PENANGANAN UMPAN BALIK

No. Dokumen : 09/SOP/ADM/105/2016

No. Revisi : 02
SOP
Tanggal Terbit : 01-03-2021
Halaman : 1/2
PUSKESMAS dr. Any Susilowati
MASARAN II NIP.19771013 200604 2 001
Penanganan Umpan Balik adalah suatu mekanisme untuk menangani umpan
balik berupa kritik, keluhan ataupun saran dari masyarakat selaku pengguna
1. Pengertian
pelayanan puskesmas yang disampaikan melalui media tertentu tentang hasil
pelayanan dan kegiatan program puskesmas.
Sebagai acuan bagi petugas dalam melaksanakan penanganan umpan balik
2.Tujuan
dari masyarakat
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Masaran II No.
024/SK/ADM/120/2017 tentang Penanganan Umpan Balik Pelanggan dan
Masyarakat
-
4. Referensi

1. Tim survei pelanggan menjaring umpan balik dari

masyarakat/pelanggan/pasien dari tiap kegiatan pelayanan atau program
yang dilaksanakan melalui berbagai media (langsung, kotak saran,
Whatsapp, pesan singkat, formulir kuesioner pelanggan, google form)
2. Tim survei pelanggan mencatat dalam buku register umpan balik
3. Tim survei pelanggan melakukan komunikasi dan koordinasi umpan balik
yang memerlukan penanganan/pembahasan kepada penanggung jawab
upaya sesuai isi dari umpan balik
4. PJ Upaya melakukan klarifikasi dan memberikan jawaban sementara
kepada tim survei
5. 5. Tim survei menyampaikan jawaban sementara melalui media / secara
Prosedur/Langka langsung sesuai kondisi
h-langkah 6. PJ Upaya melakukan pembahasan dan analisa, dan melaporkan hasilnya
ke tim survei pelanggan
7. Tim survei pelanggan melaporkan hasil penanganan umpan balik kepada
tim mutu
8. Tim Mutu melakukan analisa dan pembahasan rencana tindak lanjut dari
umpan balik yang diterima
9. Tim Mutu melaporkan hasil analisa dan rencana tindak lanjut kepada
Kepala Puskesmas di lokakarya mini atau Rapat Tinjauan Manajemen
10. Tim mutu mensosialisasikan hasil penanganan umpan balik di papan
respon umpan balik atau melalui media pertemuan dengan masyarakat
(pertemuan lintas sektor, kader dan sebagainya)
 Mencatat umpan
Menjaring
balik dalam buku
umpan balik
register

Sosialisasi Klarifikasi, dan Komunikasi dan

jawaban jawaban koordinasi dengan
sementara sementara PJ Upaya

6. Bagan Alir
Analisa dan Pelaporan Pelaporan
pembahasan kepada tim mutu
RTL

Sosialisasi Hasil
Selesai penanganan
umpan balik

1. Tim Mutu
2. Tim Survei Pelanggan
7. Unit Terkait
3. PJ Upaya
4. Pelaksana Pelayanan/Kegiatan

8. Dokumen 1. Register Umpan Balik

Terkait