MONITORING DAN EVALUASI

HASIL TANGGAPAN KELUHAN

PELANGGAN
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :

Ditetapkan Oleh
Kepala UPTD. Puskesmas
Mengwi II
UPTD.
Puskesmas
Mengwi II
dr. I Putu Milantika, M.P.H.
NIP. 19780121 200501 1 006
Pengertian Monitoring merupakan serangkaian kegiatan untuk
mengamati/mengetahui perkembangan dan kemajuan,
identifikasi dan permasalahan serta antisipasinya/upaya
pemecahannya. Evaluasi merupakan proses menentukan
nilai atau pentingnya suatu kegiatan, kebijakan, atau program.
Tujuan Sebagai acuan untuk melaksanakan monitoring dan evaluasi
hasil tanggapan keluhan pelanggan
Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor 800/063/M.II/VI/2019 tentang
Layanan Pengaduan Masyarakat UPT. Puskesmas Mengwi II
Referensi UU No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Alat dan Bahan 1. Alat

- Alat tulis
- Alat elektronik komputer
2. Bahan
- Laporan kepuasan pelanggan melalui pengaduan
Telepon dan SMS
- Laporan kepuasan pelanggan melalui pengaduan Email
- Laporan hasil rekapan kepuasan pelanggan
- Laporan print out kepuasan pelanggan Elektronik
Langkah- 1. Ketua Tim Kepuasan Pelanggan melakukan koordinasi
Langkah dengan masing-masing tim pelaksana terkait rencana
realisasi tanggapan keluhan dan saran pelanggan
2. Ketua Tim Kepuasan melakukan pemantauan ke tim
pelaksana secara berkala
3. Ketua Tim Kepuasan melaporkan hasil monitoring dan
evaluasi tanggapan atas kepuasan kepada Tim Mutu
Diagram Alir

Ketua Tim Kepuasan Pelanggan melakukan

koordinasi dengan masing-masing tim pelaksana
terkait rencana realisasi tanggapan keluhan dan
saran pelanggan

Ketua Tim Kepuasan melakukan pemantauan ke tim

pelaksana secara berkala

Ketua Tim Kepuasan melaporkan hasil

monitoring dan evaluasi tanggapan atas
kepuasan kepada Tim Mutu

Unit terkait - Tim manajemen mutu

- Kepala puskesmas
- Tim Survei IKM
- Unit layanan di puskesmas
- Pelanggan
Dokumen terkait - Laporan Survei IKM
- Laporan kepuasan pelanggan melalui pengaduan telepon dan
sms
- Laporan kepuasan pelanggan melalui pengaduan email
- Laporan hasil kepuasan pelanggan
- Laporan print out kepuasan pelanggan elektronik

2/2
Rekaman Historis No Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai
Perubahan Diberlakukan

DAFTAR TILIK

3/2
 MONITORING DAN EVALUASI
HASIL TANGGAPAN KELUHAN PELANGGAN
SOP/C/VII/028

Tidak
No Kegiatan Ya Tidak Berlak
u

1. Apakah Ketua Tim Kepuasan Pelanggan melakukan

koordinasi dengan masing-masing tim
pelaksana terkait rencana realisasi tanggapan
keluhan dan saran pelanggan ?
2. Apakah Ketua Tim Kepuasan melakukan pemantauan
ke tim pelaksana secara berkala ?
3. Apakah Ketua Tim Kepuasan melaporkan hasil
monitoring dan evaluasi tanggapan atas
kepuasan kepada Tim Mutu ?

4/2