RSUD PENGELOLAAN PENGADUAN YANG DISAMPAIKAN

MERAH PUTIH MELALUI MEDIA SOSIAL, SURAT, EMAIL, TELEPON

DAN PESAN SINGKAT (SMS)
No. Dokumen No. Revisi Halaman
03/IPH/VII/2022 00 1/3

KAB. MAGELANG
Tanggal Terbit Ditetapkan
07 Juli 2022 DIREKTUR RSUD MERAH PUTIH
KABUPATEN MAGELANG,

SPO
dr. LELI PUSPITOWATI, MM
Pembina
NIP. 197501222006042016
PENGERTIAN Pengelolaan pengaduan yang disampaikan melalui
media sosial, surat, email, telepon dan pesan singkat
(sms) adalah tatalaksana dalam mengelola pengaduan
yang disampaikan secara tidak langsung yaitu melalui
Instagram, WhatsApp, Twitter, Facebook, Website,
surat, E-mail, telepon dan SMS.
TUJUAN Sebagai acuan penerapan langkah-langkah petugas
dalam mengelola pengaduan yang disampaikan melalui
Instagram, WhatsApp, Twitter, Facebook, Website,
surat, E-mail, telepon dan SMS.
KEBIJAKAN Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah
Merah Putih Kabupaten Magelang Nomor:
180.186/341/05.32/2022 tentang Kebijakan
Pelayanan Pengaduan Rumah Sakit Umum Daerah
Merah Putih Kabupaten Magelang.
PROSEDUR 1. Pelanggan/masyarakat menyampaikan pengaduan
melalui:
a. Instagram: @rsudmerahputih;
b. WhatsApp: 089525352299;
c. Twitter: rsud_merahputih;
d. Facebook: rsudmerahputih;
e. Website: rsudmerahputih.magelangkab.go.id;
f. Surat: Jl. Magelang-Yogyakarta KM.5, Danurejo,
Mertoyudan, Magelang 56172;
g. E-mail: rsdmerahputihkabmgl@gmail.com;
 RSUD PENANGANAN KOMPLAIN
MERAH PUTIH PELANGGAN YANG DISAMPAIKAN MELALUI
MEDIA SOSIAL, SURAT DAN PESAN SINGKAT
No. Dokumen No. Revisi Halaman
03/IPH/VII/2022 00 2/3

KAB. MAGELANG
h. Telepon: (0293) 3202654, 3202284;
i. SMS: 089525352299.
2. Pengelola pengaduan/petugas customer service
mengecek media Website, E-mail, Instagram,
Whatsapp, Tweeter, Facebook, surat dan pesan
singkat (SMS) setiap hari;
3. Petugas customer service mencatat identitas
pelanggan yang menyampaikan komplain;
4. Petugas customer service merespon komplain
pelanggan maksimal 3x24 jam dengan terlebih
dahulu melakukan klarifikasi dan meminta
tanggapan dari bagian/instalasi/komite/unit/ruang
terkait;
5. Apabila pelanggan tidak puas dengan tanggapan
yang diberikan, maka petugas customer service
menyampaikan komplain kepada koordinator
humas;
6. Koordinator humas melaporkan komplain kepada
Direktur;
7. Direktur memberikan arahan dan kebijakan
penyelesaian komplain kepada koordinator humas;
8. Koordinator humas menyampaikan jawaban atas
aduan dengan menghubungi pelanggan melalui
telepon atau pesan whatsapp paling lama 3x24 jam;
9. Apabila terkait dengan hukum, rumah sakit
berkonsultasi dengan ahli hukum melalui komite
etik dan hukum;
10.Petugas customer service mencatat komplain ke
dalam formulir KRK (kecepatan respon terhadap
komplain).
 RSUD PENANGANAN KOMPLAIN
MERAH PUTIH PELANGGAN YANG DISAMPAIKAN MELALUI
MEDIA SOSIAL, SURAT DAN PESAN SINGKAT
No. Dokumen No. Revisi Halaman
03/IPH/VII/2022 00 3/3

KAB. MAGELANG
UNIT TERKAIT 1. Instalasi Pemasaran dan Humas;
2. Instalasi Perawatan Intensif;
3. Instalasi Bedah Sentral;
4. Instalasi Persalinan dan Perinatal;
1. Instalasi Rawat Jalan;
2. Instalasi Rawat Inap Instalasi Gawat Darurat;
3. Instalasi Farmasi;
4. Instalasi Kesehatan Lingkungan;
5. Instalasi Rekam Medis dan SIMRS;
6. Instalasi Pemulasaraan Jenazah;
7. Instalasi Ketertiban dan Keamanan;
8. Komite Medik;
9. Komite Etik dan Hukum;
10. Bidan Pelayanan;
11. Bidang Penunjang;
12. Bagian Keuangan;
13. Petugas Informasi dan Layanan Pelanggan
DOKUMEN 1. Form tindak lanjut pengaduan;
TERKAIT 2. Form kecepatan respon terhadap komplain.