PENANGANAN KELUHAN ATAU KOMPLAIN

Nomor dokumen : Nomor revisi : Halaman :

22B/ADM-ASB/II/2023 00 1/2
Jl. Dharma wanita
Kel.Bentiring Kota
Bengkulu
Ditetapkan Oleh
STANDAR Pimpinan Klinik
PROSEDUR Tanggal terbit :
OPERASIONAL 09 Februari 2023
(SPO)
dr. Fatullah Distra Sudirman
1. Pengertian Penangan Keluhan atau Komplain adalah tata cara petugas
menghadapi pasien/keluarga pasien yang kurang merasa
puas terhadap layanan yang diterima.
2. Tujuan Sebagai acuan petugas dalam melakukan penanganan
keluhan atau komplain.
3. Kebijakan Keputusan Pimpinan Klinik Nomor 22A/ADM-ASB/II/2023
tentang Penanganan Keluhan atau Komplain.
4. Referensi 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009
tentang Pelayanan Publik.
2. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
HK. 01.07/MENKES/1983/2022 tentang Standar Akreditasi
Klinik.
5. Prosedur 1. Klinik menyediakan petugas, media, dan tempat untuk
menyampaikan keluhan/komplain pasien/keluarga.
2. Petugas menyapa dengan baik dan mengarahkan pelapor
diruangan yang telah disediakan.
3. Petugas mempersilahkan duduk pelapor.
4. Petugas mendengarkan dengan baik keluhan/komplain
yang disampaikan oleh pelapor.
5. Petugas mencatat isi keluhan/komplain pada formulir
keluhan/komplain.
6. Petugas melakukan konfirmasi isi keluhan/komplain yang
sudah petugas tulis.
7. Petugas menyampaikan permohonan maaf jika pelapor
kurang puas terhadap pelayanan.
 8. Petugas mencoba memberikan penjelasan jika petugas
memahami kondisi dan solusi atas keluhan/komplain.
9. Petugas dapat berkoordinasi dengan unit lain yang terkait
untuk mencari solusi jika masalah tersebut tidak bisa
ditangani.
10. Petugas memastikan pelapor merasa puas atas
penjelasan dan solusi.
11. Petugas meminta tanda tangan pelapor pada formulir
keluhan/komplain dan kemudian di dokumentasikan.
12. Jika pelapor merasa tidak puas dengan penjelasan dan
solusi pemecahan masalah, sampaikan bahwa
keluhannya akan dibahas dan dirapatkan oleh
manajemen.
13. Jika keluhan disampaikan menggunakan media elektronik,
petugas menjawab keluhan tersebut dengan permohonan
maaf terlebih dahulu, kemudian berikan solusi yang sudah
dibahas sebelumnya, kemudian mengundang pelapor
untuk datang ke Klinik untuk membahas bersama-sama
secara langsung dengan pelapor.
6. Unit Terkait Bagian Administrasi dan Pendaftaran Klinik Pratama Armina
Sakti
7. Diagram Alir -

Rekaman Historis Perubahan

No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
diberlakukan