BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Rumah sakit merupakan suatu instansi yang
memberikan jasa berupa pelayanan kesehatan untuk
masyarakat. Rumah sakit dalam dalam memberikan
pelayanan kesehatan tidak terlepas dari adanya komplain
yang terjadi antara pasien dan rumah sakit.
Komplain terjadi karena keinginan masyarakat yang
tidak sesuai dengan harapan. masyarakat yang merasa tidak
puas akan mengambil sikap untuk komplain terhadap
rumah sakit atas keluhannya, rumah sakit memiliki
kewajiban untuk menjawab dan menjelaskan komplain dari
pihak masyarakat agar tidak menjadi konflik yang serius.
Berdasarkan penjelasan di atas RSUD dr. Soeselo Slawi
Kabupaten Tegal dianggap perlu membuat suatu regulasi
yang mengatur tentang managemen komplain, agar setiap
permasalahan yang terjadi dapat diselesaikan dengan
standar rumah sakit.

B. DEFINISI
1. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau
pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik;

1
1
2. Manajemen komplain merupakan kegiatan penelaahan
yang mencakup perencanaan, pengorganisasian dan
pengendalian dalam mengelola komplain.
3. Komplain atau pengaduan merupakan pernyataan
ketidakpuasan apapun bentuknya tentang pelayanan,
tindakan dan atau kekurangan tindakan yang dilakukan
oleh organisasi penyelenggara pelayanan atau para
pelaksana pelayanan publik yang mempengaruhi atau
dirasakan oleh masyarakat pengguna pelayanan
(Permenpan 13 tahun 2009)
4. Sistem Informasi Komplain merupakan suatu cara agar
komplain dapat dikelola semaksimal mungkin untuk
meningkatkan mutu pelayanan RS
5. Masyarakat internal adalah masyarakat yang berada
dalam lingkup rumah sakit ( seperti karyawan rumah
sakit dan keluarganya ).
6. Masyarakat eksternal adalah masyarakat di luar rumah
sakit.
7. Case manajer adalah professional di rumah sakit yang
berkerja secara koloboratif dangan para PPA
bertugas menjaga kontinuitas pelayanan selama pasien
tinggal dirumah sakit. Bertanggung jawab secara umum
terhadap koordinasi dan kesenambungan pelayanan
pasien serta kendali mutu biaya untuk memenuhi
kebutuhan pasien dan keluarga.

2
2
 BAB II
RUANG LINGKUP

1. Customer internal dan eksternal

3
3
 BAB III
KEBIJAKAN

Sesuai Dengan Peraturan Direktur Rumah Sakit Nomor

445/27/234/2017 Tentang Kebijakan Pelayanan Di Rumah Sakit Dr.
Soeselo Slawi.

4
4
 BAB IV
TATA LAKSANA

A. Proses Penyelesaian Komplain

Tata laksana komplain di RSUD dr. Soeselo Slawi
Kabupaten Tegal dikelola oleh tim penanganan pengaduan
pelanggan yang berada di bawah kasubag umum dan
humas, berikut langkah-langkah penyelesaian komplain:
1. Komplain secara langsung / lisan di jam kerja
a. Pihak yang komplain menyampaikan aduannya
kepada ruangan.
b. Kepala ruangan atau kepala jaga mengidentifikasi
permasalahan.
c. Kepala ruangan / kepala jaga mengumpulkan
informasi terkait permasalahan tersebut, dan jika di
perlukan mengklarifikasi dengan menghubungi orang
yang terlibat.
d. Kepala ruang/ kepala jaga menyelesaikan
permasalahan tersebut.
e. Jika pihak yang komplain belum puas kepala ruang/
kepala jaga melakukan koordinasi dengan CM atau
kepala instalasi rawat inap kemudian
didokumentasikan.
f. Jika pihak yang komplain belum puas dengan
penanganan komplain di ruangan, petugas ruangan
mengantarkan pihak yang komplain ke customer
service.
g. Customer servis penanggungjawab komplain
menerima pihak yang komplain dan menanyakan

5
5
 perihal komplain. Customer servis penanggungjawab
komplain menerima dan menampung komplain.
h. Customer servis mendokumentasikan komplain
tersebut dan menghubungi bidang / bagian yang
terkait dengan permasalah komplain.
i. Bila pihak yang komplain belum puas dengan
penangaan bidang terkait, petugas customer service
menyampaikan komplain tersebut kepada wakil
direktur terkait sesuai dengan permasalahnya melalui
kasubag umum dan humas.
j. Bila pihak yang komplain belum puas, petugas
customer servis menyampaikan permasalahan
tersebut kepada direktur.
k. Bila pihak yang komplain belum puas, dilanjutkan
mediasi kemudian ranah hukum.
2. Komplain secara langsung / lisan di luar jam kerja
a. Pihak yang komplain menyampaikan aduannya
kepada ruangan
b. Keluhan komplain tersebut di catat di buku komplain
ruangan.
c. Kepala jaga menyelesaikan aduan tersebut.
d. Jika pihak yang komplain belum puas dengan
penanganan komplain di ruangan, petugas ruangan
menghubungi supervisor keperawatan.
e. Supervisor menyelesaikan komplain tersebut sesuai
dengan kewenangannya dan mendokumentasikan.
f. Jika pihak yang komplain belum puas supervisor
melakukan koordinasi dengan CM atau kepala
instalasi rawat inap kemudian didokumetasikan

