RSUD PENGELOLAAN PENGADUAN YANG DISAMPAIKAN

MERAH PUTIH LANGSUNG KEPADA PETUGAS YANG MEMBERIKAN

PELAYANAN
No. Dokumen No. Revisi Halaman
02/IPH/VII/2022 00 1/4

KAB. MAGELANG
Tanggal Terbit Ditetapkan
07 Juli 2022 DIREKTUR RSUD MERAH PUTIH
KABUPATEN MAGELANG,

SPO
dr. LELI PUSPITOWATI, MM
Pembina
NIP. 197501222006042016
PENGERTIAN Pengeloaan pengaduan yang disampaikan langsung ke
petugas pelayanan adalah tatalaksana dalam
mengelola pengaduan pelanggan/masyarakat yang
disampaikan secara langsung kepada petugas yang
memberikan pelayanan.
TUJUAN Sebagai acuan penerapan langkah-langkah petugas
dalam mengelola pengaduan yang disampaikan secara
langsung kepada petugas yang memberikan pelayanan.
KEBIJAKAN Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah
Merah Putih Kabupaten Magelang Nomor:
180.186/341/05.32/2022 tentang Kebijakan
Pelayanan Pengaduan Rumah Sakit Umum Daerah
Merah Putih Kabupaten Magelang.
PROSEDUR 1. Pelanggan/masyarakat menyampaikan pengaduan
secara langsung kepada petugas yang memberikan
pelayanan;
2. petugas mempersilahkan pengadu duduk di tempat
yang nyaman;
3. petugas mengucapkan salam dan mengucapkan
terima kasih kepada pengadu;
4. petugas menanyakan dan mencatat identitas dan
nomor kontak pengadu;
5. petugas memberikan tanggapan atas pengaduan;
6. Apabila pengadu tidak puas dengan tanggapan
petugas, maka petugas meminta bantuan kepada
 RSUD PENGELOLAAN PENGADUAN YANG DISAMPAIKAN
MERAH PUTIH LANGSUNG KEPADA PETUGAS YANG MEMBERIKAN
PELAYANAN
No. Dokumen No. Revisi Halaman
02/IPH/VII/2022 00 2/4

KAB. MAGELANG
PROSEDUR atasan langsung;
7. Apabila pelanggan tidak puas maka kepala
bagian/instalasi/unit/ruang meminta bantuan
kepada pengelola pengaduan/petugas customer
service;
8. pengelola pengaduan/petugas customer service
mempersilahkan duduk kepada pengadu;
9. pengelola pengaduan/petugas customer service
memberikan formulir pengaduan;
10. pengadu wajib mengisi formulir pengaduan yang
memuat:
a. identitas pengadu yang terdiri atas nama dan
alamat lengkap;
b. uraian keluhan atas pelayanan; dan
c. tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan.
11. Dalam hal pengadu tidak mampu menulis
dan/atau membaca, pengelola/petugas customer
service membantu mengisi formulir;
12. pengelola pengaduan/petugas customer service
memeriksa kelengkapan dokumen pengaduan dan
melakukan pencatatan ke dalam buku register
pengaduan;
13. pengelola pengaduan/petugas customer service
memberikan tanggapan kepada pengadu;
14. apabila pengaduan berkaitan dengan unit
pelayanan, pengelola pengaduan/petugas customer
service melakukan klarifikasi terlebih dahulu dari
unit terkait sebelum memberikan tanggapan;
15. dalam hal pengaduan tidak dapat diselesaikan
pada saat itu, pengelola pengaduan/petugas
customer service memberikan informasi kepada
 pengadu jika
aduan akan segera ditindaklanjuti dan akan
RSUD PENGELOLAAN PENGADUAN YANG DISAMPAIKAN
MERAH PUTIH LANGSUNG KEPADA PETUGAS YANG MEMBERIKAN
PELAYANAN
No. Dokumen No. Revisi Halaman
02/IPH/VII/2022 00 3/4

KAB. MAGELANG
PROSEDUR diberikan informasi tentang tindak lanjut aduan
selambat-lambatnya 3x24 jam hari kerja;
16. pengelola pengaduan/petugas customer service
mengisi formulir tindak lanjut pengaduan
berjenjang;
17. pengelola pengaduan/petugas customer service
melakukan identifikasi masalah, pemeriksaan
substansi pengaduan, klarifikasi, evaluasi bukti,
dan seleksi;
18. Kepala Instalasi Pemasaran dan Humas dan
Koordinator Humas melakukan pengecekan
substansi pengaduan, klarifikasi, evaluasi bukti,
dan seleksi serta menandatangani formulir tindak
lanjut berjenjang;
19. pengelola pengaduan/petugas customer service
meneruskan pengaduan kepada bidang/unit lain
yang berwenang, dalam hal substansi pengaduan
tidak menjadi kewenangannya;
20. pengelola pengaduan/petugas customer service
melakukan input pengaduan dan tindak lanjutnya
secara langsung kedalam google form
http://bit.ly/PencatatanCS;
21. pengelola pengaduan/petugas customer service
mengisi formulir kecepatan respon terhadap
keluhan;
22. Direktur atau Kepala Bagian Tata Usaha menunjuk
pelaksana yang bertanggung jawab atas
pelaksanaan tindak lanjut pengaduan yang
diterima di rumah sakit;
 23. rumah sakit menyelesaikan setiap pengaduan
paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak berkas
pengaduan dinyatakan lengkap.
RSUD PENGELOLAAN PENGADUAN YANG DISAMPAIKAN
MERAH PUTIH LANGSUNG KEPADA PETUGAS YANG MEMBERIKAN
PELAYANAN
No. Dokumen No. Revisi Halaman
02/IPH/VII/2022 00 4/4

KAB. MAGELANG
UNIT TERKAIT 1. Bidang Pelayanan;
2. Bidang Penunjang;
3. Subbagian Keuangan;
4. semua instalasi;
5. semua komite profesi;
6. Komite Etik dan Hukum;
7. Komite Mutu;
8. Pengelola pengaduan/petugas customer service.
DOKUMEN 1. Form kecepatan respon terhadap komplain;
TERKAIT 2. form tindak lanjut pengaduan;
3. buku tamu;
4. laporan pengaduan dan tindak lanjut pengaduan.