PENANGANAN ADUAN/KELUHAN DARI

PENGGUNA LAYANAN
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :1/2
UPTD ASRO HERMANTO
Puskesmas Sei HASIBUAN
Rampah
1. Pengertian Penanganan Aduan/Keluhan dari Penguna Layanan adalah cara Penanganan
terhadap informasi yang dikumpulkan dalam rangka mengetahui harapan pelanggan
terhadap pelayanan puskesmas melalui kotak saran, tanggapan masyarakat di social
media, dan pertemuan lintas sektoral.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menangani aduan / keluahan dari
pengguna layanan terhadap mutu / kinerja pelayanan Puskesmas Sei Rampah.

3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Sei Rampah Nomor

,tentang Umpan balik masyarakat tentang mutu/kinerja pelayanan di UPTD Puskesmas
Sei Rampah.
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2019 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat.
5. Langkah- 1. Petugas Umpan Balik mengumpulkan data dari Hasil Rekapitulasi Kotak
Saran ,Kuesioner Pengguna Layanan, dan Social Media.
langkah
2. Petugas Umpan Balik mengelola data dari Hasil Rekapitulasi Kotak Saran dan
Kuesioner Pengguna Layanan, dan Social Media.
3. Hasil rekapitulasi data dari Kotak Saran, Kuesioner Pengguna Layanan, dan Social
Media, dilaporkan kepada Kepala Puskesmas dan didiskusikan dalam pertemuan
Lintas Program dan Pertemuan Rapat Tinjauan Manajemen.
4. Kepala Puskesmas memerintahkan untuk menerapkan/melaksanakan hasil tindak
lanjut dari pertemuan Lintas Program dan Pertemuan Rapat Tinjauan Manajemen.
6. Bagan Alir -
7. Hal-hal yang Penerapan/pelaksanaan hasil tindak lanjut dari Aduan/Keluhan dari Penguna Layanan.
Perlu
Diperhatikan
8. Unit terkait
1. Kepala Puskesmas
2. Administrasi dan Manajemen Kesehatan
3. Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
4. Upaya Kesehatan Perorangan (UKP)
5. Lintas Sektor

10.Dokumen Kusioner Survei Kepuasan Pengguna Layanan

Form Kotak Saran
terkait
Tanggapan/Komentar dari Pengguna Social Media
Laporan hasil pertemuan Minilokakarya Lintas Sektoral dan Penyuluhan/sosialisasi
kepada pasien/masyarakat.
11.Rekaman
historis No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai diberlakukan
perubahan
 UMPAN BALIK
No. Dokumen :
DAFTAR No. Revisi :-
TILIK Tanggal Terbit : Januari 2023
Halaman : 1/1

Unit :
Nama Petugas :
Tanggal pelaksanaan :
Tidak
No Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1 Formulir survei kepuasan pelanggan
Apakah Petugas menyiapkan 50 questioner dalam satu bulan?
2 Apakah Petugas melaksanakan penilaian kepuasan pelanggan?
3 Apakah Petugas membagikan questioner kepada pelanggan
setiap hari pelayanan?
4 Apakah Petugas memberikan pelanggan waktu dan tempat
untuk mengisi questioner?
5 Apakah Petugas mengumpulkan questioner yang telah diisi oleh
pasien?
6 Apakah Petugas merekap hasil questioner setiap bulan?
7 Apakah Petugas menyerahkan rekapan hasil questioner pada
tim mutu setiap bulan?
8 Form pengaduan kotak saran
Apakah
9 Apakah Petugas menyiapkan Form kotak saran?
10 Apakah Petugas mengarahkan pelanggan untuk mengisi form
kotak saran?
11 Apakah Petugas mengarahkan pelanggan untuk memasukkan
form yang telah di isi pada kotak saran?
12 Apakah Petugas merekap form kotak saran setiap ada isi kotak
saran?
13 Apakah Petugas menyerahkan rekap hasil form kotak saran
pada tim mutu setiap bulan?
14 Kotak koin kepuasan pelanggan
Apakah Petugas menyiapkan kertas koin kepuasan?
15 Apakah Petugas setiap unit pelayanan setelah selesai
pemeriksaan mengarahkan pelanggan untuk memasukkan
kertas koin kepuasan sesuai dengan yang dirasakan pasien
 pada kotak kepuasan pelanggan?
16 Apakah Petugas meletakkan dan merekap isi kotak kepuasan
pelanggan setiap hari jumat tiap minggunya?
17 Apakah Petugas menyerahkan rekap hasil isi kotak kepuasan
pelanggan pada tim mutu setiap bulan?

CR : .................% ( Jumlah ya / Jumlah ya + tidak % )

Pelaksana/Auditor

(...............................)