PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN

NO.DOKUMEN C/VII/SOP/5/23/101
NO. REVISI 03
SOP
TGL. TERBIT 15 Mei 2023
HALAMAN 1/3
UPT
Ni Ketut Ayu Wardiani
Puskesmas I NIP. 19730205 200501 2 015
Jembrana
1. Pengertian Tata cara petugas dalam menilai kepuasan pelanggan yang berkunjung ke
Puskesmas
2. Tujuan Sebagai bahan acuan petugas untuk mengetahui kepuasan pelanggan sebagai
salah satu instrument evaluasi kinerja Puskesmas demi meningkatkan mutu
pelayanan
3. Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas I Jembrana No. C/IX/SK/2/16/122 Tentang
Budaya Mutu dan Keselamatan Pasien di Puskesmas I Jembrana
4. Referensi Permenkes Nomor 43 Tahun 2019
Peraturan Mentri Pedayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
RI Nomor 14 Tahun 2017
5. Alat dan Bahan 1. Alat tulis
2. Kotak Saran
3. Ponsel
4. Kuisioner atau barkot penilaian kepuasan pelanggan
6. Prosedur/ Pelaksanaan:
Langkah-langkah 1. Petugas tersenyum, memberikan salam dan menyapa pasien.
2. Penilaian kepuasaan pelanggan melalui 4 metode, yaitu catatan buku
register pengaduan, kotak saran, SMS Center/ WhatsApp, kuesioner
sesuai Peraturan Mentri Pedayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi RI Nomor 14 Tahun 2017.
3. Petugas menginformasikan kepada pasien jika pasien berkenan
menyampaikan keluhan dan saran saat mendapat pelayanan, dapat dicatat
oleh petugas pada buku register pengaduan, atau pengunjung dapat
menyampaikan melalui kotak saran maupun melalui SMS Center/
WhatsApp Puskesmas.
4. Penyampaian keluhan dan saran melalui kotak saran dapat langsung
dituliskan di kertas yang disediakan petugas dan dimasukkan ke kotak
saran yang ada di dekat pintu depan puskesmas. Petugas melakukan
pengumpulan isi kotak 1 bulan sekali di tanggal akhir bulan dan mencatat
di buku register pengaduan (kepuasan pelanggan).
5. Penyampaian keluhan dan saran melalui SMS Center/ WhatsApp,
disediakan nomor telepon puskesmas untuk menampung pengaduan
pasien yang dapat dilakukan sewaktu-waktu dan segera ditindaklanjuti
oleh masing-masing PJ (PJ Admen, UKP, UKM, dan Jejaring dan
Jaringan) dibawah naungan Tim Mutu.
 6. Pengisian kuesioner atau barkot penilaian kepuasan pelanggan dilakukan
secara sampling di bulan Juni dan Desember, petugas meminta waktu
pada pasien yang telah mendapatkan pelayanan untuk kesediannnya
mengisi kuesioner mengenai pelayanan di Puskesmas.
7. Penyusunan indeks kepuasan pelanggan diperkirakan memerlukan waktu
selama 1 (satu) bulan dengan rincian:
a. Persiapan, 6 hari kerja
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja
8. Penetapan responden berdasarkan Peraturan Mentri Pedayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 Tahun 2017.
Petugas memberikan kuesioner atau mengarahkan untuk scan barkot
secara acak kepada pengunjung puskesmas sebanyak jumlah sampel yang
telah ditentukan berdasarkan jumlah kunjungan rata-rata yang dihitung
dengan rumus Sampel Morgan.
9. Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh penerima layanan, namun
bagi pasien dengan keterbatasan kemampuan membaca dan menulis
dilakukan melalui wawancara oleh petugas.
10. Tim Mutu melakukan analisis kualitatif dengan menampilkan nilai
indeks atau angka Survei Kepuasan Masyarakat.
11. Hasil analisis kepuasan pelanggan melalui 4 metode tersebut dilaporkan
setiap bulan oleh petugas kepada masing-masing PJ (PJ Admen, UKP,
UKM, dan Jejaring dan Jaringan) dibawah naungan Tim Mutu.
12. Tim Mutu melapotkan seluruh hasil analisis kepuasan pelanggan saat
rapat rutin Puskesmas setiap bulan/ semester.

7. Diagram Alir
Melakukan
Petugas tersenyum, Mencari sampel pengumpulan saran dari
salam, dan sapa kotak saran, SMS
Center/ WhatsApp, dan
pengisisan kuisioner

Melaporkan hasil analisis kuesioner

dan saran dari media lain Melakukan analisis

8. Hal-hal yang - Pelaksanaan tidak menghambat pelayanan kesehatan kepada pasien

perlu - Kuesioner diisi secara sukarela
diperhatikan
9. Unit terkait PJ Admen, UKP, UKM, Jejaring dan Jaringan
Tim Mutu Layanan Klinis
10. Dokumen terkait Buku Register Pengaduan, kotak saran, hasil analisis kuesioner
11. Rekaman histori No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
perubahan diberlakukan

1. Pengertian Tata cara petugas dalam menilai 17 Mei 2022

kepuasan pelanggan yang
berkunjung ke Puskesmas

Permenkes Nomor 43 Tahun

2. Referensi 17 Mei 2022
2019
Peraturan Mentri Pedayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi RI Nomor 14 Tahun
2017
3. Alat dan Menambahakan: ponsel 17 Mei 2022
Bahan

4. Prosedur/ Terlampir 17 Mei 2022

Langkah-
langkah

Diagram Alir Terlampir 17 Mei 2022

5.
Unit terkait PJ Admen, UKP, UKM, Jejaring
6. dan Jaringan 17 Mei 2022

Prosedur/ Terlampir
7. 15 Mei 2022
Langkah-
langkah