok orang dalam organisasi, sesuai dengan wewenang

dan tanggungjawab masing-masing, dalam rangka upaya mencapai

tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hokum

dan sesuai dengan moral maupun etika. Pendapat tersebut

mengandung arti bahwa kinerja merupakan hasil dari sebuah proses

kinerja yang diberikan oleh organisasi kepada seorang pegawai atau

sekelompok pegawai, yang nantinya diharapkan akan menghasilkan

 11

produk baik itu berupa barang dan jasa yang legal dan berdasarkan

moral dan etika yang berlaku disuatu lingkungan dan kondisi

masyarakat.

Menurut Robbins dalam Rivai (2005:15) kinerja diartikan sebagai

fungsi dari interaksi antara kemampuan (Ability), motivasi (Motivation)

dan kesempatan (Opportunity), atau Kinerja = f(AxMxO). Pendapat

tersebut memberikan ketegasan bahwa kinerja mempunyai kolerasi

serta saling mendukung satu sama lain antara :

1. Kemampuan (Ability)

Menurut Thoha (1994:154) kemampuan didefinisikan sebagai

berikut: “kemampuan adalah suatu kondisi yang menunjukkan

unsure kematangan yang berkaitan pula dengan pengetahuan dan

keterampilan yang dapat diperoleh dari pendidikan,latihan dan

pengetahuan”. Dari pendapat tersebut dapat dipahami bahwa

kemampuan mempunyai unsure-unsur pengetahuan dan

keterampilan yang diberikan kepada setiap pegawai agar dapat

bekerja dengan efektif.

Atmosudirjo (1993:124) berpendapat bahwa kemampaun

merupakan kekuatan mental, kekuatan untuk berbuat (memenuhi

kebutuhan/demand) dari pada situasi dan kondisi. Pendapat

tersebut dapat diasumsikan bahwa kemampuan merupakan

kekuatan berupa fisik dan nonfisik dari seorang pegawai atau

sekelompok pegawai untuk memenuhi permintaan atau kebutuhan

yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi masyarakat.

 12

2. Motivasi (Motivation)

Menurut Hasibuan (2006:141) Motivasi berasal dari kata Latin

“Movere” yang berarti “dorongan atau daya penggerak” motivasi ini

hanya diberikan kepada Manusia, khususnya kepada para

bawahan atau pengikut. Motivasi ini penting karena dengan

motivasi diharapkan setiap individu karyawan mau bekerja keras

dan antusias untuk mencapai produktivitas yang tinggi. Tingkah

laku seseorang di pengaruhi serta diransang oleh keinginan,

kebutuhan, tujuan dan keputusannya.

Pendapat diatas diartikan bahwa motivasi merupakan alat

pendorong seorang pegawai untuk bekerjasama dengan pegawai

lainnya sehingga dapat menciptakan kinerja yang terintegrasi dan

menghasilkan hasil produksi yang mencapai tingkat kepuasan yang

maksimal.

Kemudian Moekijat (1995:146) mengemukakan bahwa motivasi

adalah setiap perasaan atau keinginan-keinginan yang sangat

mempengaruhi kemauan orang sehingga individu didorong untuk

bertindak. Pendapat tersebut diartikan bahwa motivasi berasal dari

keinginan-keinginan dari dalam diri pegawai sehingga dapat

menimbulkan perasaan untuk bertindak atau bekerja lebih baik

dibandingkan sebelumnya.

Kemudian Manullang (1993:43) mengemukakan bahwa

motivasi atau motivation berate pemberian motif pertimbulan motif

atau hal yang menimbulkan dorongan atau keadaan yang

 13

menimbulkan dorongan. Pendaoat tersebut dapat diasumsikan bahwa

motivasi tindakan atau perbuatan yang berkaitan dengan

kinerja seseorang atau sekelompok pegawai yang didasarkan atas

motif-motif tertentu baik itu yang berasal dari dalam diri pegawai

ataupun yang berasal dari organisasi tempat mereka bekerja.

