IDENTIFIKASI KEBUTUHAN

DAN HARAPAN MASYARAKAT

UMPAN BALIK
No. : 03.040/SOP/B
Dokumen
No. Revisi :
SOP Tgl. : 03 Januari
Terbit 2019
Halaman :1/1
Kepala Puskesmas,

PUSKESMAS
RAWAT INAP
CIDAUN
EMAN SULAEMAN, S.Kep
NIP. 197204141992031003

Pengertian Kesehatan Jiwa adalah

Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah –langkah identifikasi
kebutuhan dan harapan masyarakat umpan balik
Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor :
03.040/445.4/Kep. 35/I/2016 Metode dan Media
komunikasi Untuk menangkap Keluhan dengan Masyarakat
di Puskesmas DTP Cidaun
Referensi PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelengara
Pelayanan Publik
Prosedur/ 1. Petugas menyiapkan alat dan bahan
Langkah-  Alat tulis kantor
 Komputer
langkah
 Infocus

2.Umpan balik disampaikan melalui telepon

 Terima telepon dari Masyarakat dengan baik,
 Tanyakan identitas, maksud dan tujuan,
 Tulis Semua Umpan balik di buku aduan
 Menginformasikan kepada kepala tata usaha agar
keluhan dapat segera ditangani,
3. Keluhan disampaikan Langsung / Dalam pertemuan
 Sasaran menginformasikan langsung Umpan balik
kepada petugas puskesmas, petugas menerima Umpan
balik dari pertemuan Lokmin, Rakordes dan Rakorcam
 Petugas Puskesmas mencatat ( Merekapitulasi) apabila
Umpan Balik ditujukan untuk petugas lain, maka
karyawan tersebut menyerahkan dokumen Umpan
Balik kepada pengelola tersebut
 Petugas Mengidentifikasi Umpan Balik dari
masyarakat/sasaran dari rekapitulasi.
 Petugas Menganalisis Umpan Balik dari
masyarakat/sasaran dengan
 Petugas Membuat Rencana tindak lanjut hasil dari
 IDENTIFIKASI KEBUTUHAN
DAN HARAPAN MASYARAKAT
UMPAN BALIK
No. : 03.040/SOP/B
Dokumen 358
No. Revisi :
SOP Tgl. : 03 Januari
Terbit 2018
Halaman :2/4
Kepala Puskesmas,

PUSKESMAS
RAWAT INAP
CIDAUN
EMAN SULAEMAN, S.Kep
NIP. 197204141992031003

Pembahasan Umpan balik

 Menyusun rencana kegiatan Program berdasarkan
hasil analisis Umpan balik
 Petugas Melaksanakan kegiatan sesuai rencana
kegiatan

4.keluhan disampaikan melalui pesan singkat (SMS)/ WA

dan Email
 Balas pesan singkat pelanggan /Masyarakat dengan
sopan bahwa akan segera menindak lanjuti Umpan
balik yang disampaikan,
 Tulis semua Umpan balik di buku Aduan
 Melaporkan kepada kepala tatau saha agar keluhan
segera ditangani,
5. Keluhan disampaikan melalui kotak saran
 Tim penanganan aduan membuka kotak saran setiap
hari sabtu.
 Tim penanganan aduan merekap isi kotak saran di
dalam buku rekapan hasil harapan pelanggan
Puskesmas;
 Tim penanganan aduan memeriksa substansi
pengaduan dari aspek kewenangan, apabila substansi
pengaduan di luar kewenangan Puskesmas, maka tim
penanganan aduan meneruskan kepada
penyelenggara lain yang berwenang, serta
menginformasikan kepada pengadu apabila
memungkinkan;
 Tim penangganan aduan dikonsulkan dan dianalisis
 Tim penanganan aduan melaporkan prioritas masalah
aduan kepada Kepala Puskesmas untuk memberikan
alternatif penyelesaian masalah aduan;
 Tim penanganan aduan menindak lanjuti rekapan
berdasarkan prioritas masalah
 Koordinator menuliskan di papan keluhan dan hasil
tindak lanjut keluhan
 Hasil Tindak Lanjut Keluhan disosialisasikan pada
 IDENTIFIKASI KEBUTUHAN
DAN HARAPAN MASYARAKAT
UMPAN BALIK
No. : 03.040/SOP/B
Dokumen 358
No. Revisi :
SOP Tgl. : 03 Januari
Terbit 2018
Halaman :3/4
Kepala Puskesmas,

PUSKESMAS
RAWAT INAP
CIDAUN
EMAN SULAEMAN, S.Kep
NIP. 197204141992031003

waktu lokmin dan linsek serta rakor kecamatan dan

rakor desa
 Tim penanganan aduan membuat laporan dari hasil
sosialisasi yang sudah dilakukan
 Tim penanganan aduan mencatat semua proses
pengelolaan aduan;

6. Umpan balik dengan Melaui Survey

 Membuat Instrumen yang digunakan untuk
mengetahui Umpan balik dari Masyarakat/Sasaran
Program.
 Membagikan Instrumen Umpan balik kepada
responden melalui Bidan desa/petugas kesehatan.
 Menerima Instrumen Umpan Balik dari
masyarakat/sasaran Program dari Bidan desa yang
sudah diisi oleh responden.
 Merekapitulasi Hasil Umpan Balik dari
Masyarakat/Sasaran Program dari hasil survey.
 Menganalisis hasil Identifikasi Umpan Balik dari
Masyarakat/Sasaran Program.
 Merencanakan Tindak Lanjut dengan menyusun
Rencana Kegiatan.
7. setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara,
selanjutnya kepala tata usaha mengindentifikasi setiap
pokok masalah,
8. Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-
pihak terkait untuk mendapatkan alternative solusi,
9. Menuliskan keluhan pelangan / Masyarakt di papan
Informasi
10. Pihak terkaiat bersama kepala tata untuk usaha
memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh,
11. Menyerahkan kepada kepala Puskesmas untuk diperiksa
dan mendapat persetujuan,
12. Menjalakan penyelesaian masalah sesuai dengan
keputusan yang telah diambil, serta menyerahkan
jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan kepada
 IDENTIFIKASI KEBUTUHAN
DAN HARAPAN MASYARAKAT
UMPAN BALIK
No. : 03.040/SOP/B
Dokumen 358
No. Revisi :
SOP Tgl. : 03 Januari
Terbit 2018
Halaman :4/4
Kepala Puskesmas,

PUSKESMAS
RAWAT INAP
CIDAUN
EMAN SULAEMAN, S.Kep
NIP. 197204141992031003

pelanggan ( pasien) mendapatkan umpan balik

13. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan ( pasien)
mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut,
sebagai pencegahan terjadinya kesalahan yang sama dan
sebagai bahan masukan untuk perbaikan menyeluruh
Unit terkait 1. Semua unit

Rekaman No Yang diubah Isi Perubahan Tgl.mulai

Historis diberlakukan
Perubahan
1 Penambahan Ditamabah dengan 01 Agustus
metode yang Metode melalui 2017
digunakan telepon, SMS, WA
dan Email

2 Referensi yang Penambahan 03 Januari

digunakan 2018
Referensi
PermenPanRB no
14 tahun 2017
 IDENTIFIKASI KEBUTUHAN
DAN HARAPAN MASYARAKAT
UMPAN BALIK
No. : 03.040/SOP/B
Dokumen
No. Revisi :
SOP Tgl. : 03 Januari
Terbit 2019
Halaman :5/1
Kepala Puskesmas,

PUSKESMAS
RAWAT INAP
CIDAUN
EMAN SULAEMAN, S.Kep
NIP. 197204141992031003