IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

003/SPO/YANMED DAN 0 1 dari 1

JANMED/VIII/2023

Disetujui oleh
Tanggal Terbit
Direktur Klinik Utama Optimum
SPO
31 Agustus 2023
dr. Fauzia Sandra

Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan keluhan dan

PENGERTIAN
cara mengatasi keluhan yang ada dari pasien di Klinik Utama Optimum.

TUJUAN Sebagai acuan langkah-langkah bagi petugas untuk melaksanakan

Identifikasi dan penanganan keluhan di Klinik Utama Optimum.
SK Direktur Klinik Utama Optimum Nomor
KEBIJAKAN 003/SK/DIREKTUR-KUO/VIII/2023 tentang Identifikasi dan Penanganan
Keluhan.
REFERENSI 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2009 tentang Praktik
Kedokteran
2. Undang-Undang Republik Indonesia No. 36 tahun 2009 tentang
Kesehatan
3. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 9 Tahun 2014 tentang Klinik
4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 11 Tahun 2017 tentang Keselamatan
Pasien
a. Jika keluhan disampaikan Pasien secara Langsung
1. Petugas menerima pasien dengan baik
2. Petugas menanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu
serta persilakan ke ruang konsultasi.
3. Petugas memberikan formulir pengaduan kepada pasien untuk diisi
tentang keluhan yang ingin disampaikan
4. Petugas pengaduan penyelesaian komplain mencatat setiap keluhan
pasien ke dalam buku regitrasi keluhan pasien, untuk ditemukan
solusinya.
5. Apabila pasien dapat menerima solusi yang disampaikan petugas.
Masalah dinyatakan selesai.
6. Petugas dan pasien tanda tangan di formulir dan buku pengaduan bukti
bahwa masalah telah selesai.
PROSEDUR
b. Jika Keluhan disampaikan melali telepon
1. Petugas menerima telepon dari pasien dengan baik
2. Petugas menanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu
3. Petugas mencacat keluhan yang disampaikan pasien dan
menginformasikan keluhan tersebut kepada bagian penyelesaian komplain
Klinik Utama Optimum agar dapat segera ditangani.
c. Jika keluhan disampaikan Pasien melalui surat, terima surat dari Pasien dan
teruskan surat tersebut sesuai dengan tujuannya ke Bagian penyelesaian
komplain Klinik Utama Optimum .
d. Jika keluhan pasien melalui kotak saran. Kotak saran harus terkunci dan
hanya dapat dibuka oleh petugas yang berwenang (bagian penyelesaian
komplain). Setiap hasil kotak saran dikumpulkan dan diseleksi oleh bagian
penyelesaian komplain.
1. Semua unit pelayanan Klinik Utama Optimum
UNIT TERKAIT
 FORMULIR PENGADUAN PASIEN

1. Identitas Pasien
Nama :
Tangal Lahir : Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

Alamat :
Jenis Pasien : BPJS SWASTA ASURANSI Lain-Lain

Telepon :_______________________ Alamat:

2. Yang Mengajukan Komplain (isi bila yang menyampaikan keluhan bukan pasien)
Nama :
Tangal Lahir : / / Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

Alamat :
Telepon :
………………………………………..

Hubungan dengan pasien : Ayah/Ibu Kandung Lain

Sebutkan____________________
Saudara Sebutkan ____________________ Wali

3. Komplain
Sebutkan secara kronologis kejadian complain yang diajukan tentang tanggal dan waktu
kejadian, tempat kejadian, kerugian yang dialami akibat kejadian dll.

Jelaskan penyelesaian yang diinginkan dan apa yang diharapkan akan dicapai dengan
complain yang diajukan.

4. Tindak lanjut

Pekanbaru, ______________________
Mengetahui Pemohon,

….…………………….. …………………………
 KLINIK UTAMA OPTIMUM
Jl. Kopan No. 6 RT 04/ RW 04 Kelurahan Cinta Raja Kecamatan Sail Kota Pekanbaru

KEPUTUSAN DIREKTUR
NOMOR : 001/SK/DIREKTUR-KUO/VII/2023
TENTANG
IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

DIREKTUR KLINIK UTAMA OPTIMUM,

Menimbang : a. bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan klinis yang berkualitas di

klinik, diperlukan identifikasi dan penanganan keluhan pasien;

b. bahwa setiap petugas Klinik harus terbiasa mengidentifikasi dan

menangani keluhan pasien untuk meningkatkan mutu pelayanan;

c. bahwa berdasarkan pertimbangan pada butir a dan b, perlu menetapkan

Keputusan Direktur Klinik Utama Optimum tentang Identifikasi dan
Penanganan Keluhan.

Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang

Pelayanan Publik;
2. Undang - Undang Nomor 36 Tahun 2009, tentang Kesehatan;
3. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 29 tahun 2014 tentang
Praktek Kedokteran;
4. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2014 Tentang
Tenaga Kesehatan;
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2014
tentang Klinik;
6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor Nomor 46
Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat
Klinik Mandiri, Dokter dan Tempat praktik Dokter Gigi;
7. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
H.K.01.07/MENKES/1983/2022 tentang Standar Akreditasi Klinik.

MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR KLINIK UTAMA OPTIMUM TENTANG

IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN.

Kesatu : Setiap petugas klinik harus bisa mengidentifikasi dan menangani

keluhan pasien untuk meningkatkan mutu pelayanan.

Kedua : Keluhan pasien dapat di identifikasi secara langsung kepada petugas,

melalui wa,telpon,dan kotak saran

Keputusan ini berlaku sejak ditetapkan dengan ketentuan apabila

Ketiga : dikemudian hariterdapat kekeliruan akan diadakan perbaikan atau
perubahan sebagaiman mestinya.
Ditetapkan di : Pekanbaru
Pada tanggal : Agustus 2023

Direktur Klinik Utama Optimum,

Dr. Fauzia Sandra

 ALUR TATA KELOLA PENGADUAN DAN TINDAK LANJUT
KLINIK UTAMA OPTIMUM

PASIEN/KELUARGA

Langsung kepada petugas, Melalui Surat, Melalui

Kotak Saran, Melalui telpon, Media Sosial
Wa No (0811-7590-099)
Instagram @Optimumklinikutama

PETUGAS

MANAGEMENT
MASALAH MASALAH
SELESAI TIDAK
SELESAI

IDENTIFIKASI

solusi

Catatan: Setiap menyelesaikan masalah/pengaduan pasien/keluarga harus dilibatkan.