SOP PENANGANAN KOMPLAIN RUMAH SAKIT BERUPA

LAYANAN CUSTOMER CARE

No. Dokumen No. Revisi Halaman

00 1/1
DITETAPKAN OLEH
STANDAR DIREKTUR RS PELITA INSANI
TANGGAL TERBIT
PROSEDUR
………………
OPERASIONAL
dr. Gabril Taufiq Basri, Sp. PD.,FINASIM
Pengertian Segala sesuatu mengenai masukan , kritik, saran, permasalahan yang berada di
lingkup rumah sakit baik itu masalah pelayanan, masalah penunjang maupun
fasilitas rumah sakit berupa layanan pengaduan (Customer Care)

Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menyelesaikan permasalahan

dengan baik
Kebijakan Surat Penugasan oleh Direktur Rumah Sakit tentang penunjukan prosedur
penanganan komplain pasien melalui surat elektronik
Prosedur 1. Seluruh keluhan maupun kritik dan saran baik mengenai pelayanan dan fasilitas
Rumah Sakit, di kelola oleh Customer Care.
2. Bagian Customer Care menindak lanjuti laporan yang masuk ke layanan
pengaduan ( Customer Care ) dengan berkoordinasi pada bagian unit terkait
yang menerima kritik dan saran maupun complain.
3. Bagian Customer Care menindak lanjuti hasil tersebut, jika permasalahan tidak
dapat diselesaikan, bagian Customer Care berkoordinasi ke bagian Humas atau
bagian Marketing di Rumah Sakit.
4. Bagian Customer Care menindak lanjuti hasil tersebut ke Wakil Manajemen dan
Direktur Rumah Sakit Pelita Insani, apabila permasalahan yang dilaporkan tidak
dapat diselesaikan dan kemudian dibahas bersama-sama.
5. Bila sudah diketahui permasalahannya, apabila dapat segera diselesaikan dari
bagian Customer Care segera mengkoordinasikan kelapangan dan hasilnya
dapat di konfirmasi ulang ke pelanggan atau pihak yang memberikan komplain
6. Bagian Customer Care membuat laporan tertulis ke tim layanan pengaduan
mengenai laporan baik keluhan / complain yang masuk ke layanan pengaduan
Customer Care setiap bulannya.

Unit terkait  Unit Customer Care

 Tim Komplain Center
 Unit Terkait
 Pihak Luar