Rumah Sakit Umum Daerah PENANGANAN KELUHAN PADA

dr. Sayidiman Magetan JAM KERJA

Nomor Dokumen Nomor Revisi Halaman

1 1/1

JL. Pahlawan No. 2

Magetan
Ditetapkan
Tanggal Terbit
DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
dr. SAYIDIMAN MAGETAN

STANDAR PROSEDUR
OPERASIONAL
dr.YUNUS MAHATMA, Sp.PD
Pembina
NIP. 19640104 199509 1 001
Suatu proses interaksi antara pihak rumah sakit dengan pasien dan keluarga
PENGERTIAN
pasien dalam penyampaian keluhan di jam kerja.
- Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk
TUJUAN penanganan keluhan pada unit pelayanan pada jam kerja.
- Tercapainya kepuasan pasien.
KEBIJAKAN Tatacara penanganan keluhan di Customer Service

1. Pasien atau masyarakat yang menyampaikan keluhan/saran

dicatat dalam buku keluhan dan saran
2. Persilahkan pasien/masyarakat untuk mengisi formulir
keluhan/saran secara lengkap dan ditandatangani.
3. Berikan penjelasan (apabila mampu) secara jelas dan dan
penuh rasa simpatik. Apabila tidak mampu untuk
menjelaskan, hubungi unit terkait / Humas untuk membatu
menjelaskan

PROSEDUR 4. Catat ringkasan pengaduan dan penyelesaian yang telah

disampaikan pada formulir penyelesaian pengaduan
masyarakat
5. Tanyakan dan berikan tanda apakah yang bersangkutan
sudah puas atau kurang/tidak puas atas penjelasan yang telah
diberikan
6. Bubuhkan nama dan tanda tangan pengadu serta petugas
yang menerima keluhan pada formullir tersebut diatas
7. Ucapkan terima kasih atas keluhan/saran yang diberikan, dan
permohonan maaf atas rasa ketidak nyamanan pelayanan
telah diberikan dan sampaikan pesan kepada yang
bersangkutan akan diupayakan untk segera dihubungi
UNIT TERKAIT Semua Unit