BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
RSUD Mas Amsyar Kasongan ditetapkan sebagai rumah sakit
kelas C sesuai SK Menkes No. 659/ Menkes/SK/VII/2008 Tanggal 16
Juli 2008, Tentang Pembentukan Susunan Organisasi dan Tata Kerja
Rumah Sakit Umum Daerah Kasongan. Visi: Menjadi Rumah Sakit
Terbaik dalam Kualitas Pelayanan di Provinsi Kalimantan Tengah.
Misi:
1. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia sesuai dengan
perkembangan pengetahuan dan teknologiMeningkatkan kualitas
dan kuantitas sarana prasarana
2. Memberikan kepuasan kepada pelanggan internal dan eksternal
terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit
3. Meningkatkan kerjasama lintas sektor dan membangun
kemitraan antar stakeholders dalam peningkatan kualitas
pelayanan.
4. Menyelenggarakan administrasi dan manajemen Rumah Sakit
yang profesional dan bertanggung jawab

Motto: Bekerja menurut yang seharusnya bukan menurut yang

biasanya.
Tugas Pokok pada sub bagian kepegawain dan humas adalah
melakukan perencanaan kepegawaian, penyelenggaraan administrasi
kepegawaian, penyusunan laporan dan menyelenggarakan kegiatan
hubungan masyarakat pada Bagian Kesekretariatan RSUD Mas
Amsyar Kasongan. Tugas pokok dan fungsi yang belum berjalan
secara optimal di sub bagian kepegawaian dan humas adalah
menyelenggarakan tugas penerangan (informasi) kepada masyarakat
pengunjung rumah sakit.

1
 Selama ini sarana untuk pengaduan keluhan masyarakat hanya
berupa kotak saran. Belum ada tim pejabat pengelola informasi dan
dokumentasi (PPID), SOP dan panduan untuk layanan informasi dan
pengelolaan keluhan/pengaduan masyarakat. Pengaduan/keluhan
masyarakat hanya ditangani pada sub bagian kepegawaian dan
humas yang diteruskan kepada yang dikomplain. Hal ini
mengakibatkan pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat
menjadi lambat untuk ditangani. Idealnya pengaduan masyarakat
dikelola oleh tim pengelola pengaduan yang berkerja sesuai dengan
SOP pengelolaan pengaduan.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor: KEP/118/M.PAN/8/2004 Tahun 2004 Tentang Pedoman
Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi
Pemerintah, pengaduan masyarakat adalah bentuk penerapan dari
pengawasan masyarakat yang disampaikan oleh masyarakat, baik
secara lisan maupun tertulis kepada aparatur pemerintah terkait,
berupa sumbangan pikiran, saran, gagasan, keluhan atau pengaduan
yang bersifat membangun dan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tahun 2003 Tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, untuk
menampung pengaduan, unit pelayanan wajib menyediakan saluran
pengaduan misalnya : kotak pengaduan, loket pengaduan, bisa juga
melalui call center, hotline, atau melalui media massa seperti radio,
koran, dll.
Melihat permasalahan-permasalahan di atas berdasarkan hasil
analisa yang memungkinkan permasalahan harus segera ditindak
lanjuti dan sesuai dengan kemampuan organisasi saat ini adalah
permasalahan pengelolaan pengaduan masyarakat, maka proyek
perubahan yang akan dilaksanakan secara sistimatis, terpadu dan
berkelanjutan adalah memberikan Layanan Informasi dan Keluhan
yang KREATIF di RSUD Mas Amsyar Kasongan. yang mampu

2
 membawa pengaruh positif untuk peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan dengan tingkat kepuasan masyarakat
B. Tujuan Proyek Perubahan
1. Tujuan Jangka Pendek
a. Terbentuknya Tim PPID sehingga dalam pemberian layanan
informasi dan pengelolaan keluhan dapat ditindaklanjuti
dengan cepat, tepat dan akurat.
b. Tersusunnya SOP sebagai panduan tim PPID melaksanakan
tugas dan fungsinya sesuai ketentuan yang berlaku.
c. Tersedianya layanan informasi dan keluhan melalui media
sms, whatsapp, email dan loket layanan informasi dan
keluhan/pengaduan yang dikelola secara terstruktur dan
sistematis sehingga memudahkan masyarakat untuk
mendapatkan informasi dan menyampaikan keluhan.
2. Tujuan Jangka Menengah
a. Evaluasi proyek perubahan
b. Pengembangan website rumah sakit
c. Pengembangan SDM aparatur rumah sakit
3. Tujuan Jangka Panjang
Penerapan layanan informasi dan keluhan secara Online melalui
website RSUD Mas Amsyar Kasongan
C. Ruang Lingkup Proyek Perubahan
Terwujudnya layanan informasi dan keluhan yang KREATIF di
RSUD Mas Amsyar Kasongan diharapkan tercipta pula kemudahan
bagi masyarakat untuk mendapatkan informasi dan menyampaikan
keluhan terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Mas Amsyar
Kasongan.
D. Standar Kriteria Keberhasilan
Ukuran keberhasilan dalam proyek perubahan ini adalah
diharapkan mencapai 100 % dengan waktu yang dibatasi 7 minggu
saat Breakthrought II adalah:

3
1. Indikator Keberhasilan
a. Terbentuknya Tim PPID
b. Tersusunnya SOP layanan informasi dan keluhan/pengaduan.
c. Tersedianya sarana dan prasarana layanan informasi dan
keluhan melalui sms, whatsapp, email dan loket layanan
informasi dan keluhan yang beroperasi selama jam kerja.
d. Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit
2. Faktor Kunci Keberhasilan
a. Komitmen antar anggota tim
b. Koordinasi dan kolaborasi antar stakeholder