PENANGANAN KOMPLAIN SECARA LANGSUNG

No. Dokumen No. Revisi Halaman

SPO/KE/ 00 1 dari 2

STANDAR PROSEDUR Tanggal Terbit Di Tetapkan Oleh

OPERASIONAL
PENGERTIAN Segala sesuatu mengenai masukan, kritik, saran, permasalahan yang
berada di lingkup rumah sakit baik itu masalah pelayanan, masalah
penunjang maupun fasilitas rumah sakit berupa keluhan secara langsung
ke unit kerja di luar jam kerja
TUJUAN Menyelesaikan masalah secara kekeluargaan

KEBIJAKAN

PROSEDUR 1. Petugas Humas menerima keluhan dari pasien, keluarga pasien atau
pelanggan rumah sakit, mengucapkan salam dan menyebutkan nama
petugas
2. Petugas Humas mendengarkan keluhan dengan empati dan
menangani keluhan dengan menggunakan prinsip penanganan
keluhan sebagai berikut :
 Senyum, tenangkan diri dan jangan melibatkan emosi
 Ucapkan kata maaf atas ketidaknyamanan yang dialami
 Sabar dalam mengahadapi pelanggan yang sulit
 Tidak mengkambinghitamkan karyawan lain
 Jangan mendiskusikan masalah di hadapan pelanggan lain
3. Petugas Humas akan meminta waktu kepada pelanggan untuk
meminta jawaban dari unit kerja terkait saat itu juga

4. Petugas Humas menyampaikan jawaban kepada pasien, keluarga

pasien atau pelanggan sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh
 PENANGANAN KOMPLAIN SECARA LANGSUNG

No. Dokumen No. Revisi Halaman

SPO/KE/ 00 2 dari 2

unit terkait. jika jawaban yang diberikan tidak memuaskan, maka

petugas humas menyampaikan kepada kepala humas marketing
untuk ditindaklanjuti ke tingkat manajemen.
5. Pihak manajemen akan memberikan jawaban kepada kepala humas
marketing untuk disampaikan kepada pasien, keluarga pasien atau
pelanggan sebagai jawaban resmi.
6. Bila pasien, keluarga pasien atau pelanggan tidak puas dengan
jawaban manajemen, maka kepala humas marketing akan
mendiskusikan dengan Direksi.
7.
1.Humas
UNIT TERKAIT 2.Bidang keperawatan
3.