RSUD

MERAH PUTIH PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN

YANG DISAMPAIKAN MELALUI KOTAK SARAN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

04/IPH/VII/2022 00 1/3

KAB. MAGELANG
Tanggal Terbit Ditetapkan
07/07/2022 DIREKTUR RSUD MERAH PUTIH
KABUPATEN MAGELANG

SPO
dr. LELI PUSPITOWATI, MM
Pembina
NIP. 197501222006042016
PENGERTIAN Penanganan komplain pelanggan yang disampaikan
melalui kotak saran adalah tatalaksana dalam
menangani komplain yang disampaikan pelanggan
dengan cara menulis keluhan di lembar kertas dan
dimasukkan ke dalam kotak saran.
TUJUAN Sebagai acuan penerapan langkah-langkah menangani
pelanggan yang komplain dengan menulis keluhan di
lembar kertas dan dimasukkan ke dalam kotak saran.
KEBIJAKAN Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah
Merah Putih Kabupaten Magelang Nomor :
180.186/258/05.32/2022 Tentang Instalasi
Pemasaran dan Humas Rumah Sakit Umum Daerah
Merah Putih Kabupaten Magelang.
PROSEDUR 1. Pelanggan menyampaikan komplain dengan cara
menulis keluhan di lembar kertas dan dimasukkan
ke dalam kotak saran :
a. Kotak saran lantai 1 tersedia di pintu masuk IGD
dan di depan kasir;
b. Kotak saran lantai 2 tersedia di area ruang
tunggu pendaftaran klinik rawat jalan;
c. Kotak saran lantai 3 tersedia di dekat pintu lift
2. Petugas customer service mengecek kotak saran
setiap hari kerja, pukul 08.00 WIB;
3. Petugas customer service merespon komplain
pelanggan maksimal 3x24 jam dengan terlebih
 RSUD
MERAH PUTIH PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN
YANG DISAMPAIKAN MELALUI KOTAK SARAN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

04/IPH/VII/2022 00 2/3

KAB. MAGELANG
dahulu melakukan klarifikasi dan meminta
tanggapan dari bagian/instalasi/komite/unit/ruang
terkait;
4. Apabila pelanggan tidak puas dengan tanggapan
yang diberikan, maka petugas customer service
meminta bantuan kepada koordinator humas;
5. Petugas customer service menyampaikan formulir
tindak lanjut pengaduan kepada unit terkait dengan
diketahui koordinator humas dan paraf kepala
instalasi pemasaran dan humas;
6. Unit terkait memberikan jawaban atas aduan
pelanggan kepada petugas customer service;
7. Koordinator humas melaporkan komplain kepada
Direktur apabila complain tidak dapat diselesaikan;
8. Direktur memberikan arahan dan kebijakan
penyelesaian komplain kepada koordinator humas;
9. Komplain yang berhubungan dengan hukum, rumah
sakit berkonsultasi dengan ahli hukum melalui
komite etika dan hukum;
10. Koordinator humas menindaklanjuti aduan dengan
menghubungi pelanggan melalui telepon atau pesan
whatsapp maksimal 3x24 jam.
11. Petugas customer service mencatat komplain ke
dalam form kecepatan respon terhadap komplain.
UNIT TERKAIT 1. Instalasi Pemasaran dan Humas;
2. Instalasi Perawatan Intensif;
3. Instalasi Bedah Sentral;
4. Instalasi Persalinan dan Perinatal;
5. Instalasi Rawat Jalan;
6. Instalasi Rawat Inap;
7. Instalasi Gawat Darurat;
 8. Instalasi Farmasi;
RSUD
MERAH PUTIH PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN
YANG DISAMPAIKAN MELALUI KOTAK SARAN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

04/IPH/VII/2022 00 3/3

KAB. MAGELANG
9. Instalasi Kesehatan Lingkungan;
10. Instalasi Rekam Medis dan SIMRS;
11. Instalasi Pemulasaraan Jenazah;
12. Instalasi Ketertiban dan Keamanan;
13. Komite Medik;Komite Etik dan Hukum;
14. Bidang Pelayanan;
15. Bidang Penunjang;
16. Bagian Keuangan;
17. Petugas customer service.
DOKUMEN 1. Form KRK;
TERKAIT 2. Form tindak lanjut pengaduan.