PENANGANAN KELUHAN

No.Dokumen No.Revisi Halaman

046RM/SPO/XIII/2022 01 1/4
Standar
Ditetapkan oleh,
Prosedur
Tanggal Terbit
Operasional
08 Agustus 2022

dr. H. Suwignyo, M.Kes

Direktur Utama

Pengertian Suatu kegiatan memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarga pasien ,
baik eksternal maupun internal yang sedang menghadapi masalah

Membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pasien dan atau

Tujuan keluarga pasien dengan solusi terbaik, supaya pasien atau keluarga pasein
merasa puas dengan pelayanan rumah sakit

Kebijakan SK Direktur Utama Rumah Sakit Umum Menteng Mitra Afia No.066/SK-
DIRUT/RSUMMA/VIII/2022 tentang Perlindungan Hak Pasien dan Keluarga
pada RSU. Menteng Mitra Afia
I.Keluhan diterima oleh petugas Customer Service:
Prosedur A. Langsung:
1. Customer Service memperkenalkan diri dan memberi salam kepada
pasien dan atau keluarga pasien.
2. Menuliskan secara garis besar keluhan pasien dan atau keluarga
pasien sambil tetap memberikan perhatian penuh kepadanya.
3. Menyampaikan permohonan maaf kepada pasien dan atau keluarga
pasien atas ketidaknyamanan pelayanan yang diberikan.
4. Menyampaikan ucapan terima kasih atas masukan pasien dan atau
keluarga pasien.
 PENANGANGAN KELUHAN

Standar Prosedur No.Dokumen No.Revisi Halaman

Operasional 046RM/SPO/XIII/2022 00 2/4

3. Apabila masalah tersebut merupakan keluhan dengan resiko dan

Prosedur memerlukan penanganan lebih lanjut segera lapor kepada kepala
Bagian untuk ditindaklanjuti bersama sampai masalah tersebut
selesai.
4. Mencatat keluhan dan tindak lanjutnya tersebut pada buku laporan.
5. Memberikan laporan keluhan pasien dan atau keluarga pasien
kepada Direktur setiap satu bulan sekali

B.Keluhan lisan (  Telefon)

1. Memberikan salam dan memperkenalkan diri
2. Didengar secara seksama, sambil mencatat keluhan tersebut.
3. Menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan pelayanan
dan mengucapkan terimakasih atas masukannya.
4. Segera menindaklanjuti keluhan kebagian-bagian yang terkait
sampai selesai dan pasien atau keluarga pasien puas.
5. Menulis masalah tersebut dibuku laporan.
6. Memberikan laporan keluhan pasien atau keluarga pasien kepada
Direktur setiap satu bulan sekali.

PENANGANAN KELUHAN
Standar Prosedur No.Dokumen No.Revisi Halaman
Operasional 046RM/SPO/XIII/2022 00 3/4

C. Keluhan Tertulis Kotak Saran

Prosedur 1. Setiap pagi petugas PIPP keliling ruangan untuk mengambil kotak
saran.
2. Keluhan dibaca secara seksama.
3. Keluhan dicatat dan ditindaklanjuti oleh kepala bagian/ unit sesuai
dengan yang diterima oleh Customer Service
4. Menulis masalah tersebut dibuku laporan.
5. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau keluarga pasien
kepada Direktur
D. Kuesioner
1. Keluhan dibaca secara seksama.
2. Keluhan dicatat dan ditindaklanjuti oleh kepala bagian sesuai dengan
yang diterima oleh petugas Customer Service
3. Menulis masalah tersebut dibuku laporan.
4. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau keluarga pasien
kepada Direktur setiap satu bulan sekali
II. Mencatat komplen pada buku komplen dan mengkatagorikan jenis komplen
sesuai kategorinya (merah, kuning, hijau)
a. Komplen Kategori Merah (KKM) : cenderung berhubungan dengan Mutu
fasyankes, polisi, pengadilan, kematian, mengancam sistem/
kelangsungan organisasi, potensi kerugian material, dan lain-lain
b. Komplen Kategori Kuning (KKK): cenderung berhubungan dengan
pemberitaan media, potensi kerugian immaterial, dan lain-lain.

PENANGANAN KELUHAN

Standar Prosedur No.Dokumen No.Revisi Halaman

Operasional 046RM/SPO/XIII/2022 00 4/4

c. Komplen Kategori Hijau (KKH): tidak menimbulkan kerugian berarti

baik material maupun immaterial.
2. Merespon komplen sesuai katagorinya
3. Grading Merah ditanggapi dan ditindak lanjuti maksimal 1x24 jam
 4. Grading Kuning ditanggapi dan ditindak lanjuti maksimal 3 hari
5. Grading Hijau ditindak lanjuti maksimal 7 hari
6. Keluhan dengan resiko dan perlu ditindaklanjuti secara khusus di
sampaikan kepada Petugas PIPP, jika belum dapat ditangani dapat
diekskalasi ke manajer medis sampai dengan direktur.
7. Petugas merekap laporan setiap bulan dan melaporkannya kepada
direktur setiap bulan dengan diketahui atasan langsung

Unit terkait Customer Service

Rawat Jalan
Rawat Inap
Pendaftaran
Rekam Medis
Disiapkan oleh Ka. Instalasi Rekam Medis

Nur Endah Sari, A.Md.RMIK