UMPAN BALIK

PENGGUNA/PELANGGAN
No.Dokumen :

No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :

Halaman :

UPTD. Puskesmas dr. Tienne Soeleman

Wonokusumo NIP. 19610518 198709 2 001

1. Pengertian Umpan balik pengguna merupakan proses penyampaian informasi/ feedback

yang dilakukan antara pemberi layanan kepada penerima layanan terkait
keluhan, penilaiaan, atau harapan pelanggan guna peningkatan mutu
Puskesmas. Pelanggan/pengguna merupakan orang yang memakai jasa
pelayanan atau sasaran program yang ada di UPTD Puskesmas Wonokusumo
Sebagai acuan penerapan langkah-langkah pelaksanaan umpan balik
2. Tujuan
pelanggan/pengguna dalam rangka peningkatan mutu dan kinerja di UPTD
Puskesmas Wonokusumo

3. Kebijakan -

4. Referensi Pedoman Mutu UPTD Puskesmas Wonokusumo tahun 2017

5. Alat dan bahan -

1. Mengidentifikasi masalah / keluhan / umpan dari pengguna pelayanan atau
6. Prosedur
sasaran program, yang berasal dari rekap koin kepuasan, survei kepuasan,
kotak saran, buku keluhan, dan telephon
2. Untuk keluhan masyarakat yang bisa ditangani secara langsung maka
disampaikan secara langsung pada pelanggan dan solusi penangganan di
tulis di buku keluhan.
3. Untuk keluhan yang tidak bisa ditangani secara langsung maka dilakukan
pencatatan.
4. Menganalisa, dan mengevaluasi umpan balik.
5. Membahas hasil umpan balik dan membuat perencanaan tindak lanjut.
6. Menyampaikan hasil umpan balik melalui papan infomasi

1 | UMPAN BALIK PENGGUNA/ PELANGGAN

7. Diagram Alir
Mulai

Identifikasi masalah /keluhan/umpan dari

pelanggan atau sasaran program

langsung Penyampaian solusi

secara langsung pada
pelanggan

tidak langsung

Merekap hasil keluhan secara Mencatat solusi Buku

tertulis Keluhan
pelanggan di buku
keluhan

Menganalisa dan mengevaluasi hasil

keluhan

Membahas hasil analisa umpan Notulen

balik dan rencana tindak lanjut rapat

Menempel hasil umpan balik di papan

informasi

8. Unit Terkait Semua penanggung jawab program/unit/poli

9. Dokumen terkait 1. Pedoman mutu

2. Buku Keluhan

3. Notulen rapat

2 | UMPAN BALIK PENGGUNA/ PELANGGAN

10. Rekaman historis Tgl. Mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
perubahan. diberlakukan

DAFTAR TILIK
UMPAN BALIK PENGGUNA/
PELANGGAN
Unit :
Nama Petugas :
Tanggal pelaksanaan:
UPTD. Puskesmas dr. Tienne Soeleman
Wonokusumo NIP. 19610518 198709 2 001

Tidak
No Uraian Dilakukan Dilakukan Keterangan

1. Mengidentifikasi masalah / keluhan / umpan

dari pengguna pelayanan atau sasaran program,
yang berasal dari rekap koin kepuasan, survei
kepuasan, kotak saran, buku keluhan, dan
telephon

2. Untuk keluhan masyarakat yang bisa ditangani

secara langsung maka disampaikan secara
langsung pada pelanggan dan solusi
penangganan di tulis di buku keluhan.

3. Untuk keluhan yang tidak bisa ditangani secara

langsung maka dilakukan pencatatan.

4. Menganalisa, dan mengevaluasi umpan balik.

5. Membahas hasil umpan balik dan membuat

perencanaan tindak lanjut.

6. Menyampaikan hasil umpan balik melalui

papan infomasi

JUMLAH

Compliance rate (CR) ……………………%.

Pelaksana/ Auditor

3 | UMPAN BALIK PENGGUNA/ PELANGGAN

 -------------------

4 | UMPAN BALIK PENGGUNA/ PELANGGAN