PEMERINTAH KOTA SINGKAWANG

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. ABDUL AZIZ

Jalan Dr. SoetomoNomor 28 SINGKAWANG 79123
Telepon(0562) 631978 Fax. 636319
Email :rsudaa@yahoo.com
bbbbbbbbbbbbb KEPUTUSAN DIREKTUR RSUD dr. ABDUL AZIZ

NOMOR 214 TAHUN 2018

TENTANG
PERUBAHAN ATAS KEPUTUSAN DIREKTUR NOMOR 86 TAHUN 2017
TENTANG TIM PENANGANAN PENGADUANKELUHAN PELANGGAN
RSUD dr.ABDUL AZIZ

DIREKTUR RSUD dr. ABDUL AZIZ,

Menimbang : a. Bahwa dalam rangka meningkatkan mutu dan kepuasan

pasien secara keseluruhan dengan terus menerus mengurangi
keluhan/ketidaknyamanan dalam proses pemberian
pelayanan pelanggan baik dalam proses klinis maupun
lingkungan fisik RSUD dr.Abdul Aziz;

b. bahwa penanganan pengaduan pelanggan yang efektif dan

efisien merupakan bagian dari komitmen RSUD dr.Abdul Aziz;

c. bahwauntuk maksud tersebut pada huruf a dan huruf b di

atas perlu ditetapkan Tim Penanganan Pengaduan Keluhan
Pelanggan dengan Surat Keputusan.

Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2001 tentang Pembentukan

Kota Singkawang (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2001 Nomor 92, Tambahan Lembaran Republik
Indonesia Nomor 4119);

2. Undang- undangNomor25Tahun 2009 tentangPelayanan

Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009
Nomor 112. TambahanLembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 5038);

3. Undang-UndangNomor 36 Tahun 2009 tentangKesehatan

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor
144, TambahanLembaran Negara Republik Indonesia Nomor
5063);

4. Undang-UndangNomor 44 Tahun 2009

tentangRumahSakit(Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2009 Nomor 153, TambahanLembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5072);
 5. Undang-UndangNomor 23 Tahun 2014 tentangPemerintah
Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014
Nomor 244, TambahanLembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 5587); sebagaimana telah diubah beberapa kali
terakhir dengan Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015
tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 23
Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 58,Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5679);

6. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang

Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2012 Nomor 215);

7. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor

1691/Menkes/Per/VIII/2011 tentang Keselamatan Pasien
Rumah Sakit;

8. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 17

Tahun 2017 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik;

9. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1333/Menkes/SK/XII

/1999 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit;

10. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor

129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal
Rumah Sakit;

11. Peraturan Daerah Kota Singkawang Nomor 6 Tahun 2008

tentang Pembentukan dan Susunan Organisasi Perangkat
Daerah di Lingkungan Pemerintah Kota Singkawang Tahun
2008 Nomor 6, Tambahan Lembaran Daerah Kota
Singkawang Nomor 14);

12. Peraturan Walikota Nomor 24 Tahun 2013 tentang Pola Tata

Kelola Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Abdul Aziz (Berita
Daerah Kota Singkawang Tahun 2014 Nomor 24);

Menetapkan :
MEMUTUSKAN:

KESATU :

Pembentukan Tim Penanganan Pengaduan Keluhan Pelanggan

KEDUA : RSUD dr. Abdul Aziz, sebagaimana tercantum pada lampiran I ;

Tim Penanganan Pengaduan Keluhan Pelanggan adalah sebuah

sarana yang digunakan untuk membangun komunikasi dengan
pelanggan dan memperoleh umpan balik tentang tingkat
KETIGA : kepuasan pelanggan terhadap pelayanan;

Alur Penanganan Pengaduan Keluhan Pelanggan adalah

mekanisme penanganan pengaduan keluhan pelanggan
KEEMPAT : sebagaimana tertuang pada lampiran II;

Keputusan Ini berlaku sejak tanggal ditetapkan, dengan

ketentuan apabila dikemudian hari ternyata terdapat kekeliruan
dalam ketetapannya akan dilakukan perbaikan sebagaimana
mestinya

