CARA MENILAI KEPUASAN PASIEN

No. Dokumen : SOP/KTU/KTJ/025

No. Revisi : 1
SOP Tanggal Terbit : 02 Januari 2016
Halaman : 1/2

PUSKESMAS Dr.Hj. Walyana, MH

KALITANJUNG NIP. 197104102006042020

Kepuasan Pasien adalah suatu persepsi dari seseorang terhadap bentuk

1. Pengertian
layanan yang diterima.
Suatu cara yang disediakan/difasilitasi oleh puskesmas Kalitanjung untuk
survai kepuasan pasien setelah pasien menerima pelayanan dari Puskesmas
Kalitanjung.
Sebagai acuan dalam menerapkan lengkah-langkah dalam menilai kepuasan
2. Tujuan
pasien/pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan guna tercapainya
peningkatan mutu Puskesmas Kalitanjung.
Keputusan Kepala Puskesmas Kalitanjung No. 010/SK/KA-PKM.SBR/I/2016
3. Kebijakan
tgl.04-04-2016 tentang media komunikasi yg digunakan untuk menangkap
keluhan masyarakat atau sasaran program

4. Referensi UU No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan.

Langkah – Langkah Prosedur :

Prosedur
5. 1. Tim Mutu menyiapkan :
* Kotak kepuasan pelayanan pasien
* Kertas warna ( Biru, Hijau, Kuning , Merah )
* Lembar penilaian kepuasan pasien
* Formulir Informasi Dari Anda dan Untuk Anda
2. Petugas Meja Informasi menyiapkan format Survey Kepuasan
Pelanggan untuk menilai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan di UPT Puskesmas DTP Kalitanjung
3. Petugas Meja Informasi memberikan penjelasan tentang maksud
dalam pengisian format Survey Kepuasan Pelanggan
4. Pasien mengisi formulir lembar kepuasan pelanggan yang ada di meja
informasi kemudian dianjurkan memasukan kertas warna ke kotak
kepuasan pelayanan pasien setelah diberikan tindakan pelayanan
5. Pemilihan kertas warna di lakukan pasien disesuaikan dengan apa
yang dilakukan petugas kesehatan kepada pasien sebgai pemenuhan
kepuasan pasien, dimana kategori warna tersebut yaitu:
 Biru ( Baik Sekali ) : Diberikan apabila pelayanan yang diberikan
petugas sudah sesuai SOP, SETIA ( Senyum, Empati, Tertib,
Inspiratif, Aspiratif ) dan pada akhirnya pasien tersebut merasakan
kepuasan dalam pelayanan secara paripurna( Baik Sekali ).
 Hijau ( Baik ) : Diberikan apabila pelayanan yang diberikan
petugas sudah sesuai SOP dan pada akhirnya pasien tersebut
 Puskesmas Penilaian Kinerja No. Dokumen : No. Revisi : 1 Halaman :2/2
Kalitanjung Puskesmas SOP/KTU/KTJ/024

 merasakan kepuasan dalam pelayanan secara Baik.

 Kuning ( Cukup ) : Diberikan apabila pelayanan yang diberikan
petugas belum sesuai SOP dan pada akhirnya pasien tersebut
merasakan kepuasan dalam pelayanan secara Cukup. Hal: 2/2
 Merah ( Kurang ) : Diberikan apabila pelayanan yang diberikan
petugas tidak sesuai SOP dan pada akhirnya pasien tersebut
merasakan kurang dalam pemberian pelayanan sehingga pasien
tidak puas
6. Setelah memberikan penilaian kepuasan pelayanan pasien, pasien
dianjurkan mengisi “ FORMULIR INFORMASI DARI ANDA DAN
UNTUK ANDA “.
7. Kemudian pasien mengisi saran-saran dan dimasukan ke kotak saran
apabila ada saran-saran yang akan diberikan oleh pasien untuk
kemajuan mutu pelayanan UPT Puskesmas DTP Kalitanjung.
8. WMM dan tim survai kepuasan pasien/pelanggan untuk kemudian
mengumpulkan semua hasil survai kepuasan pasien tesebut setiap
bulannya yang kemudian di olah untuk di buat rencana tindak lanjut
perbaikan mutu pelayanan pasien
9. Setiap realisasi pelaksanaaan dari RTL tersebut, Tim Kepuasan
pasien/pelanggan kemudian mensosialisasikan kepada petugas
internal Puskesmas di Lokbul atau Lokmin / rapat tinjauan
manajemen oleh tim Humas/Protokoler, kemudian disosialisasikan
juga ke masyarakat/lintas sektor di acara Musrenbang tingkat
kecamatan oleh kepala Puskesmas dan Tim Humas/Protokoler atau
pemecahan Tindak lanjut dari saran-saran pasien tersebut di
sosialisasikan dengan dipasang di mading puskesmas Kalitanjung.
10. WMM dan Tim Mutu melekukan monitoring evaluasi terhadap
pelaksanaan penilaian kepuasan pasien
11. WMM merekomendasikan kepada Tim Mutu untuk melakukan
tindakan perbaikan apabila ditemukan ketidaksesuaian dalam menilai
kepuasan pasien/pelanggan guna tercapainya peningkatan mutu
Puskesmas Kalitanjung.
1. Petugas Meja Informasi
6. Unit Terkait
2. Tim Mutu
3. Lintas sektor
4. WMM.
7. Dokumen Terkait  Rekam medis
 FORMULIR INFORMASI DARI ANDA DAN UNTUK ANDA
 Kertas warna kepuasan pasien.
 Formulir penilaian kepuasan pasien.
8. Rekaman
Historis No Yang Di Isi Perubahan Tanggal
Perubahan Ubah Mulai
Diberlakukan
1. Prosedur 2. Petugas Meja Informasi menyiapkan format 27 Juli 2016
Survey Kepuasan Pelanggan untuk menilai
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan di UPT Puskesmas DTP
Kalitanjung
10. WMM dan Tim Mutu melekukan
monitoring evaluasi terhadap pelaksanaan
penilaian kepuasan pasien
111. WMM merekomendasikan kepada Tim Mutu
untuk melakukan tindakan perbaikan apabila
ditemukan ketidaksesuaian dalam menilai
kepuasan pasien/pelanggan guna tercapainya
peningkatan mutu Puskesmas Kalitanjung.

