MENERIMA KRITIK DAN SARAN

DAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

No.Dokumen No. Revisi Halaman

SPO/Sek/017 1/2
RSUD MAS
AMSYAR
KASONGAN Ditetapkan di Kasongan,
Tanggal Terbit DIREKTUR RSUD MAS
AMSYAR KASONGAN

STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL dr. AGNES NISSA PAULINA
(SPO) NIP. 19781118 200904 2 001
PENGERTIAN Kritik adalah kecaman atau tanggapan, atau kepuasan kadang-
kadang disertai uraian dan pertimbangan baik buruk terhadap
suatu hasil karya, pendapat, dan sebagainya.
Saran adalah pendapat (usul, anjuran, cita-cita) yang
dikemukakan untuk dipertimbangkan.
Memberikan pelayanan kepada pelanggan, baik eksternal
maupun internal yang sedang menghadapi masalah.
TUJUAN Membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh
pelanggan dengan solusi terbaik, supaya pasien merasa puas
dengan pelayanan rumah sakit.
KEBIJAKAN Berdasarkan Surat Keputusan Direktur RSUD Mas Amsyar Kasongan
Nomor : 445/670.1/TU-RSUD/VII/2019 Tentang Manajemen
Komplain.
I. Keluhan diterima oleh Customer Service
1. Customer Service memperkenalkan diri dan memberi salam
kepada pelanggan
2. Mempersilahkan pelanggan untuk duduk
3. Medengarkan keluhan pelanggan dengan seksama
4. Menulis secara garis besar keluhan pelanggan sambil tetap
memberikan perhatian penuh kepadanya
5. Menyampaikan permohonan maaf kepada pelanggan atas
ketidaknyamanan pelayanan yang diberikan
6. Menyampaikan ucapan terima kasih atas masukan pelanggan
7. Apabila masalah tersebut merupakan keluhan dengan resiko
dan memerlukan penanganan lebih lanjut segera lapor kepada
PROSEDUR Tim manajemen Komplain untuk ditindak lanjuti bersama
sampai masalah tersebut selesai.
8. Mencatat keluhan dan tindak lanjutnya tersebut pada buku
laporan
9. Memberikan buku laporan keluhan pelanggan kepada Direktur
setiap satu bulan sekali.
II. Keluhan diterima oleh unit terkait
1. Unit Terkait memperkenalkan diri dan memberi salam kepada
pelanggan
2. Mempersilahkan pelanggan untuk duduk
3. Mendengarkan keluhan pelanggan dengan seksama
4. Menulis secara garis besar keluhan pelanggan sambil tetap
memberikan perhatian penuh kepadanya
5. Menyampaikan permohonan maaf kepada pelanggan atas
ketidaknyamanan pelayanan yang diberikan
6. Menyampaikan ucapan terima kasih atas masukan pelanggan
7. Apabila masalah tersebut merupakan keluhan dengan resiko
dan memerlukan penanganan lebih lanjut segera lapor kepada
Tim manajemen Komplain untuk ditindak lanjuti bersama
sampai masalah tersebut selesai.
8. Mencatat keluhan dan tindak lanjut ke dalam formulir yang
telah disediakan
9. Menyerahkan formulir kepada customer service setiap satu
bulan sekali.
 MENERIMA KRITIK DAN SARAN
DAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

No.Dokumen No. Revisi Halaman

2/2
RSUD MAS
AMSYAR
KASONGAN
III. Keluhan Lisan (Telepon)
1. Memberikan salam dan memperkenalkan diri
2. Didengarkan secara seksama, sambil mencatat keluhan
tersebut
3. Menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan
pelayanan dan mengucapkan terima kasih atas
masukannya
Segera menindak lanjuti keluhan ke bagian-bagian yang
terkait sampai selesai dan pelanggan puas
4. Keluhan dengan resiko / tidak dapat diselesaikan,
disampaikan kepada Tim manajemen Komplain untuk
ditindak lanjuti secara khusus
5. Menulis masalah tersebut di buku laporan
6. Memberikan buku laporan keluhan pelanggan kepada
Direktur setiap satu bulan sekali.

IV. Kritik, Saran dan Keluhan Tertulis

A. Kotak Saran
1. Setiap pagi customer service mengambil kotak saran
2. Keluhan dibaca secara seksama
3. Keluhan dicatat dan ditindak lanjuti sesuai dengan yang
diterima oleh customer service
4. Keluhan dengan resiko dan perlu ditindak lanjuti secara
khusus disampaikan ke Tim Manajemen Komplain
beserta Direksi / Komite Medik
5. Menulis masalah tersebut di buku laporan
6. Memberikan buku laporan keluhan pelanggan kepada
Tim Manajemen Komplain.
B. Kuesioner
1. Keluhan dibaca secara seksama
2. Keluhan dicatat dan ditindak lanjuti oleh Tim
Manajemen Komplain dengan yang diterima oleh
customer service
3. Keluhan dengan resiko dan perlu ditindak lanjuti secara
khusus disampaikan ke Tim Manajemen Komplain
beserta Direksi / Komite Medik
4. Menulis masalah tersebut di buku laporan
5. Memberikan buku laporan keluhan pelanggan kepada
Tim Manajemen Komplain.
C. SMS / WHATSAPP / E-MAIL
1. Keluhan dibaca secara seksama
2. Keluhan dicatat dan ditindak lanjuti oleh Tim
Manajemen Komplain dengan yang diterima oleh
customer service
3. Keluhan dengan resiko dan perlu ditindak lanjuti secara
khusus disampaikan ke Tim Manajemen Komplain
beserta Direksi / Komite Medik
4. Menulis maslaah tersebut di buku laporan
5. Memberikan buku laporan keluhan pelanggan kepada
Tim Manajemen Komplain.
Unit Terkait Semua bagian yang terkait