MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
No. : SOP/SK-C/III/
Dokumen PKM.SMRG/
SOP 2017/….
No. : 0
Revisi
Tanggal : 10 Maret 2017
Terbit
Halaman : 1/3
UPT
Hj. Sukmanah Laelasarip. S.Kep Ners
PUSKESMAS NIP.19680215 198901 2 001
SAMARANG

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapan

telah terpenuhi atau terlampaui. (Gerson 2004) .
2. Tujuan Sebagai acuan dalam menerapkan langkah-langkah untuk menilai
kepuasan pelanggan
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPT Puskesmas Samarang No.
440/384/SK-A/III/PKM.SMRG/2017, tgl. 01-03-2017 tentang
Kebijakan Pelayanan Klinis Di UPT Puskesmas Samarang
4. Referensi Permenpan No. 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
5. Prosedur/ a. Langkah – Langkah Prosedur :
Langkah- langkah 1. Petugas bagian Informasi menyiapkan : Format
Survey kepuasaan pelanggan UPT Puskesmas Samarang
2. Petugas bagian Informasi memberikan Penjelasan
tentang tujuan dan kegunaan pelaksanaan survey kepuasan
pelanggan
3. Petugas bagian Informasi memberikan Penjelasan
tentang karakteristik (umum) responden yang akan
diwawancarai. Usia, jenis kelamin, pendidikan, budaya,
kondisi ekonomi, status sosial, dan lain sebagainya
4. Petugas bagian Informasi memberikan Penjelasan
tentang butir-butir pertanyaan yang akan diajukan (maksud
pertanyaan tersebut apa?)
5. Petugas bagian Informasi memberikan Penjelasan
tentang cara pencatatan, perekaman jawaban responden
6. Petugas bagian Informasi memberikan Penjelasan
tentang cara pengisian dan arti semua tanda yang ada dalam
daftar pertanyaan
7. Petugas informasi akan mengumpulkan hasil survey
kepuasaan pelanggan dan menganalisa masalah,

No. Dokumen : SOP/SK-C/III/PKM.SMRG/2017/…… No. Revisi : 0 Tgl. Terbit : 10 Maret 2017 Hal.: 1/3
 8. Petugas informasi melaporkan kepada tim mutu /
WMM untuk melakukan RTL terhadap hasil survey
kepuasaan pelanggan apabila diperlukan
9. WMM/ Tim Mutu melakukan Tindak lanjut dari RTL
yang telah dibuat apabila diperlukan.
10. WMM/Tim Mutu melakukan monitoring evaluasi
terhadap kegiatan Suvey kepuasan pelanggan dan
melaporkannya kepada Kepala Puskesmas
11. Kepala Puskesmas merekomendasikan kepada
WMM/Tim Mutu untuk melakukan tindakan perbaikan apabila
ditemukan ketidaksesuaian dalam proses mutu sehingga
mutu pelayanan puksesmas bisa lebih meningkat
12. Hasil dari survey kepuasaan pelanggan kemudian di
sosialisasikan kembali kepada masyarakat melalui papan
informasi

No. Dokumen : SOP/SK-C/III/PKM.SMRG/2017/…… No. Revisi : 0 Tgl. Terbit : 10 Maret 2017 Hal.: 2/3
6. Bagan Alir Ucapkan salam
Responden/ -Penjelasan tentang:
pasien/ * Tujuan & kegunaan survai
* karakteristik resp. : nama Umur Jenis kelamin,
keluarga
alamat kondisi ekonomi sttus sosil.
pasien * Cara Pengisian

Formulir suvai kepuasan pasien

Data
hasil
surv
Dokumen hasil
ai
suvai kepuasan
pasien dan RTL
hasil Survai
Pengolahan data kepuasan pasien
hasil survai

Pelaksanaan kegiatan perbaikan

Mutu UPT Puskesmas Samarang
setelah survai kepuasan pelanggan

7. Hal- hal Yang

Perlu Diperhatikan
8. Unit Terkait 1. Ruang Pendaftaran dan Rekam Medis
2. Meja Informasi dan Konsultasi
9. Dokumen Terkait Form Survei Kepuasan Pelanggan
10. Rekaman Historis
NO YANG ISI PERUBAHAN TANGGAL
Perubahan
DI MULAI
UBAH DIBERLAKUKAN

No. Dokumen : SOP/SK-C/III/PKM.SMRG/2017/…… No. Revisi : 0 Tgl. Terbit : 10 Maret 2017 Hal.: 3/3
7. Dokumen Terkait Arsip formulir survai Intenal IKM UPTD Puskesmas SAMARANG
8. Rekaman Historis
NO YANG ISI PERUBAHAN TANGGAL
Perubahan
DI MULAI
UBAH DIBERLAKUKAN

No. Dokumen : SOP/SK-C/III/PKM.SMRG/2017/…… No. Revisi : 0 Tgl. Terbit : 10 Maret 2017 Hal.: 4/3
 UPTD Puskesmas Survai internal No. Dokumen : No.
Hal :3/3
SAMARANG Kepuasan Pelanggan SOP/KTU/PT/086 Revisi : 0

8. Diagram Alir Ucapkan salam

Responden/ -Penjelasan tentang:
pasien/ * Tujuan & kegunaan survai
* karakteristik resp. : nama Umur Jenis kelamin,
keluarga
alamat kondisi ekonomi sttus sosil.
pasien * Cara Pengisian

Formulir suvai kepuasan pasien

Data
hasil
surv
Dokumen hasil
ai
suvai kepuasan
pasien dan RTL
hasil Survai
Pengolahan data kepuasan pasien
hasil survai

Pelaksanaan kegiatan perbaikan

Mutu UPT Puskesmas Samarang
setelah survai kepuasan pelanggan

No. Dokumen : SOP/SK-C/III/PKM.SMRG/2017/…… No. Revisi : 0 Tgl. Terbit : 10 Maret 2017 Hal.: 5/3