6
6
 g. Bila pihak yang komplain belum puas dengan
penyelesaian yang dilakukan oleh supervisor, pihak
yang komplain dipersilakan untuk datang ke customer
servis pada jam kerja.
h. Customer servis penanggungjawab komplain
menerima pihak yang komplain dan menanyakan
perihal komplain. Customer servis penanggungjawab
komplain menerima dan menampung komplain.
i. Customer servis mendokumentasikan komplain
tersebut dan menghubungi bidang / bagian yang
terkait dengan permasalah komplain.
j. Bila pihak yang komplain belum puas dengan
penanganan bidang terkait, petugas customer service
penanggungjawab komplain menyampaikan komplain
tersebut kepada wakil direktur terkait sesuai dengan
permasalahnya untuk penyelesaiannya melalui
kasubag umum dan humas.
k. Bila pihak yang komplain belum puas, petugas
customer servis penanggungjawab komplain
menyampaikan permasalahan tersebut kepada
direktur melalui kasubag umum dan humas.
l. Bila pihak yang komplain belum puas, dilanjutkan
mediasi kemudian ranah hukum.

3. Komplain secara tertulis

a. Pihak yang komplain menyampaikan aduannya
secara tertulis kepada ruangan atau bagian tertentu.
b. Surat komplain tersebut diberikan kepada ruangan /
customer servis / di masukan dalam kotak surat yang
tersedia

7
7
 c. Customer servis penanggungjawab komplain
mengambil surat/ saran/ komplain setiap satu
minggu sekali
d. Petugas customer servis penanggungjawab komplain
meneruskan kepada unit terkait / CM / Ka. Instalasi.
e. Unit terkait / CM / Ka. Instalasi menjawab surat
komplain tersebut dan diteruskan kepada customer
servis untuk di teruskan kepada pihak yang
komplain/terkait.
f. Bila pihak komplain mencantumkan alamat yang jelas
petugas customer servise penanggungjawab komplain
mengirim komplain tersebut kepada pihak yang
komplain. Bila tidak puas diteruskan ke bidang /
bagian terkait, bila tidak puas teruskan ke Wadir
pelayanan. Dan bila tidak puas juga diteruskan ke
direktur jika masih belum puas komplain diteruskan
mediasi kemudian ranah hukum.

4. Komplain lewat media

a. Customer servis penanggungjawab komplain
mengidentifikasi keluhan/ saran atau komplain yang
ada di media.
b. Customer servis penanggungjawab komplain,
meneruskan komplain tersebut ke bidang / Wadir
terkait.
c. Bidang / Wadir/ Direktur, memberi atau menjawab
komplain tersebut dan diteruskan kepada customer
servis penanggungjawab komplain.

8
8
 d. Customer servis penanggungjawab komplain
mengirimkan jawaban tersebut kepada media yang
digunakan oleh pihak komplain sebagai hak jawab.
e. Customer servis penanggungjawab komplain
melakukan pendokumentasian.

B. Analisa komplain dilakukan setiap 3 (tiga) bulan sekali,

komplain di kelompokkan menurut :
1. Unit yang dikomplain
2. Kriteria komplain (pelayanan, SDM, fasilitas, sistem dan
prosedur)
3. Media/ saluran yang digunakan (langsung, kotak saran,
SMS, media massa dan media Sosial)

9
9
 BAB V
DOKUMENTASI
1. Formulir kritik dan saran
2. Buku komplain ruangan
3. Buku komplain dan laporan komplain customer servis
4. Media masa

10
10
 LAMPIRAN

STRUKTUR ORGANISASI

TIM PENANGANAN PENGADUAN PELANGGAN

RSUD dr. SOESELO SLAWI KABUPATEN TEGAL

=
KETUA

SEKRETARIS

PENANGGUNG JAWAB KEPERAWATAN

PENANGGUNG JAWAB PENUNJANG
PELAKSANA PELAYANAN PENGADUAN
SUB KOM
ETIKA &

Ketua : Dr. Bamban

ANGGOTA ANGGOTA Sekretaris : Dr. Mar
Anggota :
Dr. Arif A.A, Sp.An
Dr.Fachry Uzer ,Sp.
Dr.M. Irpan,Sp.P

11
11