YAYASAN SUAKA INSAN KESEHATAN

KLINIK PRATAMA SUAKA INSAN MAGALAU

Jl. Propinsi Kalsel-Tim Km. 369, Desa Magalau Hulu, Kec. Kelumpang Barat - Kab. Kotabaru
Kalimantan Selatan – Indonesia
Email: suakainsanmagalau@gmail.com
Telp. 085163086144 Wa 081256372216

PROGRAM KERJA KOMPLAIN TAHUN 2024

(Rencana Kerja Pengelolaan Penanganan Pengaduan Masyarakat dan Komplain)

1. Pendahuluan
2. Latar Belakang
3. Tujuan Umum dan Tujuan Khusus Program
4. Rincian Pokok, Rincian Kegiatan, dan Cara Melaksanakan Kegiatan
5. Sasaran
6. Skedul (Jadwal Pelaksanaan Kegiatan)
7. Anggaran Kegiatan
8. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan

Magalau Hulu pada tanggal 22 Desember 2023

Ns. Tri Jaya. Firmansyah, S.Kep

STAF KEPERAWATAN
1. Pendahuluan
Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan keseluruhan
upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integratif yang menyangkut
struktur, proses, outcome secara objektif, sistematik dan berlanjut
memantau dan menilai mutu kewajaran pelayanan terhadap pasien,
menggunakan peluang untuk meningkatkan pelayanan, dan memecahkan
masalah-masalah yang terungkapkan sehingga pelayanan yang diberikan
di Klinik Pratama Suaka Insan Magalau berdayaguna dan berhasil guna.
2. Latar Belakang
Dalam upaya mengukur kepuasan pasien dan meningkatkan sarana prasara
yang di inginkan pasien. Maka oleh itu disusunlah program kerja
Penanganan Pengaduan dan Komplain, agar diharapkan dapat mengukur
sejauh mana program yang telah disusun dan diharapkan memberikan
dampak positif serta bisa berguna untuk perbaikan di Klinik Pratama
Suaka Insan Magalau dalam memberikan pelayanan
3. Tujuan Umum dan Tujuan Khusus Program
Agar terselenggaranya pelayanan yang bermutu di Klinik Pratama Suaka
Insan Magalau.
a. Tujuan umum
Tersedia sarana dan prasarana untuk menangani semua keluhan dari
pasien agar bisa diselesaikan secara profesional dan kekeluargaan
b. Tujuan khusus
1) Agar pasien yang tidak puas mendapat jawaban dan penjelasan
dari pihak Klinik Pratama Suaka Insan Magalau
2) Dapat melengkapi sarana/prasarana yang diperlukan serta terus
memperbaiki dan meningkatkan pelayanan
4. Rincian Pokok, Rincian Kegiatan dan, Cara Melaksanakan Kegiatan
Rincian pokok dan kegiatan di susun dalam bentuk tabel yang dapat dilihat
pada tabel 1.1
Tabel 1. 1 Rincian Pokok, Rincian Kegiatan, dan Cara Melaksanakan

Rencana Kerja Tim Penanganan Pengaduan Masyarakat dan Komplain Tahun 2024
Cara Jadwal
Rincian pokok Rincian Kegiatan Melaksanakan Sasaran pelaksanaan Pelaksana Tempat
Kegiatan kegiatan
1 Sosialisasi teknis Pembentukan Tim Pertemuan dan Seluruh Januari Tim pengelola Di Klinik
pengelolaan keluhan dan Pratama Suaka
Pengaduan dan Diskusi karyawan komplain Insan
pengaduan dan pelayanan komplain
pelayanan komplain
2 Mengevaluasi sarana - Memeriksa secara - Koordinasi untuk Masyarakat Setiap hari Tim pengelola Di Klinik
berkala kotak saran menambah media minggu keluhan dan Pratama Suaka
prasarana ternasuk komplain Insan
media pengaduan dan memasang layanan
papan umpan balik pengaduan,
yang digunakan bagi
- Melengkapi format memasang kotak
pasien/keluarga untuk pendokumentasian saran di tempat
menyampaikan pengaduan dan yang mudah di
keluhan komplain akses
- Membuat umpan - Menggunakan
balik dan rencana papan
tindak lanjut pada pengunguman
setiap pengaduan sebagai media
umpan balik
- Menulis lengkap
tanggal, identitas
dan pengaduan
yang disampaian
oleh masyarakat
 Rencana Kerja Tim Penanganan Pengaduan Masyarakat dan Komplain Tahun 2024
Cara Jadwal
Rincian pokok Rincian Kegiatan Melaksanakan Sasaran pelaksanaan Pelaksana Tempat
Kegiatan kegiatan
3 Mengambil dan Perekapan pengaduan Merekap semua Masyarakat Setiap awal Tim pengelola Di Klinik
merekap hasil dan komplain pengaduan dari bulan keluhan dan Pratama Suaka
komplain Insan
pengaduan ke buku masyarakat yang ada
komplain di survei kepuasan
pasien dan kotak
saran
4 Menempel di papan Menentukan cara Mengungumkan di Masyarakat Per bulan Tim pengelola Di Klinik
pengunguman atau laksanakan umpan balik papan umpan balik keluhan dan Pratama Suaka
komplain Insan
informasi umpan balik penempelan umpan pengaduan
dan evaluasi semua balik di Papan
pengaduan pengaduan/
menghubungi pengadu
melalui via whatsapp
5 Laporkan ke rapat Pelaporan RTL dan Formulir Laporan Seluruh staf Minggu ke 4 Tim pengelola Di Klinik
bulanan, hasil tindak Umpan balik yang telah karyawan setiap 6 bulan keluhan dan Pratama Suaka
komplain Insan
lanjut dan umpan dilakukan serta yang
balik belum dilakukan
5. Sasaran
a. Terlaksananya program kerja tahun 2024 sebesar 80%
b. Tercapainya 100% pengembangan sarana dan prasarana untuk
memfasilitasi pasien/ keluarga dalam memberikan saran dan
menyampaikan keluhan.
c. Tersampaikannya pendapat masyarakat tentang pelayanan di Klinik
Pratama Suaka Insan di tahun 2024
 6. Skedul (Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Tahun 2024)

