STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL

PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK, ATAU

PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA
No. Dokumen No. Revisi Halaman
014/HPK.3/II/2016 00 1/2

Ditetapkan oleh,
Direktur Rumah Sakit Umum
Tanggal terbit Bethesda
PROSEDUR TETAP 15/02/2016

dr. Yorien Setia Alfarianti Lase

Segala sesuatu mengenai masukan, kritik, saran permasalahan yang
berada di lingkup rumah sakit baik itu masalah pelayanan, masalah
PENGERTIAN
penunjang maupun fasilitas rumah sakit berupa sms via Hp komplain
center
Untuk mengatur penanganan keluhan pasien agar dapat tercapai
TUJUAN penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya
mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien
Keputusan Direktur RSU Bethesda Nomor :
602/011/R-BS/HPK/II/2016 tentang Panduan Penyelesaian
KEBIJAKAN
Komplain, Keluhan, Konflik, atau Perbedaan Pendapat Pasien atau
Keluarga di RSU Bethesda Gunungsitoli-Nias

PROSEDUR 1. Seluruh SMS yang masuk ke Hp komplain center baik mengenai

kritik, saran dan komplain mengenai pelayanan dan fasilitas rumah
sakit, dikelola oleh bagian Humas rumah sakit.
2. Bagian Humas menindak lanjuti SMS dari Hp komplain center
“Selamat pagi/siang/sore/malam Bapak/Ibu terimakasih atas
masukannya dan mohon maaf atas
ketidaknyamanannya/kekurangan atas
(pelayanan/perawatan,fasilitas,dsb) segera kami tindak lanjuti.
Mohon maaf boleh kami ketahui pasien atas nama siapa, alamat
serta di rawat di ruangan mana?”
3. Bagian Humas menindak lanjuti SMS tersebut dengan
berkoordinasi dengan unit pelayanan terkait yang menerima kritik,
saran maupun komplain.
4. Bila sudah diketahui permasalahannya, apabila dapat segera
diselesaikan dari bagian Humas segera mengkoordinasikan ke unit
pelayanan dengan hasilnya dapat dikonfirmasi ulang ke pengirim
pesan via Hp komplain center.
5. Bila perlu pemberi komplain diundang untuk duduk bersama di
ruang pertemuan RSU Bethesda Gunungsitoli-Nias
 STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL
PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK, ATAU
PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA

No. Dokumen No. Revisi Halaman

014/HPK.3/II/2016 00 2/2

PROSEDUR 6. Bila permasalahan tidak dapat diselesaikan dari bagian Humas

langsung melaporkan ke Direktur RSU Bethesda untuk dibahas
bersama-sama.
7. Bagian Humas membuat laporan tertulis ke Direktur mengenai
data SMS yang masuk ke Hp komplain center setiap minggunya.

1. UGD
2. Unit Rawat Jalan
UNIT TERKAIT
3. Unit Rawat Inap
4. Bagian Humas RS
 STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL
PENANGANAN KOMPLAIN RUMAH SAKIT MELALUI
KOTAK SARAN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

019/HPK.3/I/2016 00 1/1

Ditetapkan oleh,
Direktur Rumah Sakit Umum
Bethesda
Tanggal terbit
PROSEDUR TETAP 11/01/2016

dr. Yorien Setia Alfarianti Lase

Segala sesuatu mengenai masukan, kritik, saran permasalahan yang
PENGERTIAN berada di lingkup rumah sakit baik itu masalah pelayanan, masalah
penunjang maupun fasilitas rumah sakit di dalam kotak saran
Untuk mengatur penanganan keluhan pasien agar dapat tercapai
TUJUAN penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya
mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien
Keputusan Direktur RSU Bethesda Nomor :
KEBIJAKAN 602/011/R-BS/HPK/I/2016 tentang Penetapan Panduan Penanganan
Keluhan Pasien di RSU Bethesda Gunungsitoli-Nias
1. Seluruh komplain yang masuk dalam kotak saran mengenai kritik,
PROSEDUR
saran dan keluhan mengenai pelayanan dan fasilitas rumah sakit,
dikelola oleh bagian Humas rumah sakit.
2. Bagian Humas menindak lanjuti isi komplain.
3. Bagian Humas menindak lanjuti isi komplain tersebut dengan
berkoordinasi dengan unit pelayanan terkait yang menerima kritik
dan saran maupun komplain.
4. Bila permasalahan tidak dapat diselesaikan dari bagian Humas
langsung melaporkan ke Direktur untuk dibahas bersama-sama
5. Bagian Humas membuat laporan tertulis ke Direktur mengenai
data komplain dari kotak saran setiap minggunya.
1. Bagian Humas
UNIT TERKAIT 2. Direktur
3. Semua Unit Pelayanan
 STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL
PENANGANAN KOMPLAIN RUMAH SAKIT DARI RAWAT
JALAN DAN RAWAT INAP

