PANDUAN MANAJEMEN KONFLIK ATAU KOMPLAIN

RUMAH SAKIT Dr. SOETARTO

A. Pengertian
Dalam memberikan pelayanan kesehatan dirumah sakit, tidak
terlepas adanya konflik yang terjadi antara pasien dan rumah sakit.
Konflik merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak
berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit,
sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu, konflik tersebut perlu
diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlau jauh dari
pokok permasalahannya. Biasanya konflik ini terjadi karena
ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin diharapkan
oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat mengganggu
bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan
pruduktifitas kerja karyawan atau staff secara khusus dan rumah sakit
secara umum. Untuk itu perlu dibuat suatu pedoman manajemen
konflik dalam mengatasi konflik tersebut agar semuanya bisa diatasi.
Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain
terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya, dan sudah menjadi
kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan
komplain dari pihak pasien. Dalam setiap komplain yang diberikan
oleh pasien terhadap pihak rumah sakit, selalu ditanggapi dengan baik
dan diselesaikan dengan cepat, hal ini memang dilakukan agar tidak
sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalah
yang terjadi di usahakan diselesaikan dengan standar pedoman ini.

B. Ruang lingkup khusus

Ruang lingkup untuk konflik ini hanya di wilayah Rumah Sakit Dr.
Soetarto dalam hal pelayanan terhadap pasien.
C. Tujuan
1. Tujuan Umum
Secara umum tujuannya adalah menangani semua keluhan
dari pasien agar bisa diselesaikan secara profesional dan
kekeluargaan.
2. Tujuan Khusus
Agar pasien yang tidak puas bisa mendapatkan jawaban dan
penjelasan dari pihak rumah sakit

D. SPO Tata laksana pelayanan manajemen konflik

1. SPO Pasien komplain di Hari Kerja
a) Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien dan
ditanggapi dengan baik.
b) Minta bantuan kepada atasan (supervisor) bila pasien tidak
puas untuk Koordinasi dengan unit lain dan bila perlu
disampaikan ke manajemen pada hari itu juga.
c) Pasien akan mengisi form isian kritik dan saran dari Humas
tentang isi komplainnya untuk ditindak-lanjuti pada hari itu
juga.
d) Bagian humas akan menyampaikan kepada manajemen terkait
dan pihak yang terkait atas komplain tersebut dan meminta
jawabannya pada hari itu juga.
e) Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada
dokter medical information yang dimana akan dirapatkan di
komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan
penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit.
f) Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh bagian
humas dan umum dengan pihak yang terkait berdasarkan
standar Rumah Sakit paling lambat 2 x 24 jam.
g) Jika jawaban sudah diterima oleh unit terkait maka unit beserta
manajemen terkait akan menyampaikan jawabannya kepada
 pasien secara langsung (yang sifatnya nonmedis), dan ditemani
oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai
jawaban resmi dari pihak rumah sakit.
h) Dalam menyampaikan jawaban, pihak Humas dan unit terkait
mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan yang
bertempat di ruang pelayanan komplain.
i) Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen. (Bila perlu
diskusikan solusi dengan Karumkit).
j) Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Humas
untuk direkap menjadi laporan bulanan kepada pihak
manajemen.
k) Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
pebaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem rumah sakit

2. SPO Pasien komplain di luar hari kerja

a) Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien dan
ditanggapi dengan baik
b) Minta bantuan kepada Manajer ON Duty (MOD) apabila
pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga.
c) Bila pasien tidak puas dengan tindakan/penjelasan MOD, maka
pasien mengisi Formulir pengaduan untuk disampaikan ke
manajemen.
d) MOD memberikan Formulir tersebut kepada Instalasi Humas
dan Pengaduan Masyarakat untuk di tindak lanjuti esok hari.
e) Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada
dokter medical information yang dimana akan di rapatkan di
komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan
penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit.
f) Komplain yang tidak bersifat medis (non), akan diatasi oleh
bagian humas dan umum dengan pihak yang terkait
berdasarkan standar Rumah Sakit paling lambat 2 x 24 jam.
 g) Jika jawaban sudah diterima oleh unit terkait maka unit beserta
manajemen terkait akan menyampaikan jawabannya kepada
pasien secara langsung (yang sifatnya nonmedis), dan ditemani
oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai
jawaban resmi dari pihak rumah sakit.
h) Dalam menyampaikan jawaban, pihak Humas dan unit terkait
mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang
bertempat di ruang pelayanan komplain.
i) Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen. (Bila perlu
diskusikan solusi dengan Kepala Rumah Sakit).
j) Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Humas
untuk direkap menjadi laporan bulanan kepada pihak
manajemen.
k) Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
pebaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem rumah sakit