Tabel 1. 2. Skedul (Jadwal Pelaksanaan Kegiatan)

Jadwal Kegiatan Tim Penanganan Pengaduan dan Komplain Klinik Pratama Suaka Insan Magalau (Jan – Juni 2023)
No Kegiatan Jadwal/Bulan
Januari Februari Maret April Mei Juni
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Sosialisasi pengelolaan pengaduan dan pelayanan komplain
2 Mengevaluasi saranana prasarana saran dan pengaduan
3 Mengambil dan merekap hasil saran dan pengaduan ke buku komplain
4 Menempel di papan pengunguman atau informasi umpan balik dan
evaluasi semua pengaduan
5 Melaporkan hasil ke rapat bulanan, hasil tindak lanjut dan umpan balik
yang telah dilakukan/ belum dilakukan
Jadwal Kegiatan Tim Penanganan Pengaduan dan Komplain Klinik Pratama Suaka Insan Magalau (Juli – Des 2023)
No Kegiatan Jadwal/Bulan
Juli Agustus Sept Okt Nov Des
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Sosialisasi pengelolaan pengaduan dan pelayanan komplain
2 Mengevaluasi saranana prasarana saran dan pengaduan
3 Mengambil dan merekap hasil saran dan pengaduan ke buku komplain
4 Menempel di papan pengunguman atau informasi umpan balik dan
evaluasi semua pengaduan
5 Melaporkan hasil ke rapat bulanan, hasil tindak lanjut dan umpan balik
yang telah dilakukan/ belum dilakukan
7. Anggaran Kegiatan
Anggaran yang ditetapkan adalah estimasi rincian biaya yang digunakan
dalam pelaksanaan kegiatan dalam pertahun di tahun 2024 (Jan-Des)
Kegiatan Tujuan Wakt Anggaran Keterangan
u
Cetak formulir : - Mendapatkan April 240.000 Kertas
- Laporan masukan/saran/ sampai A4/F4
Masalah ide/ keluhan/ Des
- Formulir kritikan dari 2023 Sebanyak 4
Penyelesaian masyarakat. Rim
masalah - Umpan
- Formulir balik/tindak
pengaduan lanjut yang
melalui kotak ditempel di
pesan papan
- Formulir pengunguman
kotak saran agar pasien
- Lembar menerima
desain timdak informasi bahwa
lanjut/umpan keluhanya
balik di ditanggapi dan
tempel di usaha menarik
papan minat
pengunguman masyarakat
untuk
berkontribusi
memberikan
saran/pengaduan
Polpen Habis Agar dapat Per 3 60.000 Polpen tebal
Pakai tiap 3 bulan digunakan oleh bulan sebanyak 12
diletakan dikotak pengunjung/ pasien ganti buah.
saran 4 buah. untuk mengisi
formulir
Buku Folio Digunakan untuk - 120.000 Buku folio
Bergaris isi 200 merekap semua bergaris 3
lembar Kurang pengaduan dan buah
lebih 3 buah. keluhan yang masuk
Total anggaran 420.000
8. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan
Seluruh kegiatan akan dicatat dan dievaluasi pelaksanaan kegiatannya
dalam 6 bulan sekali. Laporan evaluasi dan hasil kegiatan akan dibuat
pertiga bulan dalam bentuk word dokumen kemudian di sampaikan dalam
bentuk presentasi/ atau lisan sesuai keperluan dan ditunjukan ke Pimpinan
Klinik dan seluruh peserta Rapat Bulanan.