PENANGANAN KELUHAN / SARAN PELANGGAN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

SPO/B/054/XI/2022 01 1/4
Disahkan,
Tanggal Terbit Direktur Rumah Sakit Ibu dan Anak Harapan
STANDAR Bunda
PROSEDUR 12 November
OPERASIONAL 2022

dr IGA Puriayuni

PENGERTIAN Pelanggan adalah seseorang atau sekelompok orang yang membeli /

menggunakan jasa pelayanan dari RSIA Harapan Bunda. Pelanggan
yang dimaksud adalah pelanggan internal (karyawan RSIA Harapan
Bunda maupun dokter spesialis) dan pelanggan eksternal (pasien,
keluarga pasien, supplier, dll)
Keluhan Pelanggan adalah suatu ketidakpuasan yang dirasakan oleh
pelanggan tentang pelayanan maupun fasilitas RSIA Harapan Bunda
yang disampaikan pelanggan, baik secara tertulis maupun secara lisan
Masukan Pelanggan adalah usulan / masukan / saran dari pelanggan
yang bersifat positif untuk peningkatan pelayanan maupun fasilitas.
Penanganan Keluhan Pelanggan adalah suatu cara menangani
keluhan pelanggan, sehingga masalah bisa diselesaikan baik saat
pelanggan masih ada di Rumah Sakit, maupun saat pelanggan sudah
berada di rumah.
TUJUAN Untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah
sakit secara berkesinambungan dan menyeluruh.
KEBIJAKAN Sesuai dengan SK Kebijakan tentang Hak Pasien dan Keluarga
No.062/SK-RSIAHB/XI/2022

PROSEDUR A. PENANGANAN KELUHAN LISAN

Sikap dalam menangani keluhan pelanggan
1. Ajak ke ruang tertutup (jika ada), jangan mengundang orang
lain agar tidak terkesan mengeroyok.
2. Dengarkan keluhan dengan baik dan serius
3. Bersikap toleransi, sopan dan melayani
4. Tidak membuat malu pelapor dan tidak emosional dalam
melayani
PENANGANAN KELUHAN / SARAN PELANGGAN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

SPO/B/054/XI/2022 01 2/4

5. Memberikan informasi yang berkaitan dengan keluhan dengan

lancar, singkat dan jelas (jangan menyalahkan customer/
rumah sakit) dan dicatat pada Lembar Keluhan Pelanggan
6. Janjikan masalah akan dilaporkan ke atasan/ direksi, agar
pelapor puas dan sampaikan apa saja yang akan kita lakukan
untuk perbaikan pelayanan di kemudian hari
7. Jika keluhan tidak dapat diselesaikan saat itu juga, sampaikan
pada pelanggan bahwa keluhan akan diproses dulu dan jika
sudah ada penyelesaian akan dihubungi kembali dalam waktu
maksimal 1 x 24 jam
8. Laporkan pada atasan unit yang terkait (sesegera mungkin)
bahwa ada pelanggan menyampaikan keluhan, apa yang sudah
anda lakukan dalam menangani keluhan tersebut.
9. Catat keluhan pada Form Log Book Keluhan Pelanggan, untuk
disampaikan ke bagian Humas untuk ditindaklanjuti
10. Jika masalah tidak bisa diselesaikan, akan melaporkan pada
Direktur untuk ditindaklanjuti.

B. PENANGANAN KELUHAN TERTULIS

1. Pelanggan menyampaikan keluhannya melalui kertas saran,
surat atau melalui E-Mail.
2. Customer Care akan mengumpulkan keluhan tersebut setiap
hari.
3. Jika dalam surat atau E-Mail yang ditulis ada hal-hal yang
perlu ditindaklanjuti, maka Customer Care akan menulis pada
log book keluhan pelanggan yang sudah diisi diserahkan
kepada Kepala Bagian unit terkait untuk ditindaklanjuti dalam
waktu 1x24 jam.
4. Kertas supervisi, kertas saran, surat atau E-Mail tersebut
dicopy 3 buah, diserahkan ke Kepala Bagian unit terkait,
Yanmed, Direktur dan Humas.
5. Customer Care / terkait, merangkum seluruh keluhan pasien
 PENANGANAN KELUHAN / SARAN PELANGGAN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

SPO/B/054/XI/2022 01 2/4

per unit dibuat laporan bulanan, disampaikan saat pertemuan

bulanan.

C. PENANGAN MASUKKAN/SARAN/PUJIAN PELANGGAN

YANG TERTULIS
1. Kertas saran, surat atau email dikumpulkan oleh petugas
customer care dan dicatat di logbook keluhan pelanggan
2. Direkap setiap akhir bulan dan dilaporkan kepada Humas
untuk disampaikan pada pertemuan bulanan.

D. KUNJUNGAN PETUGAS CUSTOMER CARE KE KAMAR

PASIEN YANG BERPOTENSI BERMASALAH
1. Unit terkait akan menginformasikan ke customer care jika ada
pasien berpotensi bermasalah, dengan kriteria masalah :
a. Keterlambatan pasien memperoleh tindakan medis
b. Kesalahan petugas menginformasikan pertanggungan
untuk biaya perawatan maupun tindakan
c. Adanya selisih biaya yang signifikan antara informasi
perkiraan biaya tindakan awal dengan biaya riil
d. Lama menunggu kesiapan kamar
2. Petugas costumer care berkunjung ke kamar pasien untuk
mengantisipasi dan mengklarifikasi keluhan
3. Menginformasikan ke unit terkait tentang keluhan pasien agar
masalah tidak berkelanjutan dan dapat mengantisipasi keluhan
yang ada.

UNIT TERKAIT Seluruh Unit Pelayanan