PENYELESAIAN KOMPLAIN PASIEN

RS. GRIYA HUSADA No Dokumen No Revisi Halaman

MADIUN 002.026/SPO/RSGH/2017 01 1/3

Ditetapkan
Direktur,
STANDAR Tanggal Terbit
PROSEDUR
OPERASIONAL
25 Juni 2022
dr. Dewi Surya Atini
NIP. Dr.08.00.01

Komplain adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau

PENGERTIAN keberatan yang disampaikan secara Lesan ataupun tertulisan dari
pihak pasien atau keluarga pasien mengenai kinerja yang dilakukan
rumah sakit.

Untuk mengatur penanganan komplain pasien atau keluarga pasien

TUJUAN agar dapat tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan cepat
dalam upaya mencapai indakan perbaikan dan pencegahan yang
efektif dan efisien.

Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit Griya Husada No.

KEBIJAKAN 0470.162/SK/RSGH/VI/2022 tentang Pemberlakuan Panduan
Penanganan Komplain Pasien dan Keluarga Pasien

PROSEDUR
1. Keluarga atau pasien Menyampaikan komplain secara lisan ( via
telepon / datang langsung ) atau secara tertulis kepada rumah sakit.
2. Penyampaian komplain, dapat mengikuti alur sebagai berikut:
2.1. Jika komplain disampaikan secara langsung , maka terima
dengan baik , tanyakan identitas, maksud dan tujuanya
terlebih dahulu serta persilahkan duduk diruang tunggu
kemudian beritahukan hal tersebut ke unit terkait agar dapat
segera ditangani.
2.2. Jika komplain disampaikan pelanggan melalui telepon, maka
terima telepon dari pelanggan dengan baik, catat nomer
telepon pelanggan tersebut lalu tanyakan identitas, maksud
dan tujuanya terlebih dahulu, dan informasikan keluhan
tersebut kepada bagian terkait agar segera ditangani.
2.3. Jika komplain disampaikan pelanggan melalui surat, terima
 PENYELESAIAN KOMPLAIN PASIEN

RS. GRIYA HUSADA No Dokumen No Revisi Halaman

MADIUN 002.026/SPO/RSGH/2017 01 2/3

surat dari pelanggan dan teruskan surat tersebut ke bagian

Administrasi Umum Rumah Sakit.
3. Komplain dari pelanggan tersebut umumnya diterima lebih dahulu oleh
pihak lain seperti resepsionis / marketing perusahaan, jika komplain
saat jam kerja komplain bisa langsung diterima oleh penanggung jawab
ruangan masin-masing, jika komplain diterima diluar jam kerja bisa
diterima oleh penanggung jawab / ketua tim shiff yang selanjutnya
diteruskan kepihak terkait
4. Mencatat setiap komplain pelanggan kedalam formulir tindakan
pencegahan dan formulir tindakan perbaikan untuk ditemukan
solusinya.
5. Tanda tangani formulir tersebut sebagai tanda bahwa keluhan telah
diterima dan akan diproses lebih lanjut.
6. Serahkan formulir penanganan komplain yang dilampirkan bersama-
sama dengan berkas dokumen pendukungnya kepada unit terkait agar
dapat dilakukan tindak lanjut.
7. Menerima laporan dari marketing / pelayanan pelanggan berikut
dengan berkas pendukungnya serta memeriksa dan mengidentifikasi
pokok permasalahanya.
8. Memberikan alternatif solusi yang dianggap tepat sesuai dengan
permasalahan kepada unit terkait.
9. Memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh dan menyerahkan ke
unit terkait untuk diperiksa.
10. Penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil ,
serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai penaganan keluhan
kepada pelanggan terkait untuk mendapatkan umpan balik
11. Melakukan pencatatan penilaian pelanggan ke dalam formulir survai
kepuasan pelanggan dan pengarsipan atas dokumen penanganan
keluhan.
12. Survai kepuasan pasien / pelanggan akan dirapatkan setiap minggu
kedua pada rapat staf/paripurna guna meningkatkan pelayanan di
Rumah Sakit Griya Husada.

UNIT TERKAIT
1. Direktur
2. Tata Usaha
 PENYELESAIAN KOMPLAIN PASIEN

RS. GRIYA HUSADA No Dokumen No Revisi Halaman

MADIUN 002.026/SPO/RSGH/2017 01 3/3

3. Komite Medis
4. Keperawatan
5. Kebidanan
6. Unit terkait lainnya