SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

No. Dokumen : /ADMEN/2019

No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 06 Juli 2019
Halaman : 1/2

UPTD
PUESKESMAS Giyana,SKM
KRAYAN NIP.19680904 198911 1 001
Pengertian Adalah kegiatan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan puskesmas dengan menggunakan kuesioner, kotak saran, sms
center dan whatsapp.
Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah untuk petugas dalam menilai
kepuasan pelanggan
Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas Krayan Nomor /PKM-KRY/VII/2019 tentang
Tim Survey Kepuasan Masyarakat
Referensi 1. Undang - Undang Nomor 8 Tahun 1999, tentang Perlindungan
Konsumen;
2. Undang - undang Nomor 25 Tahun 2009, tentang Pelayanan
Publik;
3. Permenpan No. 14 Tahun 2017 tentang pedoman penyusunan
survey kepuasan masyarakat unit penyelenggara pelayanan
public;
Prosedur 1. Tim menggumpulkan lembar saran/ keluhan dan mengecek sms
keluhan/ saran tiap hari,
2. Tim mengidentifikasi keluhan dan saran pelanggan,
3. Petugas mencatat hasil identifikasi pada buku pengaduan/saran
4. Tim melaporkan dan menganalisa hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada tim mutu dan unit terkait
5. Tim bersama unit terkait manindaklanjuti keluhan dan saran pelanggan,
6. Jika tidak ditemukan hasil tindak lanjut, tim melaporkan ke Pimpinan
Puskesmas,
7. Hasil tindak lanjut keluhan dan saran pelanggan, diterapkan di unit
terkait.
8. Pimpinan puskesmas mensosialisasikan hasil tindak lanjut keluhan dan
saran dalam pertemuan lintas sektoral.
1. Petugas melakukan survey dengan kuisoner setiap 1 tahun sekali
2. Petugas informasi menyapa pelanggan dengan ramah,
3. Petugas memberikan lembar kuesioner,
4. Petugas menjelaskan maksud dan tujuan pengisian kuesioner,
5. Petugas memberikan kuesioner kepada pelanggan,
6. Jika sudah selesai pelanggan di persilahkan untuk mengembalikan
kepada petugas,
7. Petugas meneliti kembali kuesioner, apakah sudah terisi semua atau
belum,

1
 8. Bila kuesioner ada yang belum terisi, petugas menanyakan kepada
pelanggan apakah ada kesulitan. jika ada, petugas membantu
pelanggan untuk mengisikan kuesioner,
9. Petugas mengucapkan terimakasih kepada pelanggan atas
kerjasamanya,
10. Petugas memasukan hasil survey ke dalam format kajian kepuasan
pelanggan,
11. Petugas melaporkan hasil survey kepada tim mutu,
12. Tim bersama unit terkait manindaklanjuti keluhan dan saran pelanggan,
13. Jika tidak ditemukan hasil tindak lanjut, tim melaporkan ke Pimpinan
Puskesmas,
14. Hasil tindak lanjut keluhan dan saran pelanggan, diterapkan di unit
terkait.
15. Pimpinan puskesmas mensosialisasikan hasil tindak lanjut keluhan dan
saran dalam pertemuan lintas sektoral.
Unit Terkait Semua Unit