3. SPO Pasien komplain langsung datang ke ruangan humas

a) Keluhan/pengaduan/komplain dan pengunjung yang datang ke
ruangan/petugas Intalasi Humas dan Pengaduan Masyarakat
didengar langsung oleh petugas dan mengisi formulir
pengaduan yang telah disediakan.
b) Keluhan yang diterima diupayakan penyelesaian secara dini
setelah dilakukan kordinasi dengan pihak terlapor (unit terkait).
c) Laporan direkap dan dianalisa dibuat dalam bentuk laporan
keluhan pasien.
d) Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada
dokter medical information yang dimana akan di rapatkan di
komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan
penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit.
e) Komplain yang tidak bersifat medis (non-medis), akan diatasi
oleh bagian humas dan umum dengan pihak yang terkait
berdasarkan standar Rumah Sakit paling lambat 2 x 24 jam.
f) Jika jawaban sudah diterima oleh unit terkait maka unit beserta
manajemen terkait akan menyampaikan jawabannya kepada
pasien secara langsung (yang sifatnya nonmedis), dan ditemani
oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai
jawaban resmi dari pihak rumah sakit.
g) Dalam menyampaikan jawaban, pihak Humas dan unit terkait
mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan yang
bertempat di ruang pelayanan komplain.
h) Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (Bila perlu
diskusikan solusi dengan Kepala Rumah Sakit).
i) Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Humas
untuk direkap menjadi laporan bulanan kepada pihak
manajemen.
j) Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
pebaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem rumah sakit
Alur proses tata laksana komplain pasien

eH
D
O
apusTidktiLorM
j
Alur pasien komplain langsung ke ruang humas

U
jm
n
M
d
sT
u
iP
a
rk
te
 MANAJEMEN KONFLIK ATAU KOMPLAIN

NO. REVISI HALAMAN

DOKUMEN
DETASEMEN KESEHATAN
WILAYAH 04.04.02
RUMAH SAKIT TK. III 04.06.03.
DR. SOETARTO

TANGGAL DITETAPKAN

KEPALA RUMAH SAKIT TK III.04.06.03

Dr. SOETARTO

STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL

Dr. Virni Sagita Ismayawati, MARS

Letkol Ckm (K)

NRP 11980036321171

PENGERTIAN Konflik adalah masalah atau ketidakcocokan antar nilai atau

tujuan-tujuan yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak
rumah sakit
TUJUAN 1. Secara umum tujuannya adalah menangani semua
keluhan dari pasien agar bisa diselesaikan secara
profesional dan kekeluargaan.
2. Agar pasien yang tidak puas bisa mendapatkan
jawaban dan penjelasan dari pihak rumah sakit

