MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : PKM-TT/SOP/PDF-02/2017

No. Revisi : 00
SOP
PUSKESMAS Tanggal Terbit : 12 Juni 2017
KECAMATAN
JOHAR BARU Halaman : 1/3

Mengetahui
Kepala Puskesmas Kecamatan Johar Baru
PUSKESMAS
KELURAHAN drg. Arfianita Rachman
TANAH TINGGI NIP 198608212011012019
Drg. Endang Murdiati
NIP. 196505051992022001

1. Pengertian Menilai kepuasan pelanggan adalah pengukuran pencapaian

kepuasan mayarakat diukur berdasarkan pendekatan dimana
masyarakat memberikan penilaian atas pelayanan atau jasa yang
diterimanya

2. Tujuan 1. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat Kelurahan Tanah

Tinggi

2. Mengetahui harapan masyarakat terhadap puskesmas Kelurahan

Tanah Tinggi

3. Mengetahui kinerja penyelenggara pelayanan kesehatan

masyarakat secara periodik

4. Sebagai bahan penetapan kebijakan dan peningkatan serta

perbaikan berkelanjutan

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor 0415/KAPUS/VI/2017 Tentang

Kebijakan Mutu
4. Referensi 1. Pedoman peningkatan mutu

2. Pedoman pelayanan klinis yang berorientasi pasien

5. Alat dan 1. Alat : a. Pulpen

bahan b. Kertas
c. Kotak saran
d. Kotak pengumpulan kartu kepuasan masyarakat
e. Komputer

1/3
 2. Bahan :
Empat jenis kartu kepuasan masyarakat dalam bentuk
bujursangkar ukuran 5x5 cm dalam 4 warna sesuai kriteria sangat
puas, puas,tidak puas,sangat tidak puas
6. Langkah – 1. Petugas memasang kotak saran dan kotak untuk menilai survey
langkah kepuasan pelanggan dengan kriteria sangat puas, puas, kurang
puas dan tidak puas.
2. Kotak saran dan kotak survey kepuasan pelanggan dibuka 1 minggu
sekali
3. Jika ada saran maka di tulis di buku keluhan pasien dan dtulis
dipapan daftar tindak lanjut keluhan pasien
4. Untuk perhitungan kotak survey dilakukan berdasarkan kriteria
 Biru : sangat puas
 Hijau : puas
 Kuning : kurang puas
 Merah : tidak puas
5. MR menampung keluhan pelanggan dan saran
6. MR mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak
saran, kotak survey maupun dari buku keluhan pelanggan
7. MR melaporkan hasil rekapan keluhan, saran dan survey kepuasan
pelanggan kepada Kepala Puskesmas setiap awal bulan dan atau
menjelang rapat puskesmas
8. Kepala puskesmas bersama MR merencanakan pertemuan khusus
dalam membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja
Puskesmas
9. Petugas mendokumentasikan hasil pertemuan rapat
10. Petugas mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi
11. MR mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan menggu-
nakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang terdoku-
mentasi
7. Unit Terkait 1. Unit Pelayanan Umum

2. Unit Pelayanan KIA/KB

3. Unit Pelayanan MTBS

4. Unit Pelayanan PKPR

2/3
 5. Unit Pelayanan Gigi

6. Unit Pelayanan Farmasi

8. Dokumen 1. Buku Keluhan Pasien

terkait 2. Laporan survey kepuasan pelanggan

3/3