PENANGANAN PENGADUAN MASALAH

DI RUMAH SAKIT

RSUD Tugu Koja

NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN
Jl. Walang Permai
1/2
No.39
DISETUJUI OLEH
Direktur RSUD Tugu Koja
STANDAR TANGGAL
PROSEDUR TERBIT
OPERASIONAL …../……/…..
dr Nailah, M.Si.
NIP.197710212006042025

PENGERTIAN Tindakan yang diambil untuk menangani pengaduan

yang dilakukan oleh pasien atau keluarga pasien
akibat ketidakpuasan terhadap pelayanan yang
diberikan atau untuk memberi saran perbaikan atas
pelayanan yang diterima.

TUJUAN Digunakan untuk melakukan tindakan perbaikan

dalam menanggapi keluhan yang terjadi dalam
penerapan sistem manajemen mutu

KEBIJAKAN SK Direktur No Tahun

1. Petugas customer service memberi salam dan

PROSEDUR
mengucapkan terima kasih kepada pelanggan
yang akan memberi pengaduan, saran, dan
masukan.
2. Petugas customer service menerima, mencatata,
mengkaji informasi pengaduan di dalam buku
pengaduan.
3. Petugas customer service memberikan penjelasan
sementara kepada pasien dan berusaha
 PENANGANAN PENGADUAN MASALAH
DI RUMAH SAKIT

RSUD Tugu Koja NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN

Jl. Walang Permai 2/2
No.39
Menenangkan dan menjamin keluhan akan
ditindaklanjuti
4. Petugas customer service melaporkan pengaduan
kepada atasan atau karu apabila pasien tidak puas
dengan jawaban petugas pada hari itu juga.
5. Kepala ruangan (karu) melaporkan kepada CS
apabila pasien tidak puas dengan jawaban karu
atau atasan, untuk disampaikan kepada case
manajer dan manajemen pada hari itu juga.
6. Customer service menyampaikan kepada
majemen dan pihak yang terkait atas pengaduan
tersebut dan meminta jawaban pada unit terkait
saat itu juga
7. Sesudah ada jawaban, Customer service ditemani
case manager akan menyampaikan jawaban
secara langsung kepada pasien
8. Customer service mengundang pasien/keluarga
secara kekeluargaan ke ruangan unit pengaduan
terpadu.
9. Apabila telah diselesaikan, pasien dan customer
service menandatangani buku pengaduan

UNIT TERKAIT  Seluruh unit yang ada di RSUD Tugu Koja