PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK

PELANGGAN MELALUI TELEPON

No. Dokumen : 440/ /SOP-
SOP ADM/35.07.103.109/2020
No. Revisi : 00
Tanggal Terbit :
Halaman :1/2

UPT PUSKESMAS
NGAJUM dr. Siti Haryanti
NIP.19810115 201001 2 008

1.Pengertian Keluhan adalah saran dan atau masukan berupa kritikan, keluhan, atau keberatan yang
disampaikan secara lisan ataupun tertulis baik dari pihak eksternal maupun internal
puskesmas mengenai kinerja layanan yang diberikan puskesmas.
Penanganan keluhan dan umpan balik pelanggan adalah suatu kegiatan yang
dilakukan Puskesmas Ngajum untuk melakukan proses penanganan dari keluhan
pelanggan dan umpan balik terhadap pelanggan guna mendapatkan rencana tindak
lanjut yang tepat sesuai kebutuhan pelanggan dan melakukan tindak lanjut sesuai
kebutuhan pelanggan
2.Tujuan Sebagai acuan / pedoman petugas dalam rangka kegiatan merespon keluhan dan
umpan balik terhadap pelanggan di Puskesmas Ngajum.
3.Kebijakan Keputusan Kepala UPT Puskesmas Ngajum No tentang Penanganan Keluhan dan
Umpan Balik Pelanggan di Puskesmas
4.Referensi

5.Prosedur/ Langkah- 1. Tim Keluhan Pelanggan menerima keluhan, kritikan, atau keberatan yang telah
langkah disampaikan oleh pelanggan melalui media telepon dengan cara mencatat keluhan
pelanggan di kertas.
2. Tim Keluhan mencatat di buku register keluhan pelanggan
3. Tim Keluhan mengelompokkan keluhan pelanggan ditujukkan ke Unit atau
perorangan.
4. Tim menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cara menemui petugas yang
bersangkutan untuk diminta keterangan yang berkaitan dengan keluhan tersebut.
5. Tim melakukan pembahasan isi dari keluhan pelanggan dan mencari solusi dari
keluhan tersebut serta mencatat di buku register.
6. Tim membuat rencana tindak lanjut.
7. Tim membuat jadwal rencana tindak lanjut.
8. Apabila keluhan dari pelanggan menyangkut Keselamatan Pasien maka Tim
Keluhan Pelanggan berkoordinasi dengan Tim PMKP (Penjaminan Mutu dan
Keselamatan Pasien), Tim Mutu dan melaporkan kepada Kepala Puskesmas untuk
dapat mencari solusi dan membuat rencana tindak lanjut dan jadwal rencana
tindak lanjut.
9. Setelah Rencana tindak lanjut di dapat maka Tim akan melakukan tindak lanjut
sesuai keluhan yang telah disampaikan pelanggan
 6.Diagram Alir
Tim Keluhan menerima keluhan, kritikan Tim Keluhan mencatat di
atau keberatan yang telah disampaikan buku register keluhan
oleh pelanggan melalui telepon dengan pelanggan
mencatat di kertas

Tim menyelesaikan dengan

cara menemui petugas Tim mengelompokkan keluhan

bersangkutan untuk di minta ditujukan untuk perorangan atau

keterangan unit

Tim melakukan pembahasan isi Tim membuat

dari keluhan dan mencari solusi rencana tindak lanjut
serta mencatat di buku register

Apabila keluhan menyangkut Tim membuat jadwal

keselamatan pasien maka Tim rencana tindak lanjut
keluhan melakukan koordinasi
dengan Tim PMKP, Tim Mutu dan
melaporkan kepada Kepala
Rencana Tindak Lanjut
Puskesmas untuk mencari solusi
dilaksanakan
dan membuat rencana tindak
lanjut dan jadwal rencana tindak
lanjut

7.Unit Terkait Tim Keluhan Pelanggan, Tim Mutu dan Tim Keselamatan Pasien

8.Rekaman Historis Perubahan

No Yang Dirubah Isi Perubahan Tgl.Mulai Diberlakukan