MENANGGAPI KELUHAN/KOMPLAIN PELANGGAN

RUMAH SAKIT KUSUMA HOSPITAL

No. Dokumen No. Revisi Halaman

Jl. Bonorogo No. 3
001/RSKH/SPO/ 00 1/2
Kab. Pamekasan
HMS/VII/2022

Ditetapkan,
Tanggal Terbit DIREKTUR
STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL 02 Juni 2022

dr. Adib Wahyudi

Komplain (keluhan) adalah suatu bentuk ketidak
puasan/ ketidakjelasan informasi atau terhadap
PENGERTIAN
pelayanan yang diterima oleh pelanggan selama
mendapatkan pelayanan di rumah sakit kusuma
hospital
Sebagai acuan dalam menyelesaikan permasalahan
TUJUAN terhadap ketidak puasan/ ketidak jelasan pelanggan
selama mendapat pelayanan di rumah sakit
Keputusan Direktur Rumah Sakit Kusuma Hospital
Nomor : B.012/SK/DIR.KH/VII/2018 Tentang
KEBIJAKAN
Kebijakan Memberikan Respon tentang managemen
komplain
PROSEDUR 1. Ucapkan salam kepada pelanggan yang datang
untuk mengajukan keluhan/complain
2. Memastikan identitas pasien dan menerima
keluhan yang disampaikan
3. Ciptakan suasana nyaman, bersikap toleransi,
sopan dan melayani
4. Mendengarkan keluhan atau komplain dari
pelanggan
5. Tidak membuat malu pelapor dan tidak emosional
dalam melayani
6. Catat dibuku pengaduan yang tersedia di unit
pelayanan
7. Apabila keluhan atau komplain dapat diselesaikan
langsung misalnya (kendala sarana prasarana
rumah sakit, keterkaitan dengan kebersihan
rumah sakit) dan pada saat itu juga dapat
tertangani maka berikan buku pengaduan
langsung agar ditandatangani oleh pelanggan
8. Apabila keluhan atau komplain tidak dapat
 diselesaikan langsung maka petugas unit
pelayanan melapor kepada kepala unit pelayanan
perihal keluhan atau komplain dari pelanggan
tersebut
9. Apabila kepala unit pelayanan dapat
menyelesaikan keluhan atau komplain dari
pelanggan maka berikan buku pengaduan
langsung agar ditandatangani oleh pelanggan
10. Jika keluhan atau komplain tidak dapat
diselesaikan oleh kepala unit pelayanan melapor
kepada Humas dan berkoordinasi dengan unit
terkait lalu menjawab keluhan atau komplain
dari pelanggan, jika keluhan atau komplain dari
pelanggan teratasi maka berikan buku
pengaduan agar ditandatangani oleh pelanggan
11. Jika keluhan atau komplain dari pelanggan
masih belum teratasi maka humas berkoordinasi
dengan Direktur dan Management, lalu meminta
persetujuan direktur dan Humas menjawab
keluhan pelanggan.
1. Administrasi
2. IGD
3. Nurse Station lantai 2
UNIT TERKAIT 4. Nurse Station lantai 3
5. Humas Rumah Sakit Kusuma Hospital
6. Direktur Rumah Sakit Kusuma Hospital
7. Management Rumah Sakit Kusuma Hospital