NOMOR SOP : 445/SOP/ 23 /PKM-SLG/VIII/2023

TGL. : 23 Agustus 2023

PEMBUATAN
TGL. REVISI :
TGL. EFEKTIF : 24 Agustus 2023
DI SAHKAN OLEH Mengetahui,
Kepala UPTD Puskesmas Selalong,

SELAMET SUBAGIO, S.K.M.

UNIT PELAKSANA TEKNIS DAERAH NIP. 196810211989111001
PUSKESMAS SELALONG NAMA SOP : Bukti penanganan aduan atau
keluhan dari pengguna layanan dan
tindak lanjut
DASAR HUKUM: KUALIFIKASI PELAKSANA:
1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Sipil Negara dan 1. Mengetahui tugas dan fungsi jabatan fungsional
Reformasi Birokrasi Nomor 35 Tahun 2012 Tentang Pedoman sesuai peraturan yang berlaku
Penyusunan Standar Operasional Prosedur 2. Memiliki kemampuan dan legalitas
2. Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Selalong Nomor
445/KEP/003/PKM-SLG/VIII/2023 Tentang Pedoman Tata
Naskah UPTD Puskesmas Selalong
3. Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Selalong Nomor
445/KEP/018/PKM-SLG/VIII/2023 tentang Pengelolaan
Umpan Balik
KETERKAITAN: PERALATAN/PERLENGKAPAN:
1. SOP Lokmin Bulanan 1. ATK
2. SOP Monitoring Evaluasi 2. Kuesioner
3. SOP Pencatatan dan Pelaporan
4. SOP Komunikasi
PERINGATAN: PENCATATAN DAN PENDATAAN:
Apabila SOP Bukti penanganan aduan atau keluhan dari Disimpan sebagai naskah dokumen
pengguna layanan dan tindak lanjut tidak dilaksanakan
makakeluhan, kritik, dan saran pengguna layananan tidak
tersampaiakan sehingga mutu/kualitas pelayanan di Puskesmas
tidak terukur.
Pelaksana Mutu Baku
No. Kegiatan Petugas Keterangan
Kelengkapan Waktu Output
pengaduan

1
SOP
Petugas menerima keluhan yang
ATK, form 5 Kuesioner pencatatan
disampaikan pelanggan melalui kotak
kuesioner Menit tersedia dan
saran, telepon dan sms.
pelaporan

Petugas mendokumentasikan identitas dan SOP

keluhan pelanggan di Form Keluhan Komunikasi
2 Kuesioner 10
Pelanggan dan menghubungi Tim Umpan Kegiatan
sudah terisi Menit
Balik dan menyampaikan bahwa ada
keluhan dari pelanggan.

Petugas menganalisa keluhan pelanggan, ATK, SOP

merumuskan rencana tindak lanjut dan Kuesioner 10 Laporan Pencatatan
3
melakukan penanganan keluhan pelanggan, yang sudah Menit dan
sesuai dengan rencana tindak lanjut terisi Pelaporan

Petugas mendokumentasikan hasil SOP

penanganan keluhan pelanggan di Form Pencatatan
Laporan
Keluhan, mengumpan balikkan hasil 30 dan
4 Dokumen
penanganan keluhan pelanggan ke Menit Pelaporan
masyarakat.

5 Petugas Penanggung Jawab mengevaluasi 30 Laporan SOP

tindak lanjut dan hasil penanganan keluhan Menit pencatatan
Laporan
pelanggan. dan
pelaporan