PENYELESAIAN PENGADUAN (KOMPLAIN)

NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN

RSUD Tugu Koja SPO/PROMKES/ 00 1/2
Jl. Walang Permai No.39

DISETUJUI OLEH
Direktur RSUD Tugu Koja,
STANDAR PROSEDUR TANGGAL TERBIT
OPERASIONAL / /2018
dr. Nailah, M.Si
NIP 197710212006042025
PENGERTIAN Mengatasi keluhan pasien, keluarga pasien atau pengunjung RS lain dan
cara penanganannya
TUJUAN Sebagai acuan dalam penerapan langkah-langkah penyelesaian
pengaduan atau komplain di rsud tugu koja

SK Direktur RSUD Tugu Koja No tahun 2018 tentang penyelesaian

KEBIJAKAN pengaduan atau komplain
1. Petugas Customer Service Representatif (dalam hal ini sekuriti)
menyapa dan memperkenalkan diri kepada customer, baik itu pasien,
keluarga pasien, ataupun pengunjung rumah sakit lainnya yang
mengajukan complain atau pengaduan
2. Petugas Customer Service mengajak customer ke ruangan komplen
3. Petugas Customer Service menanyakan customer perihal pengaduan
yang ingin disampaikan
4. Petugas Customer Service mendengarkan dengan seksama dan
berempati terhadap keluhan yang disampaikan oleh customer
5. Petugas Customer Service menyampaikan permohonan maaf atas
ketidaknyaman yang dialami oleh customer atas pelayanan
PROSEDUR yang dikeluhkan.
6. Petugas customer service berkoordinasi dengan unit
yang bersangkutan untuk
mengetahui permasalahan atau kronologis kejadian, apabila
keluhan yang disampaikan berupa pelayanan yang terkait dengan
tindakan medis maka petugas Customer Service langsung didampingi
oleh penanggung jawab unit yang bersangkutan dalam memberi
penjelasan kepada customer.
7. Jika petugas Customer Service dan penanggung jawab unit tidak dapat
menyelesaikan permasalahan tersebut, akan di sampaikan kepada
kasatpel. Jika kasatpel tidak bisa menyelesaikan permasalahan
tersebut, akan disampaikan kepada Kasie. Apabila Kasie tidak dapat
 PENYELESAIAN PENGADUAN (KOMPLAIN)

NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN

RSUD Tugu Koja SPO/PROMKES/ 00 2/2
Jl. Walang Permai No.39
menyelesaikan permasalahan tersebut, akan disampaikan kepada
Direktur.
8. Setelah petugas Customer service menyelesaikan permasalahan atau
pengaduan, petugas Customer Service menuliskan tanggal, waktu,
PROSEDUR permasalahan, dan solusi yang diberikan, dan diikuti dengan tanda
tangan petugas Customer Service dan customer yang memberikan
komplain.
9. Petugas Customer service, diadakan rapat koordinasi untuk
membahas secara khusus mengenai permasalahan tersebut untuk
ditindak lanjuti dan di sosialisasikan agar masalah tersebut tidak
terulang kembali.
UNIT TERKAIT Seluruh Unit Layanan di Rumah Sakit