Ditetapkan di Singkawang,
Pada tanggal 03 September 2018
Direktur RSUD dr.Abdul Aziz,

dr.CARLOS DJA’AFARA,M.Kes
 Lampiran I: Keputusan DIREKTUR RSUD dr. ABDUL AZIZ

Nomor : 214 Tahun 2018

Tanggal:03 September 2018

SUSUNAN TIM PENANGANAN PENGADUAN KELUHAN PELANGGAN

RSUD dr.ABDUL AZIZ TAHUN 2018

I. TIM CUSTOMER SERVICES

1. Hellen Sagita Koordinator
2. Bejo Raharjo Anggota
3. Dedy Rachman, SH Anggota
4. Sinarwati Anggota

URAIAN TUGAS :
 Memberikaninformasi (fasilitas, jadwal praktek Dokter, dan acara-acara
yang berlangsung) kepada pelanggan baik yang datang langsung, melalui
telepon maupun sarana komunikasi lain agar pelanggan mengetahui dan
menggunakan fasilitas pelayanan RS.
 Sebagai mediasi pelanggan dalam menyampaikan dan menangani keluhan
demi memberikan kepuasan terhadap pelanggan terhadap pelayanan.
 Menerima seluruh keluhan/masukan dari pelanggan dan berkoordinasi
dengan tim manajemen unit terkait untuk keluhan/masukan yang diperoleh
untuk mendapatkan pemecahan masalah yang cepat dan tepat.
 Menghubungi case manager sesuai klarifikasi pasien follow up call
 Melakukan seluruh aktifitas kerja sesuai dengan prosedur dan pedoman
kerja yang berlaku.
 Menyampaikan laporan bulanan kepada Pimpinan secara berjenjang
 Melakukan rapat rutin evaluasi setiap bulan, kecuali permasalahan yang
sifatnya kompleks
II. TIM MANAJEMEN
1. Dr.CARLOS DJA’AFARA,M.Kes Direktur
2. NETTY NORWATY, S.Sos Wadir Umum dan Keuangan
3. dr. LULU NONARIA Wadir Pelayanan
4. HALIJAH, SH Kabag. Tata Usaha
5. ADHA RIYANTI, S.Sos, M.Si Kabag. Keuangan
6. Ns. MULARSO, S.Kep, M.Kes Kabid. Pelayanan
7. MULYADI, SKM Kabid. Keperawatan dan Kebidanan

URAIAN TUGAS
 Memberikan Solusi dan Jawaban keluhan pelanggan yang tidak dapat
diatasi Customer Services baik langsung ke pelanggan atau melalui
Customer Services.
 Setiap keluhan yang terjadi akan menjadi acuan untuk perbaikan baik dari
sisi SDM maupun system.
 Mengidentifikasi unit-unit yang perlu diperbaiki dan meningkatkan
pelayanan menjadi suatu quality culture yang berfokus pada kepentingan
dan harapan pelanggan.

Direktur RSUD dr.Abdul Aziz,

dr.CARLOS DJA’AFARA,M.Kes
 Lampiran II : Keputusan DIREKTUR RSUD dr. ABDUL AZIZ
Nomor : 214 Tahun 2018
Tanggal : 03 September 2018

ALUR PENANGANAN PENGADUAN KELUHAN PELANGGAN

RSUD dr.ABDUL AZIZ TAHUN 2018
Pasien /
KeluargaPasien

Langsung ke Kepala Ruang: Pengaduan Langsung ke ruang pengaduan dan

- Pencatatan dan identifikasi masalah Tidak Langsung bisa
melaluiTelepon,Whatsapp,Facebook,Emai,web,kotak
saran

Koordinasidengan: Costumer Service :

- Supervisi - Pencatatan dan identifikasi masalah
- bidang/bagian terkait

Masalah selesai Masalah tidak Masalah tidak Masalah

di selesai selesai selesai
dokumentasikan

Koordinasi dengan:
- Kepala ruangan/instalasi
Case Manager
- Supervisi
- Bidang /bagian terkait

Masalah Masalah Masalah Tidak Selesai Masalah Selesai

selesai tidak
selesai

Tim Manajemen

Keputusan

Selesai Tidak Selesai

Mediasi

Pendokumentasian Selesai