RSUD

MERAH PUTIH SIKAP PETUGAS DALAM MENANGANI KOMPLAIN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

05/IPH/VII/2022 00 1/2

KAB. MAGELANG
Tanggal Terbit Ditetapkan
07 Juli 2022 DIREKTUR RSUD MERAH PUTIH
KABUPATEN MAGELANG,

SPO
dr. LELI PUSPITOWATI, MM
Pembina
NIP. 197501222006042016
PENGERTIAN Sikap petugas dalam menangani komplain adalah tata
cara dan sikap yang harus dilakukan oleh petugas
pada saat menangani komplain dari pelanggan.
TUJUAN Sebagai acuan penerapan langkah-langkah petugas
pada saat menangani complain dari pelanggan.
KEBIJAKAN SK Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Merah Putih
Kabupaten Magelang Nomor:
180.186/341/05.32/2022 tentang Kebijakan
Pelayanan Pengaduan Rumah Sakit Umum Daerah
Merah Putih Kabupaten Magelang.
PROSEDUR 1. Petugas menyambut pelanggan dengan sikap dan
bahasa tubuh yang baik;
2. petugas mempersilahkan pelanggan untuk duduk di
tempat yang nyaman dan memberi minum jika
tersedia;
3. petugas menanyakan nama dan keperluan
pelanggan;
4. tanyakan dengan sopan permasalahan yang ingin
disampaikan;
5. petugas mendengarkan keluhan pelanggan dengan
baik;
6. petugas menjaga gestur dan kontak mata saat
berkomunikasi dengan pelanggan;
7. petugas menggali informasi dari permasalahan yang
disampaikan tanpa memotong pembicaraan;
 RSUD
MERAH PUTIH SIKAP PETUGAS DALAM MENANGANI KOMPLAIN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

05/IPH/VII/2022 00 2/2

KAB. MAGELANG
PROSEDUR 8. petugas mengucapkan terima kasih dan atas nama
rumah sakit, petugas meminta maaf atas
permasalahan yang terjadi;
9. petugas menyampaikan solusi ‘awal’ dan
menawarkan alternatif atas permasalahan yang
disampaikan;
10. petugas menyampaikan akan membantu
menyelesaikan permasalahan yang disampaikan
sesegera mungkin dan menyampaikan tindak
lanjutnya kepada pelanggan apabila permasalahan
tidak dapat langsung diselesaikan;
11. petugas memberikan form pengaduan dan meminta
pelanggan untuk mengisi form;
12. petugas mengecek apakah form pengaduan telah
terisi lengkap;
13. petugas menanyakan kembali apakah ada yang
ingin disampaikan;
14. petugas menyampaikan review aduan;
15. petugas mengakhiri pembicaraan;
16. petugas mengisi form tindak lanjut pengaduan;
17. petugas melakukan tindak lanjut dan perbaikan;
18. petugas mencatat aduan ke dalam form kecepatan
respon terhadap komplain melalui petugas customer
service.
UNIT TERKAIT Seluruh instalasi.
DOKUMEN 1. Buku register pengaduan;
TERKAIT 2. form kecepatan respon terhadap komplain;
3. form tindak lanjut pengaduan.