No. Dokumen No. Revisi Halaman

020/HPK.3/I/2016 00 1/2

Ditetapkan oleh,
Direktur Rumah Sakit Umum
Bethesda
Tanggal terbit
PROSEDUR TETAP 11/01/2016

dr. Yorien Setia Alfarianti Lase

Segala sesuatu mengenai masukan, kritik, saran permasalahan yang
berada di lingkup rumah sakit baik itu masalah pelayanan, masalah
PENGERTIAN
penunjang maupun fasilitas rumah sakit melalui rawat jalan dan rawat
inap
Untuk mengatur penanganan keluhan pasien agar dapat tercapai
TUJUAN penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya
mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien
Keputusan Direktur RSU Bethesda Nomor :
KEBIJAKAN 602/011/R-BS/HPK/I/2016 tentang Penetapan Panduan Penanganan
Keluhan Pasien di RSU Bethesda Gunungsitoli-Nias
1. Pasien/keluarga menyampaikan keluhan secara tertulis/datang
PROSEDUR langsung.
2. Perawat  akan melakukan langkah berikut :
Jika keluhan disampaikan pasien secara  langsung,  maka terima
pasien dengan baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya 
terlebih dahulu serta persilakan duduk di ruang tunggu kemudian
beritahukan hal tersebut kepada kepala ruangan agar dapat segera
ditangani.
3. Inventarisasi permasalahannya yang dibagi ke dalam beberapa
klasifikasi keluhan (disebabkan oleh proses pelayanan (time
delivery), administrasi, umum, dan keluhan lain-lain)
4. Mencatat setiap keluhan pasien sebagai tanda bahwa keluhan
telah diterima dan akan diproses lebih lanjut untuk ditemukan
solusinya dengan dilampirkan bersama-sama dengan berkas
dokumen pendukung jika ada kepada kepala ruangan agar dapat
dilakukan ditindak lanjut.
5. Kepala ruangan menerima keluhan dari pasien berikut dengan  
berkas   pendukungnya    serta    memeriksa  dan
mengindentifikasi  pokok  permasalahannya.
 STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL
PENANGANAN KOMPLAIN RUMAH SAKIT DARI RAWAT
JALAN DAN RAWAT INAP

No. Dokumen No. Revisi Halaman

020/HPK.3/I/2016 00 2/2

PROSEDUR 6. Bila sudah diketahui permasalahannya, apabila dapat segera

diselesaikan, kepala ruangan mengkoordinasikan permasalahan
tersebut kepada pihak-pihak terkait dalam unit pelayanan
bersama dengan pemberi complain untuk mendapatkan alternatif
solusi.
7. Bila permasalahan tidak dapat terselesaikan dengan solusi yang
diberikan atau tidak dapat segera diselesaikan maka kepala
ruangan berkoordinasi dengan bagian Humas.
8. Bagian Humas menindak lanjuti isi keluhan/komplain tersebut
dengan berkoordinasi dengan kepala ruangan unit pelayanan
terkait dan mengkonfirmasi ulang solusi apa yang telah
dilakukan.
9. Bagian Humas mengundang perwakilan atau pihak pemberi
komplain untuk berunding bersama untuk menyelesaikan
masalah di ruang pertemuan rumah sakit
10. Bila permasalahan tidak dapat diselesaikan dari bagian Humas
langsung melaporkan ke Direktur untuk dibahas bersama-sama.
11. Bagian Humas membuat laporan tertulis ke Direktur mengenai
data komplain dari rawat jalan dan rawat inap setiap minggunya.

1. Bagian Humas
UNIT TERKAIT 2. Direktur
3. Semua Unit Pelayanan