IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen : SPO/KGM/ADM/017

No. Revisi : 00
SPO Tanggal Terbit : 24 Januari 2023
Halaman : 1/2

dr. Ema
KLINIK GRIYA Ratna Puri
MEDIKA

1. Pengertian Keluhan adalah suatu bentuk pernyataan

ketidak puasan / kekecewaan pelanggan mengenai kebutuhan
dan Harapan yang tidak terpenuhi
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk identifikasi dan
penanganan keluhan
3. Kebijakan Surat Keputusan Penanggung Jawab Klinik Griya Medika Nomor
048/SK/GHC/I/2023 tentang Identifikasi dan Penanganan
Keluhan
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 9 Tahun 2014 tentang Klinik
5. Prosedur/ A. Penanganan Keluhan Langsung
Langkah- 1. Semua Karyawan KLINIK GRIYA MEDIKA dapat
Langkah menerima keluhan dari pasien
2. Karyawan KLINIK GRIYA MEDIKA yang menerima
keluhan membuat laporan keluhan
3. Petugas Front Office, Clinic Assistant melaporkan keluhan
yang diterima kepada Kepala Keuangan dan Umum
4. Dokter dan Perawat melaporkan keluhan yang diterima
kepada Kepala Bagian Pelayanan Medis
5. Petugas Farmasi dan Laboratorium melaporkan keluhan
yang diterima kepada Kepala Pelayanan Penunjang Medis
6. Kepala Bagian melakukan identifikasi dan tindak lanjut
7. Penanggung Jawab Klinik mengatasi keluhan apabila
Kepala Bagian tidak dapat mengatasinya
8. Karyawan KLINIK GRIYA MEDIKA yang menerima
keluhan membuat laporan hasil tindak lanjut penanganan
keluhan
9. Karyawan KLINIK GRIYA MEDIKA menyampaikan
laporan pada rapat bulanan

B. Penanganan Keluhan tidak Langsung

1. Jika terdapat notifikasi pada google review, staf pemasaran
melakukan identifikasi keluhan
 a. Staf pemasaran menanggapi keluhan tersebut tanpa
menjawab keluhan yang disampaikan
Format Kalimat tanggapan :
“Kami ucapkan terima kasih atas saran dan kritik yang
sudah anda sampaikan, akan segera kami tindaklanjuti
sebagaimana mestinya. Hasil dan tindaklanjut akan
kembali kami sampaikan kepada anda.”
b. Staf pemasaran melaporkan keluhan kepada Tim Mutu
c. Tim Mutu melaporkan keluhan dan saran kepada Kepala
Bagian Unit terkait
d. Kepala Bagian melakukan identifikasi dan penanganan
keluhan
e. Melaporkan hasil penanganan pada rapat bulanan
kepada Penanggung Jawab Klinik

2. Pengelolaan Keluhan Melalui WhatsApp

a. Staf pemasaran mendapatkan pesan masuk seputar
keluhan
b. Staf pemasaran melaporkan keluhan kepada Tim Mutu
c. Tim Mutu melaporkan keluhan dan saran kepada
Kepala Bagian Unit terkait
d. Kepala Bagian Unit terkait melakukan identifikasi dan
penanganan keluhan
e. Melaporkan hasil penanganan pada rapat bulanan
kepada Penanggung Jawab Klinik

3. Pengelolaan Keluhan Melalui Survei Kepuasan Pelanggan

a. Form Suvei Kepuasan Pelanggan dikelola oleh Tim
Mutu
b. Tim Mutu mencatat keluhan dan saran yang ada pada
form survei kepuasan pelanggan, lengkap dengan
identitas pemberi keluhan
c. Tim Mutu melaporkan keluhan dan saran kepada
Kepala Bagian Unit terkait
d. Kepala Bagian melakukan identifikasi dan penanganan
keluhan
e. Melaporkan hasil penanganan pada rapat bulanan
kepada Penanggung Jawab Klinik
6. Diagram alir Tidak dibutuhkan diagram alir
7. Unit Terkait 1. Seluruh Unit KLINIK GRIYA MEDIKA
2. Penanggung Jawab Klinik
8. Rekaman No. Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai
Historis Diberlakukan
Perubahan