Panduan

Penyelesaian Komplain

RSUD MABA
 PANDUAN
PENYELESAIAN KOMPLAIN

A. DEFINISI

Komplain merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda
atau berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling
terganggu. Komplain terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan
yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit.

B. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup penyelesaian komplain di RSUD Maba melibatkan:
1. Handling complaint, merupakan petugas yang ditugaskan untuk mengatasi
komplain dari pasien atau keluarganya. Handling complaint di RSUD Maba
adalah kepala ruangan / instalasi dimana komplain diajukan.
2. Handling complaint manager, merupakan petugas yang ditunjuk Direktur untuk
mengatasi keluhan dari pasien atau keluarganya bila pihak yang mengajukan
komplain belum puas dengan jawaban handling complaint. Handling complaint
manager bertugas untuk melakukan telaah komplain ke pihak manajemen RSUD
Maba untuk ditindaklanjuti dan selanjutnya disampaikan kembali kepada pihak
yang mengajukan komplain.
3. Manager On Duty (MOD) merupakan pengganti handling complaint di luar jam
kerja. Manager On Duty (MOD) merupakan kepala jaga yang sedang bertugas
saat itu.
4. Medical information merupakan dokter/perawat yang sedang bertugas dan akan
menjawab komplain yang sifatnya medis.
5. Pihak Manajemen RSUD Maba.

C. TATA LAKSANA
Pasien komplain di jam kerja
a. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien
b. Petugas mejelaskan keluhan komplain
c. Petugas meminta bantuan kepada atasan (handling complain) apabila pihak yang
mengajukan komplain tidak puas dengan jawaban yang diberikan
d. Pasien akan mengisi formulir komplain yang diberikan oleh handling complain
untuk ditindaklanjuti, selanjutnya diserahkan ke handling complain manager
e. Handling complain manager akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak
terkait atau komplain dan meminta jawabannya
f. Komplain yang bersifat medis disampaikan kepada Bagian Pelayanan / Komite
Medis / Komite Keperawatan (jika berdasarkan standar rumah sakit paling
lambat 2x24 jam.
g. Jika jawaban sudah diterima, handling complain menyampaikan jawabannya
kepada pasien (yang sifatnya non medis) dan ditemani oleh medical information,
yaitu dokter/perawat yang bertugas (yang sifatnya medis).
h. Bila pasiennya tidak puas, handling complain manager akan mengatasi
permasalahan, bila perlu didiskusikan solusi dengan Direktur RSUD Maba.
i. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh petugas dan handling
complain untuk direkap bulanan oleh handling complain manager kepada pihak
manajemen.
j. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi
SDM maupun sistem.

Pasien komplain di luar jam kerja

a. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien.
b. Meminta bantuan kepada Manager On Duty (MOD) apabila pasien tidak puas
dengan jawaban petugas pada hari itu juga.
c. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Manager On Duty (MOD) maka minta
pasien isi formulir komplain untuk disampikan manajemen.
d. Manager on duty (MOD) memberikan formulir komplain yang telah diisi kepada
handling complain manager untuk ditindaklanjuti.
e. Handling complain manager menyampaikan kepada menajemen dan pihak yang
terkait atas komplain tersebut dan meminta jawabannya.
f. Jika jawaban sudah diterima oleh handling complain manager, handling complain
manager akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung / atau
diwakili oleh Manager On duty (MOD) (yang sifatnya non medis) dan diterima
oleh medical information, yaitu dokter/perawat yang sedang bertugas (yang
sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen.
g. Bila pasiennya tidak puas, handling complain manager akan mengatasi
permasalahan, bila perlu didiskusikan solusi dengan Direktur RSUD Maba.
h. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh petugas dan handling
complain untuk direkap bulanan oleh handling complain manager kepada pihak
manajemen.
i. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi
SDM maupun sistem.
 Pasien komplain

Jam Kerja Di luar Jam Kerja

MOD
Handling

Pasien Puas Pasien Tidak Pasien Tidak Pasien Puas

Puas Puas

Handling Complain
Manager

Manajemen

Pasien

D. DOKUMENTASI
1. Formulir komplain
2. Bukti telaah dan penanganan komplain