Sop Kepuasan Pelanggan 2022
Sop Kepuasan Pelanggan 2022
NO.DOKUMEN C/VII/SOP/5/22/101
NO. REVISI 02
SOP
TGL. TERBIT 17 Mei 2022
HALAMAN 1/3
UPTD
Ni Ketut Ayu Wardiani
Puskesmas I NIP. 19730205 200501 2 015
Jembrana
1. Pengertian Tata cara petugas dalam menilai kepuasan pelanggan yang berkunjung ke
Puskesmas
2. Tujuan Sebagai bahan acuan petugas untuk mengetahui kepuasan pelanggan sebagai
salah satu instrument evaluasi kinerja Puskesmas demi meningkatkan mutu
pelayanan
3. Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas I Jembrana No. C/IX/SK/2/16/122 Tentang
Budaya Mutu dan Keselamatan Pasien di Puskesmas I Jembrana
4. Referensi Permenkes Nomor 43 Tahun 2019
Peraturan Mentri Pedayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
RI Nomor 14 Tahun 2017
5. Alat dan Bahan 1. Alat tulis
2. Kotak Saran
3. Ponsel
4. Kuisioner penilaian kepuasan pelanggan
6. Prosedur/ Pelaksanaan:
Langkah-langkah 1. Petugas tersenyum, memberikan salam dan menyapa pasien.
2. Penilaian kepuasaan pelanggan melalui 5 metode, yaitu catatan buku
register pengaduan, kotak saran, SMS Center/ WhatsApp, kuesioner
sesuai Peraturan Mentri Pedayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi RI Nomor 14 Tahun 2017, dan kotak emoji.
3. Petugas loket menginformasikan kepada pasien jika pasien berkenan
menyampaikan keluhan dan saran saat mendapat pelayanan, dapat dicatat
oleh petugas pada buku register pengaduan, atau pengunjung dapat
menyampaikan melalui kotak saran , QR Code yang bias di scan maupun
melalui SMS Center Puskesmas.
4. Penyampaian keluhan dan saran melalui kotak saran dapat langsung
dituliskan di kertas yang disediakan petugas dan dimasukkan ke kotak
saran yang ada di dekat pintu depan puskesmas. Salah satu petugas loket
melakukan pengumpulan isi kotak 1 bulan sekali di tanggal akhir bulan
dan mencatat di buku register pengaduan (kepuasan pelanggan).
5. Penyampaian keluhan dan saran melalui SMS Center, disediakan nomor
telepon puskesmas untuk menampung pengaduan pasien yang dapat
dilakukan sewaktu-waktu dan segera ditindaklanjuti oleh masing-masing
PJ (PJ Admen, UKP, UKM, dan Jejaring dan Jaringan) dibawah
naungan Tim Mutu.
6. Pengisian kuesioner dilakukan secara sampling, petugas meminta waktu
pada pasien yang telah mendapatkan pelayanan untuk kesediannnya
mengisi kuesioner mengenai pelayanan di Puskesmas.
7. Penyusunan indeks kepuasan pelanggan diperkirakan memerlukan waktu
selama 1 (satu) bulan dengan rincian:
a. Persiapan, 6 hari kerja
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja
8. Penetapan responden berdasarkan Peraturan Mentri Pedayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 Tahun 2017.
Petugas memberikan kuesioner secara acak kepada 30 orang pasien pada
masing-masing unit pelayanan selama kurun waktu 1 bulan.
9. Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh penerima layanan, namun
bagi pasien dengan keterbatasan kemampuan membaca dan menulis
dilakukan melalui wawancara oleh petugas.
10. Petugas melakukan analisis kualitatif dengan menampilkan nilai indeks
atau angka SKM
11. Metode penilaian kepuasan pelanggan melalui kotak emoji dilaksanakan
setiap hari kerja dengan cara menyediakan 2 jenis koin emoji (emoji
“puas” dan “tidak puas”) dan kotak koin di bagian Farmasi sebagai unit
terakhir dari alur pelayanan. Jumlah emoji puas dan tidak puas dihitung
dan dicatat setiap hari. Hasil perhitungan berupa persentase dari jumlah
sampel. Sampel ditentukan berdasarkan jumlah populasi sesuai
Peraturan Mentri Pedayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi RI Nomor 14 Tahun 2017.
12. Hasil analisis kepuasan pelanggan melalui 6 metode tersebut dilaporkan
setiap bulan oleh petugas kepada masing-masing PJ (PJ Admen, UKPP,
UKM, dan Jejaring dan Jaringan) dibawah naungan Tim Mutu.
13. Tim Mutu melapotkan seluruh hasil analisis kepuasan pelanggan saat
rapat rutin Puskesmas setiap bulan/ semester.
7. Diagram Alir
Melakukan
Petugas tersenyum, Mencari sampel pengumpulan saran dari
salam, dan sapa kotak saran, SMS
Center/ WhatsApp, dan
pengisisan kuisioner