Berdasarkan beberapa pendapat para pakar di atas maka

dapat disimpulkan bahwa motivasi merupakan hal yabng dapat

mendorong pegawai untuk bekerja lebih baik dibandingkan yang

sebelumnya sesuai dengan tugas dan tanggungjawab yang

diberkan sebelumnya yang didasarkan atas motif internal pegawai

maupun motif eksternal pegawai.

3. Peluang/Kesempatan (Opportunity)

Menurut Robbins dalam Rivai (2005:15) mengatakan bahwa

peluang atau kesempatan (opportunity) kerja ialah tingkat-tingkat

kinerja yang tinggi yang sebagian merupakan fungsi dari adanya

rintanga-rintangan yang mengendalikan pegawai. Meskipun

seorang individu mungkin bersedia dan mampu,boleh saja ada

rintangan yang menjadi penghambat. oleh sebab itu semakin tinggi

kemampuan, motivasi dan kesempatan pegawai makan akan dapat

menciptakan kinerja yang tinggi pula.

Pendapat tesebut dapat di asumsikan bahwa peluang atau

kesempatan merupakan sistem yang ada dalam sebuah organisasi baik itu

sifatnya formal maupun nonformal yang dapat mempengaruhi intensitas

kinerja pegawai dalam artian apabila kemampuan dan motivasi kerja

 14

tidak sesuai dengan sistem yang ada di dalam organisasi tersebut maka

intensitas kinerja pegawai tersebut akan berkurang, sebaliknya apabila

kemampuan dan motivasi kerja pegawai sesuai dengan sistem yang ada

dalam organisasi tersebut maka tentu saja intensitas kinerja pegawai

tersebut akan meningkat.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Pencapaian Kinerja

Menurut Simamora (1995:500) kinerja sangat di tentukan oleh 3

(tiga) hal yakni :

1. Faktor individual yang terdiri dari :

a) Kemampuan dan keahlian

b) Latar belakang

c) Demografi

2. Faktor psikologis yang terdiri dari :

a) Persepsi

b) Attitude

c) Personality

d) Motivasi

3. Faktor organisasi

a) Sumberdaya

b) Kepemimpinan

c) Penghargaan

d) Struktur

e) Job design
 15

Pendapat Simamora di atas dapat dipahami bahwa faktor

individual, faktor psikolos dan faktor organisasi sangat penting karena

sub faktor dari ketiga faktor tersebut mempunyai keterkaitan dan

sangat vital bagi sebuah kinerja pegawai baik itu secara individu

maupun secara kelompok sehingga akan mepengaruhi pegawai untuk

bekerja lebih baik dan obyektif yang akhirnya pencapaian hasil kinerja

meningkat.

Menurut Wiliam Stem dalam Mangkunegara (2010:16) faktor-faktor

penentu prestasi kerja individu atau pegawai adalah faktor

individu dan faktor lingkungan kerja organisasinya. Pendapat tersebut

dapat di asumsikan bahwa :

1. Faktor individu

Secara psikologis, individu yang normal adalah individu yang

memiliki integritas yang tinggi antara fungsi psikid (rohani) dan

fisiknya (jasmani). Dengan adanya integritas yang tinggi antara

fungsi psikis dan fisik, maka individu tersebut memiliki konsentrasi diri

yang baik. Konsentrasi yang baik ini merupakan modal utama individu

manusi untuk mampu mengelolah dan mendayagunakan potensi dirinya

secara optimal dalam melaksanakan kegiatan atau aktifitas kerja sehari-

hari dalam mencapai tujuan organisasi. Dengan kata lain tanpa adanya

konsentrasi yang baik dari individu dalam bekerja, maka pimpinan

mengharapkan mereka dapat bekerja produktif dalam mencapai tujuan

organisasi, konsentrasi individu dalam bekerja sangat dipengaruhi

kemampuan potensi, yaitu kecerdasa pikiran dan kecerdasan emosi. Pada

 16

umumnya individu yang mampu bekerja dengan penuh konsentrasi

apabila ia memliki tingkat intelegensi minimal normal dengan

kecerdasan emosi yang baik.

