UPT RSUD

PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN, SARAN &

PONTIANAK UTARA
KRITIK
No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :
…/
00 1/1
RSUD-PnkUtara/SPO/
2024
Tanggal Terbit : Ditetapkan :
Direktur UPT RSUD
….. Pontianak Utara
STANDAR PROSEDUR
OPERASIONAL

drg. Nuzulisa Zulkifli, M.Kes

NIP. 19830929 200802 2 001
PENGERTIAN 1. Pengaduan adalah bentuk ketidakpuasan atas
layanan yang telah diberikan oleh penyelenggara
layanan
2. Saran adalah pendapat yang dikemukakan untuk
dipertimbangkan
3. Masukan adalah pengaruh yang membawa akibat
terhadap jalannya fungsi suatu sistem
TUJUAN Untuk menjaga citra dan meningkatkan kepercayaan
masyarakat terhadap RSUD Pontianak Utara
KEBIJAKAN Surat Keputusan Direktur Unit Pelaksana Teknis Rumah
Sakit Umum Pontianak Utara Nomor 01/RSUD-
PnkUtara/2024 tentang standar pelayanan publik Unit
Pelaksana Teknis Rumah Sakit Umum Daerah
Pontianak Utara
PROSEDUR 1. Petugas layanan pengaduan memberikan salam
kepada pelanggan yang akan memberikan
pengaduan, saran dan masukan.
2. Petugas layanan pengaduan mempersilahkan
pelanggan menyampaikan pengaduan, saran dan
masukan.
3. Petugas pengaduan mengidentifikasi pengaduan,
saran dan masukan.
4. Petugas pengaduan menangani pengaduan, saran
dan masukan secara langsung jika dimungkinkan
dan mencatat di buku catatan (sistem komputer)
pengaduan, saran & masukan dan proses
pengaduan dinyatakan selesai (pengaduan level 1)
5. Petugas layanan pengaduan menyampaikan kepada
pelanggan bahwa pengaduan, saran & masukan
telah diterima dan akan segera di tindaklanjuti
(level1)

1/1
 6. Petugas pengaduan menyampaikan kepada tim
pengelola pengaduan tentang kompilasi pengaduan,
saran dan masukan yang tidak dapat ditangani (level
2)
7. Tim pengelola pengaduan memeriksa,
mengklasifikasikan dan menganalisa penyebab
pengaduan, saran dan masukan (level 2-3)
8. Tim pengelola pengaduan menetapkan rencana
perbaikan
9. Tim pengelola pengaduan melaksanakan perbaikan
10. Tim pengelola pengaduan menyampaikan hasil
perbaikan melalui lembar jawaban atas pengaduan,
saran dan masukan kepada petugas layanan
pengaduan untuk disampaikan kepada pelanggan
yang memberikan pengaduan, saran dan masukan
melalui telepon, sms, email,atau surat resmi dalam
waktu maksimal 10 hari kerja.

Unit Terkait Seluruh Unit Kerja

3/1
3/3