CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK

TENTANG MUTU, KINERJA

PELAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP PELAYANAN

/SOP/ADM-
No.Dokumen :
I/PBP/ I /2018
SOP
No. Revisi :

Tanggal Terbit :

Halaman : 1/2

UPT
PUSKESMAS dr. Rosida Sinaga
BANGUN PURBA NIP. 19610506 198712 2 003

1. Pengertian Menerima umpan balik pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik
masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah Puskesmas melakukan pembahasan
bersama masyarakat untuk mengetahui dan menanggapi mutu
pelayanan,meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan,pelaksanaan
program maupun terhadap sarana prasarana pelayanan di Puskesmas.
2. Tujuan Untuk mengikuti sertakan secara aktif pengguna pelayanan dalam memberikan umpan
balik terhadap mutu pelayanan dan kepuasan terhadap pelayanan puskesmas
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPT Puskesmas Bangun Purba Nomor SK/ADM-
I/PBP/I/2018 Tentang cara mendapatkan umpan balik terhadap mutu
pelayanan dan kepuasan terhadap pelayanan puskesmas.
4. Referensi a. Permenkes Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan
b. Permenkes Nomor 75 tahun 2009 tentang Puskesmas
5. Alat dan 1. Kotak Saran
Bahan 2. SMD/MMD
3. Musrenbang
4. Lokmin Lintas Sektoral
6. Langkah- 1. Petugas mempersiapkan media yang digunakan untuk menerima keluhan dan
langkah/ umpan balik masyarakat
Prosedur 2. Pasien mencatat keluhan dan umpan balik
3. Petugas menganalisa keluhan dan umpan balik
4. Petugas melaporkan hasil analisis kepada kepala puskesmas
5. Petugas membuat rencana perbaikan program sesuai dengan analisis masalah
6. Petugas melakukan perbaikan program sesuai rencana dan sampaikan umpan
balik kepada masyarakat, pengguna pelayanan
 CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK
TENTANG MUTU, KINERJA
PELAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP PELAYANAN

/SOP/ADM-I/PBP/
No.Dokumen :
I /2018

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit :

Halaman : 2/2

7. Bagan Alir
Petugas mepersiapkan media yang digunakan untuk menerima keluhan dan umpan balik masyarakat

Petugas mencatat keluhan dan

umpan balik

Petugas melaporkan hasil analisis Petugas menganalisa

kepada kepala puskesmas keluhan dan umpan balik

Petugas melakukan perbaikan program sesuai rencana dan sampaikan umpan balik kepada masyaraka

Petugas membuat rencana

perbaikan program sesuai
dengan analisis masalah

8. Hal-hal yang -
perlu
diperhatikan
9. Unit terkait Tokoh masyarakat , Masyarakat, Semua Unit
10. Dokumen Buku Rekap Saran
terkait
 CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK
TENTANG MUTU, KINERJA
PELAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP PELAYANAN

/SOP/ADM-I/PBP/
No.Dokumen :
I /2018

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit :

Halaman : 2/2

11. Rekaman
historis No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan
perubahan
 CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK
TENTANG MUTU, KINERJA
PELAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP PELAYANAN

/SOP/ADM-I/PBP/
No.Dokumen :
I /2018

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit :

Halaman : 2/2

KUESIONER SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

Tanggal Survei : Jam Survei :  08.00 – 15.00

Pelanggan Yth,
Untuk memastikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh UPT. Puskesmas Pantai Labu, maka
kami sangat berterima kasih bila Bapak/ Ibu/ Sdr/I berkenan untuk mengisi Formulir ini.

PROFIL
Jenis Kelamin  Laki - Laki  Perempuan
Pendidikan  SD  SMP  SMA  S1  S2  S3
Pekerjaan  PNS  POLRI  WIRASWASTA  NELAYAN
 TNI  PETANI  IRT  LAINYA..............
( misal : Ruang Pemeriksaan Umum, Ruang
Jenis Layanan yang diterima : ...................................... Kesehaatan Gigi dan Mulut, KIA / KB, Dll )

Beri penilaian kepuasan saudara dengan tanda silang (x) pada setiap pertanyaan.

1. Bagaimana pendapat Saudara tentang 2. Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan pelayanan
kesopanan dan keramahan petugas dalam di unit ini ?
memberikan pelayanan ? a. Tidak cepat
a. Tidak sopan dan ramah b. Kurang cepat
b. Kurang sopan dan ramah c. Cepat
c. Sopan dan ramah d. Sangat cepat
d. Sangat sopan dan ramah
 CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK
TENTANG MUTU, KINERJA
PELAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP PELAYANAN

/SOP/ADM-I/PBP/
No.Dokumen :
I /2018

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit :

Halaman : 2/2

3. Bagaimana pendapat Saudara tentang 4. Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan untuk
ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal mendapatkan pelayanan disini ?
waktu pelayanan ? a. Tidak adil
a. Selalu tidak tepat b. Kurang adil
b. Kadang – kadang tepat c. Adil
c. Banyak tepatnya d. Sangat adil
d. Selalu tepat

5. Bagaimana pendapat Saudara tentang 6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di

kedisiplinan petugas dalam memberikan lingkungan unit pelayanan ini ?
pelayanan ? a. Tidak nyaman
a. Tidak disiplin b. Kurang nyaman
b. Kurang disiplin c. Nyaman
c. Disiplin d. Sangat nyaman
d. Sangat disiplin
7. Bagaimana pendapat Saudara tentang 8. Bagaimana pendapat saudara tentang keamanan
tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan di unit ini?
pelayanan ? a. Tidak aman
a. Tidak bertanggung jawab b. Kurang aman
b. Kurang bertanggung jawab c. Aman
c. Bertanggung jawab d. Selalu aman
d. Sangat bertanggung jawab

9. Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan

petugas dalam memberikan pelayanan ?
a. Tidak mampu
b. Kurang mampu
c. Mampu
d. Sangat mampu
CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK
TENTANG MUTU, KINERJA
PELAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP PELAYANAN

/SOP/ADM-I/PBP/
No.Dokumen :
I /2018

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit :

Halaman : 2/2