Nomor SOP : 443/…………/SOP/I/2021

Tanggal : 2 Januari 2021

Pembuatan
Tanggal Revisi : -
Tanggal Efektif : 2 Januari 2021
Disahkan Oleh : Kepala UPTD Puskesmas
Karangmoncol
PEMERINTAH KABUPATEN PURBALINGGA
DINAS KESEHATAN KABUPATEN
PURBALINGGA
UPTD PUSKESMAS KARANGMONCOL SUTRISNO,S.Kep,Ns
NIP. 196912091992011002

Nama SOP : PENANGANAN

PENGADUAN
PELANGGAN
DASAR HUKUM
KUALIFIKASI PELAKSANA

1. Undang- undang Nomor 13 Tahun 2009 1. Minimal berpendidikan SLTA

Tentang Kesehatan 2. Memahami tugas pokok dan fungsi
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Puskesmas
Aparatur Negara Nomor 17 Tahun 2017 3. Memahami teknis pengelolaan aduan
tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
3. Peraturan Daerah Kabupaten
Purbalingga Nomor 12 Tahun 2016
Tentang Pembentukan dan Susunan
Perangkat Daerah
4. Peraturan Bupati Purbalingga Nomor 79
Tahun 2016 Tentang Kedudukan,
Susunan Organisasi, tugas dan Fungsi
serta Tata Kerja Dinas Kesehatan
Kabupaten Purbalingga
KETERKAITAN PERALATAN/ PERLENGKAPAN
1. Komputer/ laptop/ smartphone
- 2. Alat tulis kantor
3. Buku catatan
PERINGATAN PENCATATAN DAN PENDATAAN
1. Pengaduan dilakukan sesuai Dilakukan pencatatan baik secara manual
prosedur maupun elektronik
2. Harus ada kejelasan identitas si
pengadu, dan dijamin
kerahasiaannya
3. Pengaduan harus didasarkan atas
fakta yang dapat
dipertanggungjwabkan bukan
berdasarkan opini
PENGAWASAN INTERNAL BIAYA/ TARIF
Pengawasan atas penerimaan dan Biaya pengaduan gratis
tindak lanjut aduan dilaksanakan oleh
Kepala Puskesmas
PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN
JANGKA WAKTU PENYELESAIAN
MASUKAN
Penyelesaian aduan yang tidak Pengaduan dari pelanggan akan diterima dan
membutuhkan anggaran diselesaikan dikelola oleh Tim Pengelola Pengaduan
dalam waktu 60 menit Pelanggan
 Kegiatan Mutu Baku Keterangan
No Kegiatan Kepala
Pemohon Sekretariat TIM PPP Kelengkapan Waktu Out put
Puskesmas
1 Penerimaan pengaduan Pengaduan Berkas
masyarakat melalui melalui media pengaduan
media yang telah yang ditindaklanjuti
2 menit
ditentukan ( lisan, kotak ditetapkan
saran, media social ) ( kotak saran,
media )
2 Sekretaris Tim membuat Lembar kerja
lembar pengaduan untuk pengaduan
mendapat disposisi 5 menit pelanggan
Kepala Puskesmas

3 Tim Pengelola Telaah dan

Pengaduan Pelanggan analisis
menguji terhadap materi 5 menit lembar kerja
aduan pelanggan pengaduan
pelanggan
Tim melakukan verifikasi, Verifikasi
4 klarifikasi, dan konfirmasi pengaduan
materi pengaduan 15 menit masyarakat
pelanggan

5 Tim membuat Rekomendasi

rekomendasi tindak lanjut tindaklanjut
pengaduan pelanggan 15 menit pengaduan
masyarakat

6 Menyampaikan Persetujuan
rekomendasi tindak lanjut kepala
pengaduan kepada 10 menit Puskesmas
Kepala Puskesmas Tidak setuju

7 Tindak lanjut Tindak lanjut

penyelesaian pengaduan 60 menit pengaduan
pelanggan pelanggan