LOGO

PENANGANAN FEEDBACK
PELANGGAN MELALUI
SMS/CALL CENTRE

NO. DOKUMEN NO.REVISI HALAMAN

............................ 00 1
Tanggal Terbit : Ditetapkan

Agustus 2014

SPO
(STANDAR
PROSEDUR Pihak Berwenang
OPERASIONAL)

1. PENGERTIAN Tata cara dalam menangani Feedback Pelanggan baik berupa komplain/
keluhan/ saran/ kritik/ pertanyaan terhadap pelayanan di RSUD
Ambarawa
2. TUJUAN Meningkatkan mutu pelayanan RSUD Ambarawa
Memastikan feedback pelanggan ditanggapi dan dikomunikasikan untuk
memenuhi persyaratan pelanggan
3. KEBIJAKAN Prosedur ini ditetapkan untuk menangani feedback pelanggan melalui
SMS Centre ke Nomor: 085642737310
4. PROSEDUR 1. Petugas Khusus menerima feedback SMS/ CALL CENTRE dari
pelanggan/ pasien
2. Menyelesaikan komplain yang dapat ditangani saat itu juga
3. Menginformasikan komplain/ keluhan pelanggan dengan batas waktu
penanganan maksimal 1 jam setelah komplain/keluhan diterima.
4. Apabila dalam waktu yang telah ditetapkan belum terselesaikan maka
didiskusikan dengan Tim Penanganan Komplain untuk ditindak lanjuti.
5. Apabila belum dapat terselesaikan, maka disampaikan ke Direktur
6. Tim Penanganan Komplain melakukan Tindakan Perbaikan dan
menyampaikan hasil Tindakan Perbaikan ke pelanggan (bila
diperlukan)
7. Mencatat komplain pelanggan di Buku Register Komplain.
8. Menginput isi keluhan pelanggan dalam format Microsoft Excel.
5. UNIT TERKAIT 1. Petugas khusus;
2. Kasi yang berkompeten;
3. Kabid yang berkompeten;
4. Tim Penanganan Komplain.
6. DOKUMEN & Prosedur Mutu Penanganan Keluhan Pelanggan
REKAMAN TERKAIT Register Feedback