2. Faktor lingkungan

Faktor lingkungan kerja organisasi sangat menunjang bagi

induvidu dalam mencapai prestasi kerja. Faktor lingkungan organisasi

yang dimaksud antara lain uraian jabatan yang jelas, autoritas yang

memadai, target kerja yang menantang, pola komunikasi kerja efektif,

hubungan kerja harmonis, iklim kerja respek dan dinamis, peluang

berkaris dan fasilitas kerja yang relative memadai. Sekalipun jika faktor

lingkungan organisasi kurang menunjang, maka bagi individu yang

memiliki tingkat kecerdasan emosi yang yang baik, sebenarnya tetap

dapat berprestasi dalam bekrja hal ini bagi individu tersebut lingkungan

organisasi itu dapat diubah dan bahkan dapat diciptakan oleh dirinya

serta merupakan pemacu (pemotivator) tantangan bagi dirinya dalam

berprestasi di organisasinya prestasi kerja itu tidak hanya berkaitan

dengan kuantitas tapi juga dengan kualitas pekerjaan yang dapat

diselesaikan dalam kurun waktu tertentu.

Berdasarkan pendapat para ahli tersebut maka penulis dapat

menyimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai

adalah disiplin, motivasi, kemampuan kerja pegawai, individu, psikologis

dan lingkungan kerja serta faktor organisasi. Jadi disiplin, motivasi,

motivasi, kemampuan kerja pegawai, individu, psikologis dan

 17

lingkungan kerja serta faktor organisasi mempunyai hubungan yang

positif terhadap kinerja pegawai.

3. Indikator Kinerja

Bernadin 2001 dalam Sudarmanto (2009:12) menyampaikan ada

enam kriteria dasar atau dimensi untuk mengukur kinerja antara lain:

1. Kualitas pekerjaan (quality) merupakan nilai dimana proses atau

hasil dari ketelitian dalam melaksanakan pekerjaan kesempurnaan

pekerjaan itu sendiri.

2. Kuantitas pekerjaan (quantity) merupakan jumlah pekejaan yang

dihasilakan ata dilakukan, dan ditandakan seperti nilai uang,

jumlah barang, atau jumlah kegiatan yang telah di ker jakan atau

yang terlaksana.

3. Ketepatan waktu (timeliness) merupakan nilai dimana suatu

pekerjaan dapat dilaksanakan sesuai dengan waktu yang telah

ditetapkan, atau pada waktu yang ditentukan.

4. Efektifitas biaya (cost-efferctiveness) merupakan terkait dengan

penggunaan sumber-sumber organisasi dalam mendapatkan atau

memperoleh hasil atau pengurangan pemborosan dalam menggunakan

sumber-sumber organisasi.

5. Kebutuhan akan pengawasan (need for supervision) merupakan

dimana pegawai dapat menyelesaikan pekerjaan atau fungsifungsi

pekerjaan tanpa asistensi pemimpin atau intervensi pengawasan

pimpinan.
 18

6. Kemampuan diri (Interpersonal Impact) merupakan terkait dengan

kemampuan individu dalam meningkatkan perasaan harga diri, keinginan

baik dan kerja sama diantara sesama pekerja dan anak buah.

Pendapat diatas dapat dipahami bahwa indikatir-indikatir kinerja

terdiri dari kualitas pekerjaan, kuantitas pekerjaan, ketepatan waktu,

efektifitas biaya, kebutuhan akan pengawasan dan kemampuan diri,

ke enam faktor tersebut memiliki kolerasi dan saling berinteraksi satu

sama lain.

Sedangkan menurut Surya Dharma (2013:55) mengatakan bahwa

pengukuran kinerja mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut :

1. Kuantitas yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau di capai.

Pengukuran kuantitas melibatkan perhitungan keluaran dari

proses atau pelaksanaan kegiatan ini berkaitan dengan jumlah

keluaran yang dihasilkan.

