PENANGANAN KELUHAN DAN

UMPAN BALIK DARI MASYARAKAT

No. Dokumen: PUSK.

SOP No. Revisi: 00
Tanggal Terbit :
Halaman: 1/4
UPT PUSKESMAS Debora S.A. Millu
PADANG ALANG
1. Pengertian Penanganan keluhan dan umpan balik dari masyarakat adalah
mekanisme umpan balik dan penanganan keluhan pengguna
pelayanan dalam penyelenggaraan pelayanan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk penanganan
keluhan dan dan umpan balik dari masyarakat
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPT Puskesmas Padang Alang Nomor
PUSK. /2018 tentang Media Komunikasi yang di
Sediakan untuk Menyampaiakan Umpan Balik Terhadap
Keluhan Masyarakat atau Sasaran Kegiatan.
4. Referensi 1. Permenkes No. 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas
2. Permenkes No. 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat
3. Langkah-langkah A. Penanganan Keluhan Secara Lisan di Puskesmas Padang
prosedur Alang:
1. Petugas Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan
mempersilahkan pelanggan untuk duduk di Ruang Tamu
(fleksibel).
2. Petugas Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan
menanyakan dan mencatat identitas lengkap pelanggan
3. Petugas Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan
menanyakan keluhan dan mencatat di buku keluhan
pelanggan
4. Petugas Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan
memberikan janji kepada pelanggan untuk memberikan
tanggapan atau jawaban dalam waktu maksimal 1
minggu
5. Petugas Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan
menyampaikan terima kasih kepada pelanggan.

1/4
 6. Petugas Tim Keluhan dan Survey Kepuasan Pelanggan
menyampaikan hasil informasi kepada masing-masing
penanggungjawab program atau unit terkait dan
memberikan waktu maksimal 2 x 24 jam untuk
memberikan jawaban
7. Penanggungjawab program dan pelaksana program serta
unit terkait menerima hasil informasi dan membahas
rencana tindak lanjut
8. Penanggungjawab program dan pelaksana program serta
unit terkait menyimpan hasil pembahasan sebagai arsip
dan juga menyampaikan kepada Tim Keluhan Pelanggan
dan Survey Kepuasan
9. Tim Keluhan dan Survey Kepuasan Pelanggan menerima
hasil pembahasan dan membuat dokumen bukti tanggap
10. Tim Keluhan dan Survey Kepuasan Pelanggan
memberikan jawaban melalui papan pengaduan
(PACUL) dan surat dokumen bukti tanggap
11. Tim Keluhan dan Survey Kepuasan Pelanggan
mengarsipkan dokumen bukti tanggap
12. Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan
menyampaikan hasil pembahasan pada Lokmin
Puskesmas
13. Kepala Puskesmas menyetujui dan menindaklanjuti hasil
pembahasan pada lokakarya mini yang kemudian dibawa
ke pertemuan lintas sektor tribulanan

B. Umpan balik dari Kotak Saran, SMS, telepon, dan Survey

Kepuasan Masyarakat
1. Petugas Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan
memeriksa kotak saran, SMS, dan survey kepuasan.
2. Petugas Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan
merekap isi hasil informasi dari kotak saran, sms, dan
survey kepuasan dan memilah sesuai dengan kelompok
kerja program.

2/4
 3. Petugas Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan
menyampaikan hasil informasi kepada masing-
masing penanggungjawab program atau unit kerja dan
memberikan waktu maksimal 2 x 24 jam untuk
memberikan tanggapan
4. Penanggungjawab program dan pelaksana program serta
unit terkait menerima hasil informasi dan membahas
rencana tindak lanjut.
5. Penanggungjawab program dan pelaksana program serta
unit terkait menyimpan hasil pembahasan sebagai arsip
dan juga menyampaikan kepada Tim Keluhan Pelanggan
dan Survey Kepuasan
6. Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan menerima
hasil pembahasan dan membuat dokumen bukti tanggap
7. Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan
memberikan jawaban melalui papan pengaduan
(PACUL).
8. Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan
menyimpan dokumen bukti tanggap sebagai arsip
9. Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan
menyampaikan hasil pembahasan pada Lokakarya mini
Puskesmas
10. Kepala Puskesmas menyetujui dan menindaklanjuti hasil
pembahasan pada Lokakarya mini Puskesmas yang
selanjutnya dibawa ke pertemuan lintas sektor tribulanan

C. Umpan Balik secara lisan kepada petugas Puskesmas Padang

Alang
1. Petugas menerima informasi dari pelanggan secara
langsung/lisan
2. Petugas menanyakan dan mencatat identitas lengkap
pelanggan
3. Petugas mencatat semua informasi dari pelanggan di
buku catatan harian
4. Petugas menyampaikan kepada Tim Keluhan Pelanggan
dan Survey Kepuasan

3/4
 5. Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan merekap
dan menyampaikan kepada kelompok kerja program
6. Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan memberi
waktu maksimal 2 x 24 jam kepada kelompok kerja
program untuk memberikan tanggapan
7. Penanggungjawab program bersama pelaksana program
membahas rencana tindak lanjut
8. Penanggungjawab program dan pelaksana program
menyimpan hasil pembahasan sebagai arsip dan juga
menyampaikan kepada Tim Keluhan Pelanggan dan
Survey Kepuasan
9. Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan menerima
hasil pembahasan dan membuat dokumen bukti tanggap
serta memberikan jawaban melalui papan pengaduan
(PACUL) dan surat dokumen bukti tanggap.
10. Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan
menyimpan dokumen bukti tanggap sebagai arsip
11. Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan
menyampaikan hasil pembahasan pada Lokakaryamini
Puskesmas
12. Kepala Puskesmas menyetujui dan menindaklanjuti hasil
pembahasan pada Lokakaryamini Puskesmas yang
selanjutnya dibawa ke pertemuan lintas sektor
5. Unit Terkait Admin, UKM, UKP
tribulanan.

6. Hal-hal yang perlu Hasil dari keseluruhan pada Lokakarya Mini bulanan Puskesmas
diperhatikan dan lintas sektor tribulanan dijadikan untuk bahan pertemuan
Rapat Tinjauan Manajemen Puskesmas yang dilaksanakan 2
(dua) kali dalam setahun.
7. Dokumen Terkait 1. Lembar kotak saran
2. Rekap saran, keluhan, dan masukan
3. Laporan hasil survey
4. Buku Keluhan

4/4