PEMERINTAH KABUPATEN GARUT

DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS LEUWIGOONG
Jln. Raya Leuwigoong – Cibatu Kp. Martimbang Desa Sindangsari Kecamatan Leuwigoong
Kode Pos: 44192 Email : pkm.leuwigoong@gmail.com

KERANGKA ACUAN
PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT

DI PUSKESMAS LEUWIGOONG KABUPATEN GARUT

TAHUN 2021

A. Pendahuluan
Tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan yang
disediakan pemerintah, saat ini semakin meningkat. Hal
tersebut terlihat dari pergeseran cara pikir, cara pandang
dan harapan masyarakat terhadap peningkatan pelayanan
yang lebih bermutu dan berkualitas pada setiap institusi yang
berinteraksi langsung dengan masyarakat. Beragam keluhan
yang disampaikan masyarakat baik melalui media masa
maupun langsung kepada lembaga / institusi penyedia
pelayanan merupakan indikator bahwa pelayanan yang
diberikan masih dirasa kurang. Pemerintah sebagai pelayan
utama masyarakat memiliki peran yang sangat strategis
dalam melaksanakan upaya pembenahan disetiap unit
penyelenggara pelayanan, agar mutu pelayanan dapat lebih
memuaskan masyarakat. Mutu yang baik hanya bisa
dihasilkan oleh institusi yang memiliki sistem manajemen
mutu yang handal. Mutu suatu produk atau layanan dapat
dijamin karena sistem secara otomatis akan berusaha
mengendalikan dan mencegah setiap timbulnya ketidak
sesuaian dan penyimpangan pada seluruh tahapan proses.
Puskesmas Leuwigoong berkomitmen untuk meningkatkan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Salah satu upaya
meningkatkan pelayanan publik harus kita mulai dari upaya
kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat
sehingga masyarakat akan merasa puas dengan pelayanan
Puskesmas.
 2

B. Latar Belakang
Kebutuhan masyarakat akan pelayanan Puskesmas
diidentifikasi dan tercermin dalam Penyelenggaraan Program
di Puskesmas. Peluang untuk pengembangan dan
peningkatan pelayanan diidentifikasi dan dituangkan dalam
perencanaan dan pelaksanaan kegiatan. Di Puskesmas
ditetapkan jenis-jenis pelayanan yang disediakan bagi
masyarakat dan dilakukan kerja sama untuk mengidentifikasi
dan merespon kebutuhan dan harapan masyarakat akan
pelayanan Puskesmas yang dituangkan dalam perencanaan.

C. Tujuan
1. Tujuan Umum
Agar masalah yang dialami mendapatkan jalan keluar
terbaik untuk kedua belah pihak.

2. Tujuan Khusus
a. Masyarakat mendapat kesempatan untuk memberikan
masukan kepada Puksesmas Leuwigoong untuk
meningkatkan kinerjanya.
b. Seluruh karyawan Puskesmas Leuwigoong bisa
mendapatkan masukan dari pengaduan yang ada untuk
memperbaiki kesalahan yang telah dibuat dalam
menjalankan tugasnya.
c. Mendapatkan penyelesaian dan jalan keluar yang
diharapkan, baik untuk masyarakat maupun untuk
Puskesmas Leuwigoong

D. Kegiatan pokok dan rincian kegiatan

1. Kegiatan Pokok :
a. Identifikasi keluhan masyarakat terhadap pelaksana
program kegiatan, pelayanan dan sarana prasarana
Puskesmas.
2. Rincian Kegiatan :
a. Menyediakan sistem dan prosedur komplain yang
terbuka, efektif dan mudah
b. Menerima dan mengelola komplain
c. Mengaudit sistem dan prosedur yang sudah ada
d. Mensosialisasikan prosedur pengaduan kepada
Masyarakat
e. Melakukan monitoring dan evaluasi penanganan komplain

