PENANGANAN KELUHAN ATAU KOMPLAIN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

SPO-019/MAS- …... 1 dari 2

PKP/VIII/2023

Ditetapkan
Tanggal Terbit Penanggung Jawab Klinik,
STANDAR PROSEDUR
OPERASIONAL
21 Agustus 2023
dr . Martin Agusta

Penangan Keluhan atau Komplain adalah tatacara petugas menghadapi

Pengertian pasien/keluarga pasien yang kurang merasa puas terhadap layanan yang
diterima.

Sebagai acuan petugas dalam melakukan penanganan keluhan atau

Tujuan komplain.
Keputusan Penanggung Jawab Klinik Nomor SPO-019/MAS-PKP/VIII/2023
Kebijakan tentang Penetapan Penanggung Jawab Hubungan Masyarakat
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik;
Referensi 2. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor HK.
01.07/MENKES/1983/2022 tentang Standar Akreditasi Klinik;
1. Klinik menyediakan petugas, media, dan tempat untuk menyampaikan
keluhan/komplain pasien/keluarga.
2. Petugas menyapa dengan baik dan mengarahkan pelapor diruangan
yang telah disediakan.
3. Petugas mempersilahkan duduk pelapor.
4. Petugas mendengarkan dengan baik keluhan/komplain yang
disampaikan oleh pelapor.
5. Petugas mencatat isi keluhan/komplain pada formulir keluhan/komplain.
6. Petugas melakukan konfirmasi isi keluhan/komplain yang sudah petugas
tulis.
7. Petugas menyampaikan permohonan maaf jika pelapor kurang puas
terhadap pelayanan.
8. Petugas mencoba memberikan penjelasan jika petugas memahami
Prosedur kondisi dan solusi atas keluhan/komplain.
9. Petugas dapat berkoordinasi dengan unit lain yang terkait untuk mencari
solusi jika masalah tersebut tidak bisa ditangani.
10. Petugas memastikan pelapor merasa puas atas penjelasan dan solusi.
11. Petugas meminta tanda tangan pelapor pada formulir keluhan/komplain
dan kemudian di dokumentasikan.
12. Jika pelapor merasa tidak puas dengan penjelasan dan solusi
pemecahan masalah, sampaikan bahwa keluhannya akan dibahas dan
dirapatkan oleh manajemen.
13. Jika keluhan disampaikan menggunakan media elektronik, petugas
menjawab keluhan tersebut dengan permohonan maaf terlebih dahulu,
kemudian berikan solusi yang sudah dibahas sebelumnya, kemudian
mengundang pelapor untuk datang ke Klinik untuk membahas bersama-
sama secara langsung dengan pelapor.
Diagram Alir
 PENANGANAN KELUHAN ATAU KOMPLAIN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

SPO-019/MAS- …... 2 dari 2

PKP/VIII/2023

Memberikan informasi
diagnosis penyakit

Memberikan pengertian pada pasien/ keluarga pasien tentang

keterbatasan layanan diklinik

Memberikan informasi mengenai komplain pasien

Pasien atau keluarga pasien mengisi formulir komplain

disaksikan oleh medis/ paramedis yang bertugas

Medis/paramedis pemberi penjelasan

menandatangani formulir komplain

Dokumentasi

Unit Terkait Semua unit