PENANGANAN PENGADUAN

PASIEN ATAU KELUARGA

RSU GUNUNG SAWO
TEMANGGUNG
Jl Gatot Subroto KM 2 Manding No. Dokumen :
Temanggung No. Revisi : Halaman :
038/AKR-HPK/
Telp (0293) 4903003 00 1/2
Fax (0293) 4903003 3-1/2019
Email : rsgsgunungsawo@yahoo.co.id

Ditetapkan,
Direktur RSUGunung Sawo
STANDAR Temanggung
PROSEDUR Tanggal Terbit :
OPERASIONAL 3 Januari 2019

dr. Luciana Dewi

NIK.201004-2-032
Pengertian Tata cara dalam menangani dan menindak lanjuti
komplain atau keluhan dari pelanggan di lingkup
bidang pelayanan medis.
Tujuan Agar semua komplain atau keluhan dari pelanggan
dapat segera mendapat penanganan dan penyelesaian
sesuai aturan rumah sakit.
Kebijakan Kebijakan No.038/AKR-HPK/3-1/2019 tentang
Penjelasan Hak Pasien Dalam Pelayanan.
Prosedur A. Keluhan secara langsung
1. Apabila komplain terjadi diunit kerja, bila
sifatnya sederhana atau ringan (grading hijau)
dan didalam jam kerja akan ditangani oleh
menejer ruang, apabila diluar jam kerja maka
diatasi oleh supervisi.
2. Apabila pasien belum puas atau komplain
belum terselesaikan maka akan dilanjutkan ke
case menejer. Dengan waktu penyelesaian
maksimal 1x24 jam.
3. Apabila komplain belum bisa diselesaikan di
level supervisi atau case manager maka
permasalahan tersebut masuk ke (grading
kuning) pengaduan bersifat sedang yang harus
di selesaikan oleh tim pengaduan publik dan
bidang terkait. Dengan waktu penyelesaian
maksimal 2x24 jam.
4. Apabila komplain yang bersifat kompleks atau
berat maka permasalahan tersebut masuk ke
level grading merah dan harus diselesaikan
oleh direktur dan atau manajemen rumah
sakit, dengan waktu penyelesaian maksimal
5x24 jam.
B. Penanganan Keluhan Pelanggan melalui Kotak
Saran
1. Petugas mengambil formulir komplain pada
kotak saran secara berkala.
2. Petugas merespon komplain yang masuk
apabila pengomplain mencantumkan identitas
 PENANGANAN PENGADUAN
PASIEN ATAU KELUARGA
RSU GUNUNG SAWO
TEMANGGUNG
Jl Gatot Subroto KM 2 Manding No. Dokumen :
Temanggung No. Revisi : Halaman :
038/AKR-HPK/
Telp (0293) 4903003 00 2/2
Fax (0293) 4903003 3-1/2019
Email : rsgsgunungsawo@yahoo.co.id

yang bisa dihubungi.

3. Petugas menditribusikan kepada unit terkait
untuk mendapatkan penyelesaian.
C. Keluhan Pelanggan melalui Short Message Service
(SMS) center /Whats app(WA) dan email
1. Tim pengaduan publik akan merekap data
yang ada.
2. Tim pengaduan publik akan menindaklanjuti
komplain sesuai dengan tingkat kesulitan.
D. Semua pengaduan baik langsung maupun tidak
langsung didokumentasikan oleh tim pengaduan
publik
Unit Terkait Seluruh Unit Pelayanan