PENANGANAN KOMPLAIN

Rumah Sakit Karya Medika No. Dokumen: Revisi: Halaman:

Bantar Gebang 08/03/060 2 (1/3)
Jl. Raya Narogong Km 11, Pangkalan 1 A,
Bantar Gebang
Ditetapkan oleh
Standar Prosedur Tanggal terbit: Direktur
Operasional
7 Desember 2022

dr.Medardus Iman Prasetyo, MARS

1. Komplain pelanggan adalah pernyataan ketidakpuasan pelanggan secara
tertulis terhadap pelayanan yang diterima.
2. Pelanggan adalah pasien dan keluarga pasien atau pihak lain yang
Pengertian
berhubungan dengan pelayanan di Rumah Sakit Karya Medika Bantar
Gebang
3. Saran adalah pendapat yang dikemukakan untuk dipertimbangkan lebih
lanjut
Sebagai acuan penerapan langkah-langkah > penanganan komplainyaitu:
1. Untuk memberikan kesempatan kepada pelanggan agar mengungkapkan
Tujuan
ketidakpuasannya terhadap pelayanan yang diterima
2. Sebagai acuan petugas untuk menangani pengaduan dari pelanggan
Peraturan Direktur Rumah sakit Karya Medika Bantar Gebang nomor 07/PER-
Kebijakan DIR/XII/2022 tentang Pemberlakuan Standar Operasional Keperawatan Rumah
Sakit Karya Medika Bantar Gebang

Prosedur A.Pasien Komplain Pada Jam Kerja

1. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien.
2. Laporkan kepada Kepala Ruangan apabila pasien tidak puas dengan
jawaban petugas pada hari itu juga.
3. Kepala Ruang melokalisasi komplain dan mengarahkan pasien dan
keluarga ke ruang penaganan komplain untuk disampaikan ke Humas
pada hari itu juga.
4. Pasien/keluarga akan mengisi formulir tentang isi komplain rawat inap
atau rawat jalan tentang isi komplainnya dan diberikan oleh humas
Rumah Sakit Karya Medika Bantar Gebang untuk di tindak lanjuti pada
hari itu juga.
5. Humas Rumah Sakit Karya Medika Bantar Gebang akan menyampaikan
kepada manajemen dan pihak yang terkait atas komplain tersebut dan
meminta jawabannya pada hari itu juga.
6. Komplain yang bersifat medis, akan di sampaikan kepada manajer
pelayanan medis dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu)
untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar
Rumah Sakit Karya Medika BG. Komplain yang tidak bersifat medis, akan
diatasi oleh humas Rumah Sakit Karya Medika BG dengan pihak yang
terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Karya Medika BG paling lambat
2×24 jam
7. Jika jawaban sudah diterima oleh humas Rumah Sakit Karya Medika BG ,
 PENANGANAN KOMPLAIN

Rumah Sakit Karya Medika No. Dokumen: Revisi: Halaman:

Bantar Gebang 08/03/060 2 (2/3)
Jl. Raya Narogong Km 11, Pangkalan 1 A,
Bantar Gebang

humas

akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang

bersifat
non medis), dan ditemani oleh manajer pelayanan medis (yang sifatnya
medis) sebagai jawaban resmi dari pihak management. Dalam
menyampaikan jawaban, humas Rumah Sakit Karya Medika BG
mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan di ruang yang telah
ditentukan.
8. Bila pasien tidak puas humas Rumah Sakit Karya Medika BG akan
melaporkan ke manager yang terkait untuk mengatasi permasalahannya.
(Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit Karya Medika
BG ).
9. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh humas Rumah Sakit
Karya Medika BG untuk direkap menjadi laporan bulanan humas Rumah
Sakit Karya MedikaBG kepada pihak management.
10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik
dari sisi SDM maupun Sistem.

B.Komplain Di Luar Jam Kerja

1. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien.
2. Minta bantuan kepada dokter jaga apabila pasien tidak puas dengan
jawaban petugas pada hari itu juga.
3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Dokter jaga, maka minta pasien isi
formulir rawat inap dan rawat jalan untuk disampaikan ke management.
4. Dokter jaga memberikan formulir rawat inap dan rawat jalan tentang isi
komplainnya kepada humas Rumah Sakit Karya Medika BG untuk di
tindak lanjuti keesokan harinya.
5. Humas Rumah Sakit Karya Medika II akan menyampaikan kepada
management dan pihak yang terkait atas komplain tersebut dan meminta
jawabannya. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh humas
Rumah Sakit Karya Medika II dengan pihak yang terkait dalam 2×24 jam.
6. Jika jawaban sudah diterima oleh humas, selanjutnya akan
menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya
non medis) sebagai jawaban resmi dari pihak management. Dalam
menyampaikan jawaban, humas Rumah Sakit Karya Medika BG
mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan di ruang yang telah
ditentukan
7. Bila pasien tidak puas dengan jawaban management, managemen akan
mendiskusikan dengan Direktur Rumah Sakit Karya Medika BG .
8. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh humas untuk direkap
menjadi laporan bulanan humas Rumah Sakit Karya Medika BG kepada
 PENANGANAN KOMPLAIN

Rumah Sakit Karya Medika No. Dokumen: Revisi: Halaman:

Bantar Gebang 08/03/060 2 (3/3)
Jl. Raya Narogong Km 11, Pangkalan 1 A,
Bantar Gebang

pihak management.
9. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik
dari sisi SDM maupun Sistem.

C.Tata Laksana Pasien Komplain Langsung Ke Humas RS Karya Medika BG :

1. Humas Rumah Sakit Karya Medika BG menerima komplain dari
pasien dan mencatat komplain tersebut.
2. Humas RumahSakit Karya Medika BG akan meminta waktu kepada
pasien untuk meminta jawaban dari unit terkait saat itu juga.
3. Humas Rumah Sakit Karya Medika BG akan menyampaikan jawaban
kepada pasien sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh unit
terkait. Jika komplain menyangkut medis maka humas Rumah Sakit
Karya Medika BG akan ditemani oleh dokter medical information.
4. Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka humas
RumahSakit Karya Medika BG akan meminta waktu kepada pasien
untuk disampaikan ke pihak management.
5. Humas Rumah Sakit Karya Medika BG akan membuat laporan tertulis
dengan lengkap untuk disampaikan ke management.
6. Pihak management akan memberikan jawaban kepada humas Rumah
Sakit Karya Medika BG untuk disampaikan kepada pasien sebagai
jawaban resmi management.
7. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada komite
medik dimana akan dirapatkan (jika perlu) untuk memberikan
jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Karya
Medika BG . Komplain yang bersifat tidak medis, akan diatasi oleh
humas Rumah Sakit Karya Medika BG dengan pihak yang terkait
berdasarkan standar Rumah Sakit Karya Medika BG paling lambat
2×24 jam.

Semua Unit / Instalasi ikut berperan tunutk berkoordinas di dalam penanganan

Unit Terkait dan mengevaluasi keluhan pelanggan