KEBIJAKAN 1. SK Kepala Rumah Sakit tentang manajemen konflik

atau komplain.
PROSEDUR 1. SPO Pasien komplain di Hari Kerja
a. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien
dan ditanggapi dengan baik.
b. Minta bantuan kepada atasan (supervisor) bila
pasien tidak puas untuk Koordinasi dengan unit lain
dan bila perlu disampaikan ke manajemen pada hari
itu juga.
c. Pasien akan mengisi form isian kritik dan saran dari
Humas tentang isi komplainnya untuk ditindak-
lanjuti pada hari itu juga.
d. Bagian humas akan menyampaikan kepada
manajemen terkait dan pihak yang terkait atas
komplain tersebut dan meminta jawabannya pada
hari itu juga.
e. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan
kepada dokter medical information yang dimana
akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk
memberikan jawaban dan penjelasannya
berdasarkan standar Rumah Sakit.
f. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi
oleh bagian humas dan umum dengan pihak yang
terkait berdasarkan standar Rumah Sakit paling
lambat 2 x 24 jam.
g. Jika jawaban sudah diterima oleh unit terkait maka
unit beserta manajemen terkait akan menyampaikan
jawabannya kepada pasien secara langsung (yang
sifatnya nonmedis), dan ditemani oleh medical
information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban
resmi dari pihak rumah sakit.
h. Dalam menyampaikan jawaban, pihak Humas dan
unit terkait mengundang pasien/keluarga secara
 kekeluargaan yang bertempat di ruang pelayanan
komplain.
i. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen,
(Bila perlu diskusikan solusi dengan Kepala Rumah
Sakit).
j. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh
Humas untuk direkap menjadi laporan bulanan
kepada pihak manajemen.
k. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan
untuk pebaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem
rumah sakit

2. SPO Pasien komplain di luar hari kerja

a. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien
dan ditanggapi dengan baik
b. Minta bantuan kepada Manajer ON Duty (MOD)
apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas
pada hari itu juga.
c. Bila pasien tidak puas dengan tindakan/penjelasan
MOD, maka pasien mengisi Formulir pengaduan
untuk disampaikan ke manajemen.
d. MOD memberikan Formulir tersebut kepada
Instalasi Humas dan Pengaduan Masyarakat untuk
di tindak lanjuti esok hari.
e. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan
kepada dokter medical information yang dimana
akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk
memberikan jawaban dan penjelasannya
berdasarkan standar Rumah Sakit.
f. Komplain yang tidak bersifat medis (non), akan
diatasi oleh bagian humas dan umum dengan pihak
 yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit paling
lambat 2 x 24 jam.
g. Jika jawaban sudah diterima oleh unit terkait maka
unit beserta manajemen terkait akan menyampaikan
jawabannya kepada pasien secara langsung (yang
sifatnya nonmedis), dan ditemani oleh medical
information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban
resmi dari pihak rumah sakit.
h. Dalam menyampaikan jawaban, pihak Humas dan
unit terkait mengundang pasien/keluarga secara
kekeluargaan yang bertempat di ruang pelayanan
komplain.
i. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen,
(Bila perlu diskusikan solusi dengan Kepala Rumah
Sakit).
j. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh
Humas untuk direkap menjadi laporan bulanan
kepada pihak manajemen.
k. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan
untuk pebaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem
rumah sakit.

3. SPO Pasien komplain langsung datang ke ruangan

humas
a. Keluhan/pengaduan/komplain dan pengunjung yang
datang ke ruangan/petugas Intalasi Humas dan
Pengaduan Masyarakat didengar langsung oleh
petugas dan mengisi formulir pengaduan yang telah
disediakan.
b. Keluhan yang diterima diupayakan penyelesaian
secara dini setelah dilakukan kordinasi dengan pihak
 terlapor (unit terkait).
c. Laporan direkap dan dianalisa dibuat dalam bentuk
laporan keluhan pasien.
d. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan
kepada dokter medical information yang dimana
akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk
memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan
standar Rumah Sakit.
e. Komplain yang tidak bersifat medis (non-medis),
akan diatasi oleh bagian humas dan umum dengan
pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit
paling lambat 2 x 24 jam.
f. Jika jawaban sudah diterima oleh unit terkait maka
unit beserta manajemen terkait akan menyampaikan
jawabannya kepada pasien secara langsung (yang
sifatnya nonmedis), dan ditemani oleh medical
information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban
resmi dari pihak rumah sakit.
g. Dalam menyampaikan jawaban, pihak Humas dan
unit terkait mengundang pasien/keluarga secara
kekeluargaan yang bertempat di ruang pelayanan
komplain.
h. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen,
(Bila perlu diskusikan solusi dengan Kepala Rumah
Sakit).
i. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh
Humas untuk direkap menjadi laporan bulanan
kepada pihak manajemen.
j. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan
untuk pebaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem
rumah sakit.
UNIT TERKAIT SEMUA UNIT

DOKUMEN TERKAIT 1. Formulir keluhan atau komplain

2. Panduan Manajemen konflik atau komplain