E. Cara Melaksanakan Kegiatan

1. Sosialisasi tentang alur komplain pada pengunjung pasien
2. Monitoring sarpras
3. Mengambil isi komplain
4. Memeriksa isi komplain disetiap unit
 5. Mencatat komplain
6. Membahas isi komplain/kritik baik lisan maupun tulisan
7. Menganalisa dan membuat rencana tindak lanjut
8. Melakukan tindak lanjut sesuai dengan rencana
9. Monitoring dan mengevaluasi kegiatan tindak lanjut

F. Sasaran

1. Masyarakat
2. Kegiatan : Keluhan dan komplain masyarakat terhadap
penyelenggaraan Program pelayanan di Puskesmas

3. Waktu :
- Penyaluran dan pengambilan komplain : Setiap hari
- Pembahasan, analisis dan evaluasi : Setiap hari Sabtu

G. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

No. Rincian Kegiatan Waktu Pelaksana Keterangan

1. Sosialisasi tentang Setiap hari Tim
alur komplain pada
pengunjung pasien
2. Monitoring sarpras Setiap hari Tim

3. Mengambil isi Setiap hari Tim

complain
4. Memeriksa isi Setiap hari Tim
komplain disetiap
unit
5. Mencatat complain Setiap hari Tim
6. Membahas isi Satu kali Tim
komplain/kritik di dalam
tingkat Tim seminggu
(Hari
Sabtu)
7 Menganalisa dan Satu kali Tim
membuat rencana dalam
tindak lanjut seminggu
(Hari
Sabtu)
8 Melakukan tindak Satu kali Tim
lanjut sesuai dengan Dalam
tindak lanjut seminggu
 9 Monitoring dan Setiap hari Tim
mengevaluasi
kegiatan tindak
lanjut

H. Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dan Pelaporan

Evaluasi pelaksanaan Manajemen komplain masyarakat

/pelanggan terhadap penyelenggaraan pelayanan Puskesmas
dilaksanakan oleh Tim Manajemen komplain. Tim Manajemen
komplain membuat laporan kegiatan komplain/keluhan
masyarakat dan melaporkan hasil evaluasi kepada Kepala
Puskesmas. Kepala Puskesmas memberikan rekomendasi
terhadap rencana tindak lanjut.

Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan

1. Pencatatan
Tim mencatat semua komplain atau keluhan masyarakat
dari kotak saran atau komplain secara lisan kemudian
menganalisa komplain, membuat rencana tindak lanjut dan
pelaksanaan tindak lanjut yang bisa dilakukan tindak
lanjut, adapun yang tidak bisa dilakukan tindak lanjut kita
bahas di Tim Manajemen Mutu atau forum Lokmin tingkat
Puskesmas.

2. Pelaporan
Tim kegiatan Manjamen komplain melaporkan hasil
kegiatan selama melaksanakan kegiatan. Laporan
diserahkan paling lambat 1 minggu setelah selesai
melaksanakan kegiatan kepada penanggung jawab upaya
dan tim mutu. Tim mutu dan penanggung jawab upaya
melaporkan kepada Kepala Puskesmas paling lambat 2
minggu setelah menerima laporan hasil dari tim kegiatan
manajemen komplain.

3. Evaluasi Kegiatan
Evaluasi kegiatan adalah evaluasi pelaksanaan
program/kegiatan Manajemen Komplain secara menyeluruh.
Evaluasi kegiatan Manajemen Komplain dilakukan melalui
pertemuan dengan Tim Mutu. Jika ada Kegiatan tindak
lanjut yang belum bisa dilaksanakan, maka kita bahas di
forum Lokmin tingkat Puskesmas.
 Demikian kerangka acuan ini dibuat untuk menjadi
pedoman pelaksanaan kegiatan.

Ditetapkan di : Leuwigoong
Pada tanggal : 12 Januari 2021
Kepala UPT Puskesmas Leuwigoong,

dr. H. Eli Karliman

Pembina
19630917 200212 1 004