IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN PELANGGAN
No. Dokumen :B/SOP/UKP/ /PKM-R
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :1/2
UPT PUSKESMAS MUHAMMAD ZUBAIR, SKM
RAMPI NIP.197007121991031008

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah cara atau teknik yang
digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan/pasien
terhadap pelayanan yang diterima oleh pelanggan (pasien atau
masyarakat atau pihak yang berkepentingan)
2. Tujuan Sebagai acuan jika untuk menerangkan mekanisme identifikasi dan
penanganan Keluhan Pelanggan supaya dapat memberikan pelayanan
kesehatan yang memuaskan kepada pelanggan di UPT Puskesmas
Rampi
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Rampi Nomor B/ /PKM-R, tentang Rujukan
Pasien di UPT Puskesmas Rampi.
4. Referensi SK Menteri pendayaguaan Aparatur Negara, No.
KEP/25/M.PAN/2/2004, tentang pedoman penyusunan indeks
kepuasan masyarakan unit pelayanan instansi pemerintah
5. Prosedur Alat dan Bahan :
1) ATK
2) Buku Pengaduan
3) Kotak Saran
4) Kuesioner
5) handphone
6. Langkah- 1) Petugas menerima keluhan pelanggan via call centre pengaduan
Langkah atau SMS, kuesioner, kotak saran/puas-tidak puas maupun
secara lisan.
2) Petugas membuat catatan keluhan pelanggan sesuai informasi
yang diterima kedalam Daftar Keluhan Pelanggan.
3) Petugas menganalisa penyebab terjadinya keluhan.
4) Petugas menentukan tindakan perbaikan.
5) Petugas menyampaikan informasi kepada pengguna jasa
7. Bagan Alir
Petugas menerima Petugas mencatat
keluhan pelanggan keluhan pelangan

Menetapkan tindakan
Menganalisa
perbaikan
Penyebab

Menginformasikan
kepada pelanggan
8. Hal-hal yang Penanganan keluhan pelanggan diselesaikan maksimal 1 hari setelah
perlu keluhan diterima
diperhatika
9. Unit Terkait Semua Unit terkait.
10. Dokumen 1) Daftar keluhan pelanggan
Terkait 2) Permintaan tindakan perbaikan dan Pencegahan
11. Rekaman Isi Tanggal mulai
NO Yang Diubah
Histori Perubahan diberlakukan

Perubahan