2. Kualitas adalah mutu yang dihasilkan. Pengukuran kualitatif

kualaran mencerminkan pengukuran tingkat “kepuasan”, yakni

seberapa baik penyelesaiannya.

3. Ketepatan waktu adalah sesuai tidaknya dengan waktu yang

direncanakan. Pengukuran ketepatan waktu merupakan jenis

khusus penyelesaian suatu kegiatan.

Pendapat diatas secara umum dapat diartikan bahwa criteria yang

digunakan adalah kualitas, kuantitas, waktu yang digunakan, jabatan

yang dipegang, absensi dan ketenangan dalam melaksanakan pekerjaan

 19

kriteria mana yang digunakan adalah berbeda antara pekerjaan satu dengan

yang lain, jadi pengukuran kinerja terganrtung pada jenis pekerjaan dan apa

yang dihasilkan pleh organisasi atau institusi yang berkepentingan.

Kemudian terdapat tujuh indikatir kinerja menurut Wibowo

(2010:101) sebagai berikut :

1. Tujuan

2. Standar

3. Umpan balik

4. Alat atau sarana

5. Kompetensi

6. Motif

7. Peluang

Pendapat wibowo diatas dapat diasumsikan bahwa indicator kerja

terdiri dari tujuan, standar, umpan balik, alat atau sarana, kompetensi,

motif dan peluang yang saling berkaitan satu sama lain agar supaya

menghasilkan pegawai yang memiliki kinerja yang baik dalam sebuah

organisasi.

Berdasarkan beberapa pakar diatas maka dapat disimpulkan

bahwa indikator kinerja merupakan tindakan penilaian yang dilakukan

terhadap berbagai aktifitas dalam rantai niali yang ada dalam

organisasi berdasarkan kriteria tertentu seperti kualitas pekerjaan,

kuantitas pekerjaan, ketepatan waktu, efektifitas biaya, kebutuhan

akan pengawasan dan kemampuan diri, kemudian dari hasil indikator

tersebut kemudian digunakan sebagai umpan balik memberikan respon

 20

tentang prestasi pelaksanaan suatu rencana pada titik mana organisasi

memerlukan penyesuaian atas aktifitas perencanaan dan pengendalian.

2.2 Pelayanan Publik

1. Pengertian Pelayanan

Istilah pelayanan dalam bahasa Inggris adalah “service” A.S. Moenir

(2002:26-27) mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan

oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana

tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau

dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi

harapan pengguna.”

Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu

proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi

seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan

dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima

dan pemberi pelayanan.

Selanjutnya A.S. Moenir A(2002: 16) menyatakan bahwa proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah

yang dinamakan pelayanan. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah kegiatan

yang bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang

diperlukan orang lain.

Dari definifi tersebut dapat dimaknai bahwa pelayanan adalah

aktivitas yang dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan

 21

pemberi pelayanan yang menggunakan peralatan berupa organisasi atau

lembaga perusahaan.

2. Pelayanan Publik

Dalam kamus Bahasa Indonesia (1990), pelayanan publik dirumuskan

sebagai berikut :

a. Pelayanan adalah perihal atau cara melayani.

b. Pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual

beli barang dan jasa.

c. Pelayanan medis merupakan pelayanan yang diterima seseorang dalam

hubungannya dengan pensegahan, diagnosa dan pengobatan suatu

gangguan kesehatan tertentu.

d. Publik berarti orang banyak (umum)

Pengertian publik menurut Inu Kencana Syafi’ie, dkk (1999:18) yaitu:

“Sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan,

sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai- nilai norma yang

mereka miliki”.

Pengertian lain berasal dari pendapat A.S. Moenir (1995:7)

menyatakan bahwa : “Pelayanan umum adalah suatu usaha yang dilakukan

kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan kepada

masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu”.

Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di

bidang jasa, baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat

non komersial. Namun dalam pelaksanaannya terdapat perbedaan antara

pelayanan yang dilakukan oleh orang yang bersifat komersial yang biasanya
 22

dikelola oleh pihak swasta dengan pelayanan yang dilaksanakan oleh

organisasi non komersial yang biasanya adalah pemerintah. Kegiatan

pelayanan yang bersifat komersial melaksanakan kegiatan dengan

berlandaskan mencari keuntungan, sedangkan kegiatan pelayanan yang

bersifat non- komersial kegiatannya lebih tertuju pada pemberian layanan

kepada masyarakat (layanan publik atau umum) yang sifatnya tidak mencari

keuntungan akan tetapi berorientasikan kepada pengabdian.

Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk

jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang

pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi

pemerintah di Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik

Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang- undangan.

2.3 Penelitian Terdahulu

Arum Prabandar, Kualitas Pelayanan Berbasis Teknologi Informasi

Studi Kasus Pelayanan Izin Gangguan (HO) di Kantor Pelayanan Perizinan

Kabupaten Sleman. Desain penelitian ini menggunakan deskriptif kualitatif.

karena permasalahan yang kompleks serta membutuhkan pengertian makna

secara mendalam, sehingga perlu dilakukan wawancara, observasi maupun

dokumentasi secara mendalam agar mampu mendapat data yang valid.

Dalam penelitian ini, wawancara dan observasi dilakukan di Kantor

Pelayanan Perizinan. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan berbasis teknologi informasi untuk izin HO belum baik.

Pengukuran kualitas dilihat dari 3 indikator yatu transparansi, partisipasi

 23

dan efisiensi.Pelayanan berbasis teknologi informasi belum mampu

menyajikan informasi yang akurat bagi masyarakat, partisipasi masyarakat

dan petugas perizinan KPP Kabupaten Sleman juga belum maksimal dalam

memanfaatkan teknologi yang ada serta pelayanan yang diharapkan akan

menjadi lebih cepat dengan adanya teknologi informasi belum dapat

terwujud. Faktor yang mendukung adanya pelayanan yang baik ini

diantaranya adanya sarana dan prasarana yang memadahi. Sedangkan faktor

penghambat adalah belum adanya komitmen yang kuat dari Pemerintah

Kabupaten Sleman dalam memanfaatkan teknologi informasi secara penuh

untuk melaksanakan pelayanan perizinan.

Rika Rahmawati, 2018. Sistem Pelaporan Kinerja Pegawai Berbasis

Web Pada Kementerian Agama Kabupaten Luwu Utara. Penelitian ini

menggunakan jenis penelitian deskriptif dan kualitatif. Hasil penelitian ini

menghasilkan aplikasi sistem pelaporan kinerja pegawai berbasis WEB

agardapat mempermudah pegawai dalam proses pelaporan kinerja.

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu diatas, penelitian yang

akan dilakukan jelas sangat berbeda, dari segi judul tentunya dan objek

penelitiannya. Disini peneliti memilih di (RSUD) Slamet Martodirdjo

Pamekasan sebagai objek yang akan diteliti dengan melakukan analisis

terhadap Kinerja Pegawai pada Pelayanan Rujukan Berbasis Online di

(RSUD) Slamet Martodirdjo Pamekasan.

 24

BAB III

METODO PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Adapun pendekatan yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah

pendekatan kualitatif. Menurut Bogan dan Taylor yang dikutip oleh Buna’i,

bahwa “pendekatan kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan

data deskripsi berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan

perilaku yang dapat diamati. Menurut mereka, pendekatan ini daiarahkan

pada latar individu tersebut secara holistik (utuh)”. (Buna’i, 2008 :2).

Jadi, penelitian kualitatif sifatnya deskriptif, karena data yang

dianalisis tidak untuk menerima atau menolak hipotesis, melainkan hasil

analisis itu berupa deskripsi dari gejala-gejala yang diamati, yang tidak selalu

berbentuk angka-angka atau koefisien antar variabel. (Subana dan Sudrajad,

2005 : 17).