KRITERIA PEMBERIAN PENILAIAN KEPUASAN PASIEN

DI UPT PUSKESMAS DTP KALITANJUNG
NO KRITERIA URAIAN
NILAI
Diberikan apabila pelayanan yang diberikan petugas sudah sesuai SOP,
1 BAIK SETIA ( Senyum, Empati, Tertib, Inspiratif, Aspiratif ) dan pada
SEKALI akhirnya pasien tersebut merasakan kepuasan dalam pelayanan secara
paripurna( Baik Sekali ).
Diberikan apabila pelayanan yang diberikan petugas sudah sesuai SOP
2 BAIK dan pada akhirnya pasien tersebut merasakan kepuasan dalam
pelayanan secara Baik.
Diberikan apabila pelayanan yang diberikan petugas belum sesuai SOP
3 CUKUP dan pada akhirnya pasien tersebut merasakan kepuasan dalam
pelayanan secara Cukup.
Diberikan apabila pelayanan yang diberikan petugas tidak sesuai SOP
4 KURANG dan pada akhirnya pasien tersebut merasakan kurang dalam pemberian
pelayanan sehingga pasien tidak puas.

TIM MUTU
UPT PUSKESMAS DTP KALITANJUNG
UPT PUSKESMAS DTP KALITANJUNG
KOTA CIREBON F-WMM-015

SURVEY BULANAN INTERNAL KEPUASAN PELANGGAN

FORMAT INFORMASI DARI ANDA UNTUK ANDA

Berilah tanda () pada tempat yang tersedia sesuai dengan pendapat atau penilaian anda sekailan
dengan pertanyaan-pertanyaan di bawah ini :

PERTANYAAN 1 2 3 4
NO Sangat Tidak Sangat
Seberapa puaskah anda terhadap : Puas
Tidak Puas Puas Puas
1 Keramahtamahan petugas ?
2 Kesiapsiagaan petugas untuk melayani ?
3 Kecepatan pelayanan ?
4 Kelengkapan & kejelasan informasi yang diperlukan ?
5 Kebersihan tempat pelayanan dan tempat tunggu pasien?
6 Ketertiban pelayanan ?
7 Kenyamanan Puskesmas ?

Berikanlah saran-saran anda, demi peningkatan mutu pelayanan Puskesmas dan kepuasan anda sebagai pengguna pelayanan
kami !

.........................

Kalitanjung, ………………………………………….
 F-WMM-016
PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

Periode Bulan : …………….Tahun : ……………

Jumlah Pelanggan Hasil Penilaian

SANGAT Rata-rata
No VARIABEL TIDAK SANGAT Total TIDAK PUAS PUAS Total
TIDAK PUAS Nilai
PUAS PUAS
PUAS
MUTU PELAYANAN 1 2 3 4 1+2 3+4
1 Keramahtamahan petugas ?
2 Kesiapsiagaan petugas untuk melayani ?
3 Kecepatan pelayanan ?
4 Kelengkapan & kejelasan informasi yang diperlukan ?
5 Kebersihan tempat pelayanan dan tempat tunggu pasien?
6 Ketertiban pelayanan ?
7 Kenyamanan Puskesmas ?
JUMLAH PENILAI
PROSENTASE (%)

Keterangan
291 :
1. Sangat Tidak Puas
2. Tidak Puas
3. Puas
4. Sangat Puas
UPT PUSKESMAS DTP KALITANJUNG
KOTA CIREBON F-WMM-016

PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

Periode Bulan : Maret Tahun : 2016

Jumlah Pelanggan Hasil Penilaian
SANGAT Rata-rata
No VARIABEL TIDAK SANGAT Total TIDAK PUAS PUAS Total
TIDAK PUAS Nilai
PUAS PUAS
PUAS
MUTU PELAYANAN 1 2 3 4 1+2 3+4
1 Keramahtamahan petugas ? - 25 5 30 - 100 % 100 % 100%
2 Kesiapsiagaan petugas untuk melayani ? - 25 5 30 - 100 % 100 % 100%
3 Kecepatan pelayanan ? 1 26 3 30 0.33 % 96.6 % 100 % 96%
4 Kelengkapan & kejelasan informasi yang diperlukan ? 2 27 1 30 0.65 % 93.3 % 100 % 93%
5 Mutu teknis pelayanan Puskesmas ? 1 26 3 30 0.33 % 96.6 % 100 % 96%
6 Kebersihan tempat pelayanan ? - 23 7 30 - 100 % 100 % 100%
7 Kebersihan tempat menunggu pasien ? 2 23 5 30 0.65 % 93.3 % 100 % 93%
8 Kebersihan toilet / WC Puskesmas ? 4 25 1 30 1.3 % 86.6 % 100 % 86%
9 Ketertiban pelayanan ? - 24 6 30 - 100 % 100 % 100%
10 Kenyamanan tempat Puskesmas ? - 25 5 30 - 100 % 100 % 100%
JUMLAH PENILAI 10 249 41 300 3.3 % 96.6 % 100 % 96.6 %
PROSENTASE (%)
Keterangan :
1. Sangat Tidak Puas
2. Tidak Puas
3. Puas
4. Sangat Puas