Penanganan Pengaduan

Masyarakat
No. Dokumen :
SOP
No. Revisi :
TanggalTerbit :
Halaman :
Tanda Tangan :
dr. ETI PUTRANTI, MM
UPTD
NIP.19670903 200701 2 008
PUSKESMAS
CILACAP SELATAN 1

1. Pengertian Pengaduan Masyarakat adalah penyampaian keluhan, saran, kritik oleh

masyarakat kepada Puskesmas atas pelayanan yang tidak sesuai dengan
standar pelayanan atau pengabaian kewajiban dan/ atau pelanggaran larangan
oleh pegawai di lingkungan Puskesmas.
2. Tujuan 1. Untuk merespon keluhan, saran, kritik yang berasal dari masyarakat.
2. Menyelesaikan penanganan pengaduan sesuai dengan standar dan
mekanisme yang berlaku.
3. Membuktikan benar atau tidaknya hal yang diadukan oleh masyarakat.
4. Memberikan jaminan bagi masyarakat bahwa laporan pengaduan yang
diajukan ditangani secara efektif, efisien, cepat dan dapat di
pertanggungjawabkan.
5. Meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada Puskesmas.

3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Cilacap Selatan 1 Nomor 800 /37 /
III /16.10 / Tahun 2021 tentang Pembentukan Tim Penanganan Pengaduan
Masyarakat Pada UPTD Puskesmas Cilacap Selatan 1

4. Referensi 1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 5357)
3. Peraturan Bupati Cilacap Nomor 120 Tahun 2017 tentang Perubahan atas
Peraturan Bupati Cilacap Nomor 108 Tahun 2016 Tentang Kedudukan,
Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Badan
Perencanaan Pembangunan, Penelitian dan
Pengembangan Daerah Kabupaten Cilacap (Berita Daerah Kabupaten
Cilacap Tahun 2017 Nomor 120).
5. Prosedur/Langkah 1. Pelanggan(masyarakat) menyampaikan pengaduan, saran dan masukan
-Langkah 2. Petugas menerima dan mengidentifikasi pengaduan, saran & masukan
3. Petugas dapat menangani secara langsung atau tidak
4. Apabila petugas menangani secara langsung maka bisa langsung ditangani
oleh petugas
5. Apabila petugas belum bisa menangani secara langsung maka petugas
menyampaikan kepada pelanggan bahwa pengaduan, saran &masukan
telah diterima dan akan segera ditindak lanjuti
6. Petugas menyampaikan kepada tim pengelola pengaduan hasil kompilasi
pengaduan, saran & masukan yang tidak dapat ditangani
7. Tim pengelola memeriksa dan mengklasifikasi, menganalisa
penyebab pengaduan, saran & masukan
8. Tim pengelola menetapkan rencana perbaikan
9. Tim melaksanakan rencana perbaikan
10. Petugas menyampaikan hasil perbaikan kepada pelanggan yang
memberikan pengaduan, saran dan masukan
11. Pelanggan(masyarakat) menerima jawaban atas pengaduan dan
hasil perbaikan
 Persyaratan Waktu Output
PELANGGAN(MASYARAKAT)
MENYAMPAIKAN PENGADUAN, Kartu Identitas Pelapor 10 menit Fotocopy Kartu Identitas
SARAN DAN MASUKAN Pelapor

PETUGAS MENERIMA DAN

MENGIDENTIFIKASI PENGADUAN,
Fotocopy Kartu Identitas 5 menit Berkas kertas saran &
SARAN & MASUKAN Pelapor harapan yang sudah diisi
pasien
PETUGAS MELAKUKAN
PENANGANAN LANGSUNG YA DITANGANI SECARA
Berkas kertas saran &
LANGSUNG? harapan yang sudah diisi 10 menit Pasien menerima tindak
pasien lanjut pengaduan
TIDAK
6. Diagram Alir
Berkas kertas saran & 5 menit Permasalahan akan di di
PETUGAS MENYAMPAIKAN KEPADA PELANGGAN
BAHWA PENGADUAN, SARAN &MASUKAN harapan yang sudah diisi sampaikan kepada tim
TELAH DITERIMA DAN AKAN SEGERA DITINDAK pasien
LANJUTI

PETUGAS MENYAMPAIKAN KEPADA TIM Permasalahan akan di di 10 menit Menyampaikan kepada

PENGELOLA PENGADUAN HASIL KOMPILASI sampaikan kepada tim tim
PENGADUAN, SARAN & MASUKAN YANG TIDAK
DAPAT DITANGANI

Bahan rapat oleh tim 1 hari Penyelesaian/solusi

TIM PENGELOLA MEMERIKSA DAN
MENGKLASIFIKASI, MENGANALISA PENYEBAB
terhadap pengaduan
PENGADUAN, SARAN & MASUKAN
Penyelesaian/solusi 30 menit Keputusan atas
TIM PENGELOLA MENETAPKAN RENCANA PERBAIKAN
terhadap pengaduan penyelesaian pengaduan

Keputusan atas 1 hari Tindak lanjut perbaikan

TIM MELAKSANAKAN RENCANA PERBAIKAN penyelesaian pengaduan atas pengaduan

PETUGAS MENYAMPAIKAN HASIL PERBAIKAN KEPADA Tindak lanjut perbaikan atas 15 menit Menyampaikan hasil
PELANGGAN YANG MEMBERIKAN PENGADUAN, SARAN pengaduan kepada pasien
DAN MASUKAN

Menyampaikan hasil kepada 10 menit Pasien menerima hasil

PELANGGAN(MASYARAKAT) MENERIMA JAWABAN
pasien tindak lanjut atas
ATAS PENGADUAN DAN HASIL PERBAIKAN pengaduan
7. Unit terkait 1. Tata Usaha (TU) / Admen
2. Pokja UKP
3. Pokja UKM
4. Tim Mutu

8. Dokumen terkait 1. Berkas/file hasil aduan masyarakat

2. Papan tindak lanjut pengaduan

9. Rencana historis No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai

perubahan diberlakukan