Peneliti menggunakan pendekatan kualitatif sebab penelitian ini dapat

menyajikan secara langsung mengenai hasil penelitian yang peneliti lakukan,

baik yang berhubungan antara peneliti dengan subjek dan objek yang akan

diteliti. Di samping itu pendekatan kualitatif cukup tepat dalam mengetahui

subjek dan objek yang akan diteliti secara alami.

Jenis penelitian yang dipakai peneliti adalah deskriptif, yaitu data

yang dikumpulkam dengan berupa kata-kata, dokumentasi, dan gambar

(kalau ada), artinya bukan berbentuk angka-angka.

 25

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di (RSUD) Slamet Martodirdjo

Pamekasan. Adapun alasan yang mendasar dilakukannya penelitian di lokasi

ini adalah dengan pertimbangan bahwa di RSUD Slamet Martodirdjo

Pamekasan RSUD ini memungkinkan untuk dilakukan penelitian sebab dapat

ditemui populasi yang mencukupi untuk penelitian.

3.3 Fokus Penelitian

Fokus penelitian ini dimaksudkan untuk membatasi studi kualitatif

sekaligus membatasi penelitian guna memilih mana data yang relevan dan

mana yang tidak relevan (Moleong, 2010). Pembatasan dalam penelitian

kualitatif ini lebih didasarkan pada tingkat kepentingan/urgensi dari masalah

yang dihadapi dalam penelitian ini. Penelitian ini akan difokuskan pada

“Kinerja pegawai pada Pelayanan Rujukan Berbasis Online di (RSUD)

Slamet Martodirdjo Pamekasan”.

3.4 Sumber Data

Yang dimaksud dengan sumber data dalam penelitian adalah subjek

dari mana data dapat diperoleh. (Suharsimi Arikunto, 2016: 129). Dalam

penelitian ini, pengambilan sumber data penelitian menggunakan teknik

“purpose sampling”. Nana Syaodih Sukmadinata (2005: 101) menyatakan,

sampel purposive adalah sampel yang dipilih karena memang menjadi

sumber dan kaya dengan informasi tentang fenomena yang ingin ditiliti.

Pengambilan sampel ini didasarkan pada pilihan peneliti tentang aspek apa
 26

dan siapa yang dijadikan fokus pada saat situasi tertentu dan saat ini terus-

menerus sepanjang penelitian, sampling bersifat purposive yaitu tergantung

pada tujuan fokus suatu saat. Dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai

subjek dalam penelitian ini adalah informan yang mengetahui dan memahami

tentang kinerja pegawai.

Dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai subjek atau Sumber data

adalah :

1. staf Tata Usaha RSUD Slamet Martodirdjo Pamekasan 2 orang

2. Masyarakat Pengguna layanan 3 orang

Adapun yang menjadi sumber data dalam penelitian ini diperlukan

dua jenis data yaitu data primer dan data sekunder sebagai berikut :

1. Sumber Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari lokasi

penelitian melalui wawancara dengan informan yang berkaitan dengan

masalah penelitian.

2. Sumber Data sekunder yaitu data yang diperoleh berdasarkan acuan atau

literatur yang berhubungan dengan masalah penelitian, misalnya materi

atau dokumen dari RSUD Slamet Martodirdjo Pamekasan yaitu dengan

menelaah literatur, majalah, serta karya tulis yang berhubungan dengan

masalah yang diteliti penulis.

Jenis data penelitian ini adalah pernyataan-pernyataan yang

disampaikan oleh subjek penelitian yang sesuai dengan seperangkat

pertanyaan yang dikemukakan peneliti dengan merujuk pada fokus penelitian

yang ada sebagai pedoman. Sumber datanya adalah manusia dan non

manusia. Sumber data manusia adalah pegawai RSUD Slamet Martodirdjo

Pamekasan. Data tersebut digali melelui wawancara dan catatan pengamatan

 27

lapangan. Sedangkan sumber data non manusia adalah dokumen yang

berhubungan dengan pelayanan online.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini, teknik

yang akan peneliti gunakan adalah.

1. Wawancara

Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu.

Percakapan dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer)

yang mengajukan pertanyaan dan pewawancara (interviewee) yang

memberikan jawaban atas pertanyaan itu (Moloeng, 2007: 186).

Wawancara dipergunakan untuk mengadakan komunikasi dengan subjek

penelitian sehingga diperoleh data-data yang diperlukan. Teknik

wawancara mendalam ini diperoleh langsung dari subyek penelitian

melalui serangkaian tanya jawab dengan pihak-pihak yang terkait langsung

dengan pokok permasalahan.

Dalam penelitian ini wawancara dilakukan dengan menggunakan

pedoman wawancara bebas terpimpin. Wawancara bebas terpimpin yaitu

cara mengajukan pertanyaan yang dikemukakan bebas, artinya pertanyaan

tidak terpaku pada pedoman wawancara tentang masalah-masalah pokok

dalam penelitian kemudian dapat dikembangkan sesuai dengan kondisi di

lapangan (Sutrisno Hadi, 1994: 207). Dalam melakukan wawancara ini,

pewawancara membawa pedoman yang hanya berisi garis besar tentang

hal-hal yang akan ditanyakan.

 28

2. Dokumentasi

Untuk mendapatkan data sekunder ini dipergunakan teknik

dokumentasi. Untuk mengetahui lebih jelas tentang pengertian

dokumentasi tersebut maka dapat diikuti pendapat Winarno Surachmad

berikut ini : “Dokumentasi adalah laporan tertulis dari suatu peristiwa yang

isinya terdiri dari penjelasan dan pemikiran atau peristiwa itu, dan ditulis

dengan sengaja untuk menyimpan dan meneruskan keterangan mengenai

peristiwa tersebut. Berdasarkan pengertian dokumentasi tersebut maka

teknik ini dipergunakan untuk mendapatkan data sehubungan dengan

Kinerja pegawai pada Pelayanan Rujukan Berbasis Online di (RSUD)

Slamet Martodirdjo Pamekasan.

3.6 Analisis Data

Analisis data merupakan suatu proses untuk menelaah data yang telah

diperoleh melalui teknik pengumpulan data. Dalam bahasa lain, memproses

data sehingga menjadi suatu data yang teratur sesuai dengan prosedur yang

ada.

Menurut Bogdan dan Biklen yang dikutip oleh Lexy J. Moleong

bahwa “ analisis data merupakan upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja

dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan

yang dapat dikelola, mensintesiskannya, mencari dan menemukan pola,

menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari dan memutuskan apa

yang dapat diceritakan kepada orang lain”. (Lexy J. Moleong, 2007 : 248).

Analisis yang peneliti gunakan dalam penelitian karya ilmiah ini

adalah non statistik artinya tidak menggunakan rumus yaitu dengan

mendeskripsikan. Yang dianalisis hanya data yang telah diperoleh melalui

 29

metode wawancara, observasi dan dokumentasi. Dengan cara setelah meneliti

lalu dikelompokkan,di klasifikasikan, diuraikan, kemudian di padukan antara

hasil penelitian dengan teori yang ada.

Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

analisis kualitatif, seperti yang dikembangkan oleh Miller dan Huberman

(1992) yakni menggunakan analisis model interaktif dengan tiga prosedur,

induksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan atau verivikasi.

Gambar 3.1. Model interaktif

Pengumpulan Data

Penyajian Data

Reduksi Data

Kesimpulan
Kesimpulan penarikan
verifikasi

Sumber : Sugiyono, (2007:247)

1. Reduksi data, yaitu proses pemilihan, pemusatan perhatian dan

penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul

dari amatan-amatan tertulis dari lapangan. Redukasi data merupakan

bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan membuang yang

tidak perlu dan mengorganisasikan kata dengan sedemikian rupa.

2. Penyajian data, yaitu menyajikan sekumpulan informasi yang tersusun

dan memberikan kemungkinan untuk mengadakanpenarikan kesimpulan

dan pengambilan tindakan. Dengan melihat penyajian data, maka peneliti

dapat memahami apa yang sedang terjadi dan apa yang harus dilakukan.
 30

3. Penarikan kesimpulan atau verifikasi, yaitu kegiatan menyimpulkan

makna-makna yang muncul dari data yang harus diuji kebenarannya,

kekokohannya dan kecocokannya.

Ketiga langkah analisis inilah yang akan dilakukan dalam penelitian

ini, dimana data yang akan diperoleh senantiasa diusahakan untuk sejalan

dengan fokus yang diteliti.

3.7 Keabsahan Data

Pemeriksaan terhadap keabsahan data pada dasarnya, selain

digunakan untuk menyanggah balik yang dituduhkan kepada penelitian

kualitatif yang mengatakan tidak ilmiah, juga merupakan sebagai unsur yang

tidak terpisahkan dari tubuh pengetahuan penelitian kualitatif (Moleong,

2007:320).

Keabsahan data dilakukan untuk membuktikan apakah penelitian yang

dilakukan benar-benar merupakan penelitian ilmiah sekaligus untuk menguji

data yang diperoleh. Uji keabsahan data dalam penelitian kualitatif meliputi

uji, credibility, transferability, dependability, dan confirmability (Sugiyono,

2007:270).

Agar data dalam penelitian kualitatif dapat dipertanggungjawabkan

sebagai penelitian ilmiah perlu dilakukan uji keabsahan data. Adapun uji

keabsahan data yang dapat dilaksanakan.

1. Credibility

Uji credibility (kredibilitas) atau uji kepercayaan terhadap data

hasil penelitian yang disajikan oleh peneliti agar hasil penelitian yang

dilakukan tidak meragukan sebagai sebuah karya ilmiah dilakukan.

 31

2. Transferability

Transferability merupakan validitas eksternal dalam penelitian

kualitatif. Validitas eksternal menunjukkan derajat ketepatan atau dapat

diterapkannya hasil penelitian ke populasi di mana sampel tersebut

diambil (Sugiyono, 2007:276).

3. Dependability

Reliabilitas atau penelitian yang dapat dipercaya, dengan kata lain

beberapa percobaan yang dilakukan selalu mendapatkan hasil yang sama.

Penelitian yang dependability atau reliabilitas adalah penelitian apabila

penelitian yang dilakukan oleh orang lain dengan proses penelitian yang

sama akan memperoleh hasil yang sama pula. Pengujian dependability

dilakukan dengan cara melakukan audit terhadap keseluruhan proses

penelitian.

4. Confirmability

Objektivitas pengujian kualitatif disebut juga dengan uji

confirmability penelitian. Penelitian bisa dikatakan objektif apabila hasil

penelitian telah disepakati oleh lebih banyak orang. Penelitian kualitatif uji

confirmability berarti menguji hasil penelitian yang dikaitkan dengan

proses yang telah dilakukan. Apabila hasil penelitian merupakan fungsi

dari proses penelitian yang dilakukan, maka penelitian tersebut telah

memenuhi standar confirmability.

 32

DAFTAR PUSTAKA

Steers, M. Richard. 1985. Efektifitas Organisasi. Jakarta: Erlangga.

Dharma, Surya. 2013. Manajemen Kinerja : Falsafah, Teori Dan

Penerapannya.Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Sudarmanto, 2009. Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM. Teori, Dimensi

Pengukuran dan Implementasi Dalam Organisasi. Yogyakarta : Pustaka
Pelajar

Sugiyono, 2015. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Combination). Bandung :

Alfabeta.

Sedermayanti. 2003. Good Governance : Dalam Rangka Otonomi

Daerah Upaya Membangun Organisasi Efektif dan Efisiensi
Melalui Restrukturisasi dan Pemberdayaan. Ed 1. Bandung :
Mandar Maju.
.
2007. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung : PT